94.56%
99.97%
76.67%
70.08%
85.13
84.29%
99.89%
59.91%
57.80%
79.41
1、历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意度
2、涉及多部门交叉管理时
3、部分来电人不当使用12345热线
4、各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题
1、各级党委和政府要继续高度重视和关心12345市民服务热线工作
2、对历史遗留的“老大难”问题
3、将智慧上海城市大脑建设与12345热线工作连通起来、相互支持
4、加快形成上海12345热线事项办理的确责机制
5、要探索形成应对12345热线被不当使用的有效方法
6、加大培训
※背景情况※
12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。
以我们深入调查的中心城区的某区为例：
以某区为例，2018年12345市民服务热线运行情况。
下面这张表是2018、2017两个考核年度内该区12345工作的数据对比。
年份 |
受理数量 |
先行联系率 |
按时办结率 |
实际解决率 |
满意度 |
总分 |
2018 |
55521 |
94.56% |
99.97% |
76.67% |
70.08% |
85.13 |
2017 |
31336 |
84.29% |
99.89% |
59.91% |
57.80% |
79.41 |
※问题及分析※
经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上海的12345市民服务热线工作还存在如下几方面问题。
1、历史遗留的“老大难”问题影响实际解决率和满意度
在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到30%，而影响实际解决率和满意度的历史遗留“老大难”问题，目前仍然存在。诸如“噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、跨门经营、群租治理”等老大难问题还是较为突出，影响12345热线工作成效的进一步提升。
2、涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高
调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。
3、部分来电人不当使用12345热线
伴随1234
