热点系列第594期（53篇）2023年信访工作总结、工作汇报、经验材料汇编（浦江经验、信访工作条例、信访维稳）VIP专享

目 录

一、党政

1. 国家信访局局长李文章：

全面加强和改进新时代新征程人民信访工作 1

2. 国家信访局局长李文章：

坚持党的群众路线做好新时代信访工作 11

3. 浙江省信访局：

坚持和发展“浦江经验”引领推动信访工作高质量发展16

4. 云南扎实开展信访问题源头治理攻坚行动21

5. 江苏省信访局局长田洪：

学习践行“浦江经验”谱写江苏信访工作新篇章24

6. 湖南省纪检监察系统用心用情做好信访举报工作27

7. 广西推动问题源头治理打造信访新生态30

8. 陕西省强化源头治理有序推进信访工作法治化33

9. 四川省学习宣传贯彻《信访工作条例》综述35

10. 北京外国语大学法学院教授张海征：

新时代信访工作的重要意义、制度安排、实践要求 40

11. 石家庄职业技术学院学生工作与社会科学部周阿柳：

运用法治思维和法治方式推进信访工作研究 52

12. 保山市把信访工作做到群众心坎上 59

13. 肇庆市信访局积极探索“信访+”全链条平安建设工作 63

14. 安阳市信访局推动市域社会治理现代化试点工作综述 65

15. 衢州市积极推动信访工作干在实处走在前列 67

16. 菏泽市完善涉法涉诉信访工作体系为群众解难题 70

17. 崇左市全力推动新时代信访工作高质量发展 73

18. 沈阳市信访局用心用情用力化解历史遗留问题取得成效 76

19. 兰州市中级人民法院着力化解信访难题当好百姓“解忧人”… 77

20. 延安市信访局副局长杨树虎：

讲政治保安全促发展全力维护社会大局和谐稳定 80

21. 玉树州做好“加减乘除”法不断提升信访工作质效 84

22. 楚雄州信访局构建全链条提升信访质量机制 86

23. 昌吉州推进信访工作规范化法治化工作综述 88

24. 瑞安市以“浦江经验”推进信访生态持续向好 90

25. 盘州市扎实推进新时代信访工作纪实 93

26. 广德市把县域打造成矛盾纠纷信访隐患终结地 97

27. 西林县提升信访源头治理水平筑牢和谐根基 100

28. 元谋县创新“4+2”矛盾纠纷和信访问题化解机制 103

29. 柞水县“五力”同发提升信访为民办事质效 105

30. 南召县人大用心用情做好基层人大信访工作 108

31. 佛坪县让信访有速度更有温度 110

32. 肃宁县探索信访工作法治化路径的“肃宁实践” 112

33. 威信县“三聚焦”高效化解信访难题 116

34. 霞浦县弘扬“四下基层”优良传统，做好新时代人民信访工作 117

35. 宁远县擦亮信访工作品牌纪实 121

36. 打造信访代办达拉特新样本 123

37. 梁河县“四突出”加强信访矛盾源头预防化解126

38. 浦江县公安局“干部下基层开展信访工作”的实践与启示 128

39．乌审旗全面推行“信访代办制”………………………………… 138

40. 秀峰区坚持信访为民解决群众急难愁盼 142

41. 沙坡头区“四个到位”助力信访工作法治化 145

40. 永定区让“急难愁盼”变“满意清单”… 147

41. 汉滨区信访局创新“信访+人民调解”解决群众急难愁盼工作综述……149

42. 相公镇推动信访工作法治化 153

43. 学习“浦江经验”厚植为民情怀用心用情做好生态环境信访工作 155

二、企业

40. 晋能控股集团地煤公司王明禄：

做好企业信访维稳工作的有效策略探究 157

46．铜陵有色金属集团股份有限公司：

关于加强新时期国企信访工作的思考 160

48. 晋能控股集团地煤公司杨扬：

关于新时期加强企业信访维稳工作的对策探讨 163

48. 国有企业人力资源与信访工作两者融合方面的研究166

49. 国网山东省电力公司傅玉强：

新时代信访制度改革创新的实践 171

48. 晋能控股集团地煤公司张磊：

新时期下信访协调办案工作的研究 176

48. 太原化学工业集团土地资源管理分公司刘宇骐：

新形势下做好企业信访工作的途径和方法研究 179

48. 国网河北省电力有限公司电力科学研究院闫磊：

信访工作中思政工作的重要性分析 182

全面加强和改进新时代新征程人民信访工作

国家信访局局长 李文章

习近平总书记在党的二十大报告中指出：“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。”［1］这一重要论述为新时代新征程加强和改进人民信访工作提供了根本遵循。当前，全党上下正在全面贯彻落实党的二十大精神，深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育。全国信访系统要以主题教育为契机，认真贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，深化思想认识，强化理论武装， 指导工作实践，进一步提升信访系统领导干部做好信访工作的能力和水平，努力开创新时代新征程信访工作新局面。

一、全面理解深刻把握习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要指示批示的核心要义

党的二十大取得了一系列重大成果，就新时代新征程党和国家事业发展制定了大政方针和战略部署，是我们党团结带领人民推进强国建设和民族复兴的政治宣言和行动纲领。学习贯彻党的二十大精神，必须牢牢把握习近平新时代中国特色社会主义思想的世界观和方法论，深入领会党的创新理论的道理、学理、哲理。要以开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育为契机，把握“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，坚持学思用贯通、知信行统一，把习近平新时代中国特色社会主义思想转化为坚定理想、锤炼党性和指导实践、推动工作的强大力量。

作为信访工作部门，学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，是学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想的重要组成部分，是做好新时代信访工作的根本遵循和行动指南。这些重要指示批示， 坚持历史和现实相贯通、理论和实际相结合，深刻回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题。2022年2月，党中央、国务院发布《信访工作条例》，将习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神贯穿始终，体现到了信访工作的方方面面。2022年5月，第九次全国信访工作会议召开，习近平总书记等中央领导同志亲切接见与会代表，

作出重要指示，会议对习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神作了全面阐述，鲜明提出“九个坚持”的核心要义，成为这次会议最鲜明、最重要的理论成果。信访系统的党员干部要在主题教育中，把学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神与学习贯彻党的二十大精神紧密结合，深入学习领会、吃透基本精神、把握核心要义，切实增强贯彻落实的思想自觉、政治自觉和行动自觉。

（一）坚持党对信访工作的全面领导，是做好新时代信访工作的根本保证。习近平总书记指出，要坚持和加强党对信访工作的领导，健全完善党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局。这深刻阐明了信访制度的政治属性。实践证明，只有把党的领导放在最重要、最突出、最关键的位置，充分发挥党总揽全局、协调各方的领导核心作用，才能凝聚起做好信访工作的强大力量。要始终强化政治引领、把准政治方向，坚持用党的创新理论指导信访工作实践，健全完善信访工作新格局， 把党的领导贯穿信访工作的各方面和全过程。

（二）坚持人民至上，是做好新时代信访工作的根本立场。习近平总书记指出，信访是送上门来的群众工作，既可以消气，也可以通气，关键是要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进， 更好为群众服务。他强调，要把解决信访问题的过程，作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。这深刻阐明了信访制度的人民属性，科学回答了信访工作为了谁、依靠谁的根本问题。要牢固树立“人民信访为人民”的工作理念， 坚持全心全意为人民服务，一切以群众利益为重，站稳人民立场，贯彻群众路线，“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，始终保持同人民群众的血肉联系， 提高服务群众的能力水平。要自觉把以人民为中心的发展思想贯穿到信访工作中，认真对待群众的诉求，千方百计为群众排忧解难，让群众感受到党和政府工作的温度，不断夯实党执政的群众基础。

（三）坚持为民解难、为党分忧，是做好新时代信访工作的政治担当。习近平总书记指出，信访工作是了解社情民意和为政得失的重要窗口，要准确把握信访工作的新形势、新要求，牢记为民解难、为党分忧的政治责任。这鲜明回答了新时代信访工作肩负什么样的使命任务和怎样担当使命任务的根本性、方向性问题，充分彰显了信访工作政治性和人民性的有机统一。要在解决实际问题上下功夫，真正维护好群众的合法权益；要在疏导群众情绪上花力气，既

解决好利益问题，也要解开群众的思想疙瘩；要在反映社情民意上用心思，广泛听取呼声，及时发现问题，努力把群众的智慧和力量转化为宝贵的执政资源， 以实绩实效坚决扛起党中央赋予我们的政治责任。

（四）坚持改革和完善信访制度，是做好新时代信访工作的根本动力。习近平总书记指出，要系统谋划和推进信访制度改革，深入化解信访突出问题， 维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。这些重要指示，科学指明了推进新时代信访工作高质量发展的动力源泉和必由之路。要坚持守正创新，把解决实际问题和人民群众满意度作为评判改革成效的标准，推动信访制度改革向纵深发展。要按照党中央确定的改革方向，政 整理，抓好既定改革部署的落实，在法治化、信息化、科学化上下更大功夫，推动信访工作质量变革和效率变革，不断增强信访工作的动力、活力和公信力。

（五）坚持把信访纳入法治轨道，是做好新时代信访工作的必然要求。习近平总书记指出，各级领导干部要提高运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力。这充分彰显了维护人民群众权益的基本理念和实践路径。把信访纳入法治轨道，是一体推进法治国家、法治政府、法治社会建设的应有之义，是强化法治对信访工作固根本、稳预期、利长远保障作用的需要。要坚持用法治思维谋划信访工作，健全完善符合中国国情、体现法治精神、务实管用有效的信访工作法规制度体系；坚持用法治方式解决信访问题，确保各类诉求通过相应法定途径得到妥善解决；坚持把法治教育贯穿信访工作全过程，教育引导群众依法理性表达诉求，努力使尊法学法守法用法蔚然成风。

（六）坚持“三到位一处理”工作要求，是做好新时代信访工作的基本原则。习近平总书记指出，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。这指明了做好群众工作、正确处理人民内部矛盾的重要原则。要按照“三到位一处理”的要求，坚持以群众满意为第一标准，充分发挥党的群众工作优良传统和思想政治工作优势，系统推进解决问题、思想疏导、帮扶救助和法治教育，努力找到化解矛盾的最优途径和最佳方案。要带着感情和责任解决好群众实际问题，依法保护群众信访权利，更好保障权益、化解矛盾、维护稳定。

（七）坚持和发展新时代“枫桥经验”，是做好新时代信访工作的重要基

础。习近平总书记对坚持和发展新时代“枫桥经验”提出明确要求，强调要注重源头预防，夯实基层基础，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性。这充分体现了大抓基层的鲜明导向。基层是群众信访的源头，也是解决信访问题的关键。要坚持和发展新时代“枫桥经验”，把信访工作全面融入基层社会治理， 及时把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。要把抓好基层基础作为着力点，提升县域信访工作水平，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系。要加强矛盾风险隐患源头治理，推行“四下基层” 经验做法，探索创造更多依靠和发动群众、就地化解人民内部矛盾的途径办法， 实现预防化解的常态长效。

（八）坚持底线思维，是做好新时代信访工作的科学方法。习近平总书记指出，要坚持底线思维，全面排查各种社会矛盾，加强分析研判，主动进行防范化解。当前，改革发展稳定任务艰巨繁重，许多矛盾和问题通过信访渠道反映出来。要保持清醒认识，及时捕捉经济社会发展新情况新问题，化解好各类苗头性、倾向性矛盾，最大限度累积和谐因素、消除不和谐因素，为建设更高水平的平安中国、营造安全稳定社会环境发挥更大作用。

（九）坚持建设高素质信访工作队伍，是做好新时代信访工作的组织保障。习近平总书记指出，各级党委要加强对信访工作的领导，关心、支持、爱护信访干部，建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍。这是做好信访工作的组织保障，充分彰显以习近平同志为核心的党中央对信访工作队伍的高度重视和关心关爱。要大力推进信访干部队伍建设， 培养造就一支堪当民族复兴重任的高素质信访工作力量，为推进新时代信访工作高质量发展提供坚强保障。

习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，特别是“九个坚持”的核心要义，是我们党深化对信访工作规律性认识的重大成果， 要完整、准确、全面地理解和贯彻。要把握好学习理解的系统性。“九个坚持” 阐明了做好新时代信访工作的一系列基本问题，既有认识论又有方法论，既有理论创新又有实践要求，既明确方向又明确路径，是一个内涵丰富、论述深刻、逻辑严密、系统完备的有机整体。必须坚持原原本本学、深入系统学、融会贯通学，从整体上系统地理解把握。要把握好学习理解的准确性。“九个坚持” 每一条都是习近平总书记躬身实践的生动写照，每一条都是经过党的历史长期检验得出的普遍真理，每一条都凝结着党不断加强对信访工作科学领导的崇高

智慧。要知其言更知其义，知其然更知其所以然，全面、准确、深入学习理解。要把握好学习理解的全面性。“九个坚持”的核心，是坚持用马克思主义的立场、观点和方法看待信访问题、分析信访矛盾、做好信访工作，既讲两点论又讲重点论，既讲矛盾的普遍性又讲矛盾的特殊性。要正确处理治标与治本、当下和长远、减存与控增等辩证关系，熟练掌握其中蕴含的科学方法，提高履职尽责的能力水平，确保新时代信访工作始终沿着正确方向前进。

二、全面贯彻落实《信访工作条例》，以信访制度改革和体制机制创新保障高质量发展

《信访工作条例》（以下简称“《条例》”）是全面规范信访工作的第一部党内法规，是新时代信访制度改革的标志性成果，是在新的历史起点上推动信访工作高质量发展的纲领性文件，是习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神在法规制度层面的鲜明体现。今年信访工作的主线是“贯彻二十大、落实新条例、开创新局面”。我们要全面把握党的二十大作出的战略部署，持续深入推动《条例》贯彻落实，深化信访制度改革和体制机制创新，以制度机制支撑、与法治建设同步、向现代科技借力，持续提升、激发和释放工作活力，进一步加强和改进人民信访工作。

一要扎实抓好《条例》学习贯彻工作。制度的生命力在于执行。抓好《条例》的学习贯彻，是各地区各部门的重要政治责任。要把学《条例》、用《条例》、守《条例》的要求记在心上、抓在手上、落实在行动上，确保《条例》得到不折不扣贯彻执行。要全方位开展《条例》学习宣传。组织开展多种形式的教育培训，把《条例》作为信访干部教育培训总体规划和年度计划，列为初任培训、任职培训、在职在岗人员定期学习培训的必训内容，保证人人熟悉、人人掌握、应知应会。通过多平台、多载体、多形式，运用通俗易懂的宣传语言，广泛开展《条例》宣传活动。加强对信访群众的法治宣传教育，使群众了解信访的基本程序，知晓应该遵循的行为规范，引导信访群众依法理性表达诉求、自觉维护社会秩序，实现责任单位和信访群众的“双向规范”。要强化对

《条例》落实情况督导检查。加大对各地区各部门贯彻落实《条例》情况督查力度，以过硬工作措施保证条例贯彻落实到位，及时研究解决工作中出现的新情况新问题。要以《条例》为依据加强规范化建设。严格落实信访工作法规制度要求，狠抓规范化建设，对登记受理的信访事项，按照程序、内容、时限、效果等标准，不折不扣把“规定动作”做到位。对各类不规范问题，加大组织

推动、业务培训、督查考核和追责问责力度，把依法依规按政策解决问题的理念转化为全体信访干部的共识和行动。

二要进一步畅通和拓宽信访渠道。信访工作是了解社情民意和为政得失的重要窗口。做好新时代信访工作，要贯彻落实好新时代党的群众路线，进一步畅通群众信访渠道，在广开言路中发现工作中存在的问题，让群众所思所盼、遇到的生产生活困难更加便捷高效地得到处理。要持续推进网上信访工作。主动适应群众诉求表达方式变化，运用现代化信息技术，拓展信、访、网、电等信访渠道，搭建微信公众号、手机APP等投诉平台，方便群众就地就近反映问题， 确保群众诉求表达、利益协调、权益保障网上通道畅通无阻。健全完善网上信访工作制度机制，持续优化网上信访工作流程，对群众信访事项马上办、简易办、高效办，坚持快捷回复，加强跟踪督办，推动网上信访事项及时就地化解， 提高群众满意度和网上信访公信力，树立网上信访好用管用导向。要深入推动领导干部下访接访。党政领导干部接访下访，是党中央对做好信访工作的明确要求，是实践证明行之有效的成功经验。中共中央办公厅印发的《关于在全党大兴调查研究的工作方案》，要求各级党员干部转换角色、走进群众，了解群众的烦心事操心事揪心事。我们要继续坚持和发扬成功经验，把开展调查研究和深入接访下访有机结合，走出机关大门、走进群众家门，哪里信访矛盾突出、群众信访意愿强烈、信访矛盾上行严重，就主动到哪里接访，认真倾听群众呼声，全力推动解决问题，耐心做好情绪疏导，做到真接访、真下访、真包案， 真正把问题解决在基层、把矛盾化解在当地。

三、统筹推进信访积案化解攻坚向源头治理三年攻坚转段升级，努力实现信访问题标本兼治

从2023年开始，在信访积案化解进入常态化阶段基础上，全国信访系统在全国开展信访问题源头治理三年攻坚行动，这是学习贯彻党的二十大精神的重大部署，是贯彻落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神的实际行动。要突出工作重点，讲求方式方法，始终把解决合理诉求、维护群众权益、立足抓早抓小，作为信访问题源头治理三年攻坚行动的出发点和落脚点，精准施策、标本兼治，扎实推动问题解决到位、矛盾化解到位。实际工作中，要着重把握好以下几个重要关系：

一是治标与治本的关系。这是一个问题的两个方面，辩证统一、相辅相成、缺一不可。从工作进程和实效上看，治标是为了治本，治本才能巩固治标的成

效。通过过去三年不懈努力，我们扎实开展治理重复信访、化解信访积案专项工作，化解了一大批群众反映强烈的骨头案钉子案，为党的二十大胜利召开创造了良好环境。在2023年全国两会上，这一工作作为过去五年的一项重要成效， 写入了政府工作报告。事实证明，这是消减存量、化解风险的成功之举，为开展信访问题源头治理奠定了基础。今后三年，要以开展专项工作的决心和力度来推进信访问题源头治理，从制度、体制、机制、责任、作风上解决带有根本性长远性的问题，真正把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。一方面，坚持治标不松劲，持续推动信访积案化解。另一方面，坚持在治本上用真功，立足本源抓好信访问题防治，把握各种潜在风险因素，主动防范化解，努力在第一时间第一地点解决好进入信访渠道的问题。

二是夯实基础与政策供给的关系。工作实践证明，信访问题产生的两个源头，一个在基层基础，一个在政策制定。一方面，基层是群众信访问题发生地， 也是大部分信访问题得以彻底解决的源头。从体制上看，县一级是国家行政体系中一个完整的工作单元，具有较好的治理半径和资源统筹力度，在信访工作实践中具有解决问题、化解矛盾的基本条件。乡村、社区是社会治理体系中最基本的组成“细胞”，处于开展群众工作的第一线，联系群众最紧密、服务群众最直接，对于处理区域内信访问题最有发言权。做好县域及以下基层信访工作，是源头治理信访问题的关键所在和治本之策。在推进信访问题源头治理中， 要始终坚持围绕县域及以下基层信访工作，以健全体制、完善机制、提升能力为重点，进一步提高排查化解矛盾纠纷、及时就地解决信访问题的质效，提高信访工作基层治理法治化、专业化、智能化、社会化水平，持续构建基层信访工作新格局，最大限度把矛盾化解在萌芽、把问题解决在当地。另一方面，督促职能部门把好政策制定完善这个“源头”，推动完善决策机制和程序，把广泛听取意见作为涉及群众切身利益重大决策“刚性门槛”，增强决策透明度、公众参与度。

三是主体主责与多元共治的关系。信访作为社会矛盾的综合反映，涉及政治、经济、社会生活各个方面，产生的原因复杂多样，这决定了做好信访工作、解决信访问题，既要权责明晰、压紧压实，也要形成合力、综合施治，找到抓早抓小抓萌芽的最优答案。一方面，严格落实领导责任、属地责任、部门责任， 以责任落实推动工作落实。按照《条例》“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求，将地方党委政府责任、领导干部责任、

部门和单位责任、基层责任明确到具体工作之中，党政主要负责同志负总责， 分管负责同志具体抓，其他领导同志履行“一岗双责”，形成层层落责、全面覆盖、科学严密的责任体系，凝聚起做好信访工作、化解信访矛盾的强大合力。对造成严重后果的，及时向有管理权限的机关、单位提出追究责任的建议，以严格追责问责确保责任落地落实。另一方面，按照“三到位一处理”要求，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，充分发挥党的群众工作优良传统和思想政治工作优势，统筹推进解决问题、思想疏导、帮扶救助、法治教育。完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元纠纷解决机制，引入第三方力量参与信访工作和信访矛盾化解，综合运用法律、行政、经济等手段，有效解决信访问题。

四是存量、增量与变量的关系。信访问题反映矛盾运动的规律，旧的矛盾解决了，新的矛盾还会产生，正是矛盾产生和解决的过程推动着事物乃至社会的发展。做好信访工作，重在控增量，贵在减存量，难在防变量。正确把握好三者关系，关键是坚持系统思维，做到控增量、减存量、防变量“三位一体”。要积极“控增量”，主动把信访工作向前延伸，坚持和发展新时代“枫桥经验”， 完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，坚持自治法治德治相结合，提升基层社会治理效能。深入开展矛盾纠纷排查化解，及时发现群众生产生活的实际困难、准确掌握可能引发信访问题的矛盾纠纷，完善多元化解机制，提高矛盾化解的有效性和公信力。要全力“减存量”，落实首接首办责任，努力推动群众诉求一次性处理到位，避免“初转重”，有效减少重复信访和信访积案积累。严格落实治理重复信访、化解信访积案专项工作化解常态化要求，对新产生的重复信访和信访积案，定期排查、集中交办、滚动化解， 纳入集中交办的重复信访和信访积案，实行领导干部包案，重点疑难问题安排党政主要领导包案，统筹资源力量全力推动化解，确保重复信访和信访积案动态化解。要精准“防变量”，紧盯重点领域、重点群体和群众反映集中的信访问题，特别是涉及人数多、风险隐患大的典型个案，加强分析研判，对出现的突发情况，做到反应迅速、工作规范、方法妥当、处置到位。

四、充分发挥关键少数作用，着力锻造一支高素质信访干部队伍

学习领会好、贯彻落实好习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要指示批示精神，信访系统各级领导干部要学在先、走在前、作表率。作为信访战线的排头兵和“关键少数”，要牢记党和人民重托，结合开展主题教育，

强化参谋服务之能、统筹协调之能、推动落实之能，坚持抓班子带队伍、抓党建强队建，为加强和改进新时代新征程信访工作注入强大动力。

一是坚定政治立场，坚决拥护“两个确立”。习近平总书记在学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作会议上强调，要坚持“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，达到凝心铸魂筑牢根本、锤炼品格强化忠诚、实干担当促进发展、践行宗旨为民造福、廉洁奉公树立新风的目标，筑牢信仰之基、补足精神之钙、把稳思想之舵。要以主题教育为引领，坚持读原著学原文悟原理，认真学习研读主题教育确定的学习材料，全面学习领会习近平新时代中国特色社会主义思想的科学体系、核心要义、实践要求。信访部门是政治机关，信访工作是政治工作，信访干部必须把讲政治、守规矩摆在第一位， 要自觉做“两个确立”的坚决拥护者、“两个维护”的忠诚实践者。领导干部要带头学、深入学，多思多想、学深悟透，进一步增强政治信念的坚定性；亲自谋划、靠前指挥，一体推进理论学习、调查研究、推动发展、检视整改，教育引导全系统党员干部加强思想淬炼、政治历练和能力锻炼，更加深刻领悟“两个确立”的决定性意义，更加自觉增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，始终在思想上、政治上、行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。

二是强化担当作为，坚决做贯彻党中央决策部署的执行者、行动派、实干家。落实党的二十大作出的战略决策，关键要靠各级领导干部敢于担当、积极作为。习近平总书记多次强调，要让愿担当、敢担当、善担当蔚然成风，营造积极健康、干事创业的政治生态和良好环境。这次主题教育对“实干担当促进发展”提出明确任务，强调实践导向，要求真抓实干、务求实效，真正为党和人民履好职、尽好责。信访干部要树立迎难而上、敢作敢为的担当意识，强化马上就办、办就办好的责任意识，不回避矛盾，不推诿扯皮，坚决把该做的工作做到位，把该担的责任担起来。要发扬斗争精神，知重负重、知难克难、知险化险，以积极担当作为的精气神攻坚克难、一抓到底。要把能否办理好信访事项、处理好疑难复杂问题、维护好群众合法权益作为衡量工作成效的标准， 组织引导广大信访干部动真碰硬、善始善终、善作善成，以解决问题、化解矛盾的成效体现工作实绩，树立靠实干立身、凭实绩进步的导向。

三是践行为民宗旨，不断提高服务群众的能力。此次主题教育强调“践行宗旨为民造福”，要求坚持人民至上，把为民办实事作为重要内容，把惠民生

暖民心顺民意的工作做到群众心坎上。信访工作直接面对老百姓诉求，与人民群众利益息息相关。信访干部作风好不好，直接关系党和政府在群众心目中的形象，直接影响群众对党风政风的评价。要牢固树立以人民为中心的发展思想， 自觉问计于民、问需于民，推动解决人民群众急难愁盼问题，夯实我们党执政的民心根基。要走好新时代群众路线，深入研究新形势下群众工作的特点规律， 准确把握群众心理情绪，妥善处理合理诉求。要大兴“提高效率、转变作风、服务基层和群众”之风，教育引导广大信访干部把严谨务实、勤勉干事作风贯穿到具体工作中，着力解决群众立场不牢、宗旨意识不强、群众感情不深、对群众冷暖了解不够、感知不真以及服务群众水平不高等问题，力戒形式主义、官僚主义。

四是深入调查研究，坚持调研开局、调研开路。习近平总书记强调，调查研究是党的传家宝，是做好各项工作的基本功。把调查研究作为重要内容，是这次主题教育的一个鲜明特色。要在主题教育中，坚持调研开局、调研开路， 扑下身子、沉到一线接地气，掌握真实情况和社情民意，运用党的创新理论研究新情况、解决新问题。要深化全国信访系统近年来持续开展的“大督查、大接访、大调研”活动，走出机关、走下高楼、接上地气，在深入基层和一线中， 摸清群众的急难愁盼、工作落实的堵点淤点，采取有针对性的实招，及时排除工作中存在的障碍和困难，真正把科学决策变成生动实践，把美好的蓝图变成现实。

五是坚持廉洁奉公，始终把纪律和规矩挺在前面。习近平总书记强调，纪律是管党治党的“戒尺”，是党员干部约束自身行为的标准和遵循。这次主题教育强调“廉洁奉公树立新风”，要求坚持以党性立身做事，增强纪律意识、规矩意识，践行“三严三实”，公正用权、依法用权、为民用权、廉洁用权。信访部门的领导干部要始终在守纪律、讲规矩上作表率，自觉做政治上的明白人、老实人。要发挥好“头雁效应”，管好自己、带好班子、抓好队伍，自觉遵守廉洁从政纪律规定，将党章党规党纪贯彻落实到位。要把腐败风险防范纳入流程监管，加强日常监督，抓早抓小、防微杜渐，发现问题及时提醒、批评、纠正、处理，防止小错变成大错、小患酿成大祸。要坚持反腐无禁区、全覆盖、零容忍，既不放过大错，也不忽视小节，不搞“情有可原”“法不责众”，真正让铁规发力生威。

坚持党的群众路线做好新时代信访工作

国家信访局局长李文章

习近平总书记在党的二十大报告中强调，联系微 信226658009，要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，树牢群众观点，贯彻群众路线，尊重人民首创精神，坚持一切为了人民、一切依靠人民，从群众中来、到群众中去，始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是贯彻党的群众路线的重要内容。新时代新征程上，必须贯彻党的群众路线，深入研究和准确把握新形势下群众工作、信访工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴贡献力量。

一、深刻领悟党的群众路线的丰富内涵

我们党的百年历史，就是一部形成、发展、创新群众路线的践行史。中国共产党一经成立就旗帜鲜明地走群众路线，一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动，是我们党的“红色基因”，是对马克思主义群众观的创新性发展，是取得革命、建设、改革胜利的重要法宝。

一是传承弘扬“一切为了群众”的价值追求。一切为了群众，诚心诚意为人民谋利益，是马克思主义的根本出发点和落脚点，也是党的群众路线的核心要求。《共产党宣言》指出，“过去的一切运动都是少数人的，或者为少数人谋利益的运动。无产阶级的运动是绝大多数人的，为绝大多数人谋利益的独立的运动”。1922年，党的二大制定的《关于共产党的组织章程决议案》指出， 我们既然是为无产群众奋斗的政党，我们便要“到群众中去”，要组成一个大的“群众党”。贯彻党的群众路线，要坚持全心全意为人民服务的根本宗旨， 最大限度实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。

二是传承弘扬“一切依靠群众”的根本立场。一切依靠群众，是我们的立党之本。毛泽东指出，“真正的铜墙铁壁是什么？是群众，是千百万真心实意地拥护革命的群众”。如果没有人民的全力支持，我们党就不可能在国民党反动派的围追堵截下生存和发展；如果没有数以百万的老百姓推着小车送粮食、运弹药，就不可能取得解放战争的胜利；如果没有安徽省凤阳县小岗村18位农民签下“生死状”，就不可能有“家庭联产承包责任制”。正是有了人民群众

的主动实践和积极创造，才有了党和国家事业发展的伟大成就。贯彻党的群众路线，要自觉拜人民群众为师，不断从人民群众中汲取营养和力量，依靠人民群众不断开创新的历史伟业。

三是传承弘扬“从群众中来，到群众中去”的工作方法。从群众中来，才能形成正确认识；到群众中去，才能将正确认识转化为群众行动，才能在群众行动中检验深化认识。贯彻党的群众路线，必须加强调查研究，在调查研究中必须走群众路线，二者相辅相成、紧密联系。在党的历史上，毛泽东的调查研究堪称典范。在新民主主义革命时期，毛泽东深入开展社会调查，撰写《中国社会各阶级的分析》《寻乌调查》等调查报告，为夺取革命胜利打下了坚实思想基础。新中国成立后，他在全面听取中央30多个部门汇报基础上，撰写出《论十大关系》，提出了适合中国国情的建设和发展道路。深入群众，就是要“同群众坐在一条板凳上”，让群众打开话匣子，说出真心话。贯彻党的群众路线， 要坚持深入群众、深入实际，提高发现问题、总结经验、改进不足的本领，切实制定出真正符合群众利益的政策措施，更好地为人民服务。

四是传承弘扬“人民满意”的最高标准。人民是否满意，是衡量一切工作成败得失的根本标准。毛泽东曾经说过，“一切空话都是无用的，必须给人民以看得见的物质福利”。邓小平将人民满意标准具体化、形象化，提出把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为制定各项方针政策的出发点和归宿。习近平总书记强调，江山就是人民、人民就是江山，人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。贯彻党的群众路线，要坚持民有所呼、我有所应，民有所难、我有所为，把群众权益受到公平对待、利益得到有效维护作为评价信访工作的重要标尺，创造经得起历史检验和人民评判的工作业绩。

二、真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线的过程

做好信访工作是贯彻党的群众路线的重要体现。习近平总书记重视群众工作、信访工作是一以贯之的，是领导干部践行群众路线、带头做群众工作的典范。党的十八大以来，习近平总书记多次对信访工作作出重要指示，饱含着对信访工作的高度重视、对群众信访的深切关注和对人民群众的真挚情感。特别是党中央、国务院印发《信访工作条例》，作为健全为人民执政、靠人民执政制度的一项重要安排，就是要充分发挥信访工作了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要作用。

一是始终坚持走群众路线。密切联系群众，深入实际、深入群众，是习近

平总书记一直以来开展工作、走好群众路线的重要方法，也为做好信访工作提供了实践指引。在河北正定，他在写给四大机关领导的一封信中，要求他们脱身冗务，着眼基层，着力实际，亲自摸情况，直接听反映。在福建宁德，他首创“四下基层”制度，到任不到3个月走遍9个县，特别是3次到交通偏僻的寿宁县下党乡现场办公，跋山涉水访贫问苦，协调解决下党乡建设发展难题。在福建福州，他倡导开展进万家门、知万家情、解万家忧、办万家事“四个万家” 活动，动员各级领导干部到群众中去送温暖、解民忧。在浙江，他带领省直部门负责人到问题多、矛盾集中的浦江县下访，接待群众436批667人次，解决了一大批信访问题。习近平总书记心里始终装着人民、时刻想着人民、奋斗为了人民，带头做群众工作、信访工作，深厚真挚的人民情怀值得我们每名党员干部学习看齐、发扬光大。

二是始终坚持把心贴近人民。习近平总书记在地方工作时讲到，我们共产党的干部是来自人民，为了人民的，在信访中倾听人民的呼声，了解人民的愿望，汲取改进工作和作风的营养，“关心、济助”每一个需要关心济助的人， 是我们的责任，也是我们的义务。习近平总书记把信访工作作为了解社情民意的重要窗口，强调要深入研究和准确把握新形势下群众工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。尽管他日理万机、政务繁重，但对群众写给他的来信都十分重视，多次直接回复，这些回信对象十分广泛，内容丰富、饱含深情、催人奋进，在全社会引发了热烈反响，凝聚起党中央团结带领人民群众奋发向上的磅礴力量。

三是始终坚持为群众排忧解难。信访问题大多是关乎群众切身利益的民生问题，解决好这些现实问题，就抓住了做好群众工作的关键。习近平总书记指出，群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题， 但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。要强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。近年来，国家信访局聚焦群众反映强烈的信访积案，集中力量打了一场攻坚战，解决了一大批钉子案、骨头案和历史遗留难题，促进了重点领域、重点群体突出矛盾明显缓解，有力地维护了群众合法权益和社会大局稳定。

三、深入践行党的群众路线、做好新时代信访工作

奋进新征程、建功新时代，必须全面学习贯彻党的二十大精神，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，加强和改进人民信访工作。

一是坚持党对信访工作的全面领导。坚持党对信访工作的全面领导，是信访工作的最高原则、最大优势，也是信访工作政治性的鲜明体现。要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，不断增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。要坚决贯彻落实党中央决策部署，提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，始终同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。要严格执行《信访工作条例》， 深入推进预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化和维护秩序法治化，切实提升信访工作法治化水平。

统筹推进党的建设和干部队伍建设，打造高素质专业化的信访干部队伍， 确保信访工作始终沿着正确的政治方向前进。

二是坚持以人民为中心。坚持以人民为中心是信访工作的价值追求，也是信访工作人民性的鲜明体现。要牢固树立群众观点，尊重群众首创精神，充分发挥信访工作反映社情民意的重要窗口作用，积极倾听群众呼声，广泛汲取人民智慧。要坚持人民信访为人民，始终把人民放在心中最高位置，真正把自己当作群众的一员、把群众的事当作自己的事，全力以赴解决好群众的急难愁盼问题。要把群众满意作为制定政策、化解矛盾、衡量成效的根本标准，创新完善信访工作考核和群众评价工作机制，让群众满意成为改进工作的“指向标”。

三是坚持维护群众合法权益。解决群众合理诉求、维护群众合法权益是信访工作的根本目的，也是信访制度设计的出发点和落脚点。要坚持和发展新时代“枫桥经验”，统筹信、访、网、电等各种渠道，把党员干部下访和群众上访结合起来，把技术手段创新和传统群众工作方法结合起来，打通基层“最后一公里”。要按照“三到位一处理”工作要求，紧盯人民群众最关心最直接最现实的利益问题，加大攻坚化解力度，妥善解决群众的操心事、烦心事、揪心事，不断累积人民群众对党和政府的拥护信赖。要紧紧围绕党中央关心、群众反映强烈的突出问题，加强综合分析研判和政策实施效果评估，及时提出有价值的意见建议，为中央更好掌握社会动态、科学民主决策提供参考。

四是推进信访工作高质量发展。要围绕全面建设社会主义现代化国家的总体布局，深入研究推进信访工作在中国式现代化工作中的主要目标、重点任务和重大举措，健全完善治理理念、治理方式，更好地服务党和国家发展大局。要围绕“加强和改进人民信访工作”的安排部署，积极构建科学完备的领导体制、工作格局、责任体系和考核机制。要围绕维护国家安全和社会稳定的工作

要求，聚焦影响国家安全、社会安定、人民安宁的信访突出问题，进一步完善矛盾风险排查预警、源头多元协调化解等制度机制，更好地发挥社情民意“晴雨表”、化解矛盾“减压阀”、保障安全“稳定器”作用，以信访工作的高质量发展为中国式现代化作出新的更大贡献。

坚持和发展“浦江经验”引领推动信访工作高质量发展

浙江省信访局

2003年9月18日，时任浙江省委书记的习近平同志到浦江县下访接待群众， 推动各级领导干部下访接访规范化、制度化，逐步形成了“变群众上访为领导下访，深入基层，联系群众，真下真访民情，实心实意办事”为主要内容的“浦江经验”。

一、“浦江经验”的缘起

2003年，习近平同志作为浙江省委书记，为什么选择去浦江下访接访？当时，全国处在转型发展的“阵痛期”，浙江面临“成长的烦恼”，浦江是全省信访形势最为严峻、问题最为复杂、矛盾最为尖锐的县之一。习近平同志洞悉规律、高瞻远瞩、深谋远虑，把领导干部下访作为新时期开展群众工作的一种有效形式，作为从源头做好信访工作的有力措施，亲自倡导并开创省委书记下访接访之先河，把浦江县作为第一站，带头往矛盾“窝”里钻，开启了省域层面寻求经济发展与社会稳定齐头并进的先行探索。

（一）访前精心准备。为了让浦江下访活动不流于形式，习近平同志对下访工作深入思考、系统谋划。根据习近平同志指示要求，当年5月，省信访局提前赴福州、厦门、宁德等地学习取经；6月，省委在浦江、诸暨、衢州等地开展领导下访接访试点；6—8月份，浦江县翻箱倒柜摸排重点信访问题，开展专项治理活动，提前解决了一批问题；省、金华市、浦江县三级信访局联合，将下访的时间、地点提前10天公告，下访前3天再次发布公告。习近平同志还亲自修改浦江接待群众来访工作方案，要求精心选择接访场所，最终确定浦江中学为接待点。

（二）访中真情接待。9月18日，习近平同志带领省、市、县三级领导干部， 分14个接待室，接待来访群众439批667人，在主接待室亲自接待9批22名群众。在接访中，习近平同志耐心倾听每一位群众诉求，和他们认真沟通，要求相关部门依法依规、合情合理解决。

（三）访后跟踪落实。根据习近平同志提出的“谁下访、谁接待、谁负责处理”和“件件有回音，事事有结果”的要求，将四类共436件信访件逐一落实责任单位、责任（包案）领导。下级对领受的信访案件要在规定时间内上报办结情况，上级对交办的信访案件要加强督促检查，直至问题的圆满解决。对于应该解决而不解决或不能按时报结的，要进行通报，并视问题的严重性追究有

关领导和部门负责人的责任。

二、“浦江经验”的发展

（一）习近平同志坚持每年带队下访。习近平同志继到浦江县下访后，连续三年坚持带队赴基层下访接待群众。2004年9月9日到临安市下访，当天接待群众267批492人次，亲自接待7批14人次；2005年8月15日到德清县下访，当天接待群众185批296人次，亲自接待8批16人次；2006年8月15日到衢州市衢江区下访，当天接访167批315人次，亲自接待8批13人次。

（二）浙江坚持领导下访接访二十年不动摇。浙江坚持一张蓝图绘到底、一任接着一任干，持续丰富和发展“浦江经验”，全面开展领导干部下访接访， 并迈向规范化、制度化，形成“省级领导带头下访、市级领导定期接访、县级领导值守接访、乡级领导随时接访、村级干部上门走访”的“五级大接访”新常态。2003年至今，省、市、县三级领导及部门负责人15余万人次参与下访接访，累计接待群众20余万批、70余万人次。

与此同时，以此为契机，不断创新信访工作机制。一是责任传导机制。省委、省政府主要领导连续20年与各市委书记、市长签订信访工作目标管理责任书，连续3年与信访重点领域省直部门单位签订责任书，建立健全信访工作五色图、重大信访问题清单、信访工作联席会议、信访事项任期盘点和离任交接、初次信访事项“双签双核两见面一现场”办理等机制，建立完善信访与人大、组织人事、纪检监察、巡视巡察等部门协调联动机制，压实工作责任。二是民呼我为机制。认真落实习近平同志提出的“民有所呼，我有所应；民有所求， 我有所为”的要求，建立健全为民办实事长效机制，重构民意全归集的民呼端、流程全闭环的办理端、责任全链条的治理端、感知全智能的决策辅助端，形成信、访、网、电“四位一体”，横向到边、纵向到底的民呼我为统一平台。三是双向规范机制。积极推进以“双向规范”和“双向追责”为主线的省域信访工作现代化国家试点，对信访诉求合理的，实行“双查三建议”，有效推动问题化解；对信访诉求不合理的，综合运用不再受理、诚信信访、依法处理等方法，有效规范信访行为。四是协同治理机制。坚持大统筹、大治理、大协同， 大力推进基层治理体系建设，2004年开始建立信访联合接待中心，2019年开始建设县级社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市），2022年又将中心升级为社会治理中心，形成“一中心、四平台、一网格”的“141”基层治理体系。

三、“浦江经验”的成效

“浦江经验”是改善党群干群关系、加强基层治理的生动实践，是一项“一举多得的有益创举”。20年来，浙江通过运用“浦江经验”深化领导下访接访工作，推动信访工作、群众工作和社会治理工作精彩蝶变，在之江大地遍地开花结果。一是切实维护了人民群众合法权益。从“浦江经验”中学习了念“民之所忧”、行“民之所盼”，把惠民生的事办实，暖民心的事办细，顺民意的事办好，群众的获得感幸福感安全感不断提升。二是切实改善了党群干群关系。进一步创新和改进领导方式和行政行为，变“民找官”为“官找民”，让群众在每个问题解决、每个事项办理中感受到党的温暖，社会凝聚力进一步增强。三是切实提升了基层治理能力。信访工作水平和矛盾纠纷化解实效有了明显提升，诉源治理成效进一步显现，平安浙江建设和基层社会治理水平有了新提升， “预防在源头、化解在初始、息访在县域”成为信访新生态。四是切实转变了领导干部的工作作风。把下访接待群众的过程作为转变工作作风的重要途径， 实现了走出办公室、融入群众中、奔着问题去、迎着期盼走、带回办法来，有效构建了“群众做主角、干部走向前、德法解纷争”的良好格局。五是切实提升了干部能力水平。从“浦江经验”汲取了敢蹚“深水区”、敢啃“硬骨头” 的勇气和魄力，在历练中学到了真功夫、砥砺了大担当，形成了事不避难、义不逃责、知重负重、知难破难的生动局面。

四、“浦江经验”的精髓要义和时代价值

“浦江经验”是习近平同志亲自倡导推动的开创性变革实践，展现了历久弥新的强大生命力、跨越时空的巨大影响力，体现了坚守初心、赢得民心的深远考量，彰显了与时俱进、守正创新的鲜明品格，见证了由点及面、由事到治的生动历程，放大了巩固优势、常态长效的治理效能。

（一）“上为中央分忧、下为百姓解愁”的战略思维。“浦江经验”是从全局高度谋划一地工作的战略决策，通过下访倾听群众呼声，了解群众疾苦， 解决群众困难，满足群众心愿，维护群众权益。要自觉扛起“为民解难、为党分忧”的政治责任，增进党和政府同人民群众的感情，赢得广大人民群众的拥护和支持。

（二）“领导多下去，群众就少上访”的为民情怀。“浦江经验”是新形势下密切联系群众的有效方式，领导干部下访接访的过程就是做好群众工作、为群众排忧解难的过程。要“把屁股端端地坐在老百姓的这一面”，真正做到一切为了人民，始终相信和依靠群众。

（三）“要到矛盾多的地方去，往矛盾‘窝’里钻”的担当精神。“浦江经验”是为群众解决最关心最现实最直接问题和矛盾的务实举措，主要形式是领导示范引领，而不是搞形式，做表面文章。要到矛盾多的地方去，挑下最重的担子、啃下最硬的骨头，亲自嚼一嚼群众百姓的酸甜苦辣，找到化解矛盾、打开工作局面的方法。

（四）“确保件件有回音，事事有结果”的负责态度。“浦江经验”是以一鼓作气、一抓到底的劲头，落实“办实每件事，赢得万人心”的具体体现。要把每个问题解剖至最小细节，在解决难题中全力以赴、不遗余力，把“问题清单”变为“满意清单”。

（五）“领导干部下访，不是替代当地工作，也不是信访工作的唯一形式” 的辩证方法。“浦江经验”是从整体上、根本上完整地认识领导干部下访实质的有力行动，是从信访工作各个方面的相互联系中进行考察的。要在坚持中不断完善，去虚存实，兴利除弊，又要加强源头治理，压实信访问题属地责任， 夯实基层基础。

（六）“责任在领导、机制在长效、关键在落实”的系统观念。“浦江经验”是运用两点论、重点论、优势论的典范，从根本上改变了处置信访问题“头痛医头、脚痛医脚”“摁下葫芦浮起瓢”的局面。要更加注重运用系统思维， 把握好各个方面关系，努力在整体推进中实现重点突破，在多目标平衡中寻求“最优解”。

五、浙江进一步传承弘扬践行“浦江经验”的思路举措

“浦江经验”是信访工作的一面旗帜，是习近平同志一贯以来关心群众疾苦、重视信访工作的光辉写照。浙江将深入贯彻落实习近平总书记重要指示精神，坚决扛起“浦江经验”发源地和率先实践地的使命担当，在坚定不移深入实施“八八战略”中进一步做实做好信访工作，更加突出党建引领、夯实基础， 深入解答信访工作“点与面”联动的新命题；更加突出体系集成、同向发力， 深入解答信访工作“上与下”贯通的新命题；更加突出便民利民、可感可及， 深入解答信访工作“呼与为”对接的新命题；更加突出攻坚破难、实绩实效， 深入解答信访工作“敢与干”统一的新命题，以“勇于立潮头、永远立潮头” 的奋进姿态，推动“浦江经验”在新时代新征程上取得更加丰硕的成果、绽放更加夺目的光芒。具体在健全四项机制、构建四大体系上下功夫。

（一）健全四项机制。一是健全解决群众诉求闭环机制。整合对接由上而

下、重在破难的“浦江经验”与由下而上、重在预防的“枫桥经验”，做到无缝对接、运行顺畅、处理高效。二是健全五级联动机制。以省、市、县三级党委、人大、政府、政协班子成员，法院院长、检察院检察长和省、市、县三级机关、单位领导班子成员为下访接访责任主体，形成省领导联线包片、市领导联县包镇、县领导联乡包村、镇领导联村包户、村干部联户包人的五级联动机制。三是健全分级破难机制。省级领导带头解决全省政策性、普遍性的共性问题；市级领导解决经基层单位协调仍未化解，以及反复信访的疑难问题；县级领导深入到矛盾问题多的乡镇（街道）解决跨部门疑难信访事项；部门领导解决本系统、本领域、本行业信访突出问题。四是健全事要解决机制。建立健全“访前调查准备+访中会商研究+访后限期办结”环环相扣的工作机制，及时化解信访问题。

（二）构建四大体系。一是构建党建引领基层治理体系。将践行“浦江经验”与“大综合一体化”行政执法改革、“县乡一体、条抓块统”改革、党建统领网格智治等工作结合起来，推进基层治理资源整合、力量融合、功能聚合。二是构建源头治理工作体系。把“枫桥经验”“浦江经验”两大最宝贵的治理经验统筹综合起来，促进解决政策制定、行业监管等方面的根源性问题。迭代升级重大信访问题清单管理体系，常态化开展信访积案动态清零。

大力推进县、乡两级社会治理中心规范化建设，推动问题解决在一线。三是构建民呼我为工作体系。持续迭代升级民呼我为统一平台，精准划分信访事项、基层事项、社会事项，强化社情民意分析、人民建议征集，推动解决一件事的“应对之策”上升为解决一类事的“制度安排”。四是构建矛盾纠纷化解和信访工作法治化体系。不断健全社会矛盾纠纷多元调处化解综合机制，严格落实《信访工作条例》，持续深化“1311”信访法治化总体格局，形成具有鲜明浙江辨识度的标志性成果。

云南扎实开展信访问题源头治理攻坚行动

“非常感谢信访局的协调帮助，不仅让我们保住了工作，还解决了待遇问题。”

近日，云南省昭通市镇雄县某企业职工王东（化名）等人因企业改制问题到该县信访局反映，改制后他们从正式职工改聘为合同制工勤人员，工资、医疗保险等待遇前后差别较大。镇雄县充分发挥信访工作联席会议机制作用，组织人社、能源等相关部门专题研究，形成政企联动、部门协作，有力化解了历时多年的企业改制遗留信访问题，王东等人表示满意。

“这是云南践行‘浦江经验’和‘枫桥经验’，扎实开展信访问题源头治理攻坚行动的一个缩影。”近日，云南省政府副秘书长、省信访局局长邹萍告诉《法治日报》记者，近年来，全省信访系统紧紧围绕“控增、减存、防变” 三张清单，对标对表信访工作示范县创建，在全省打造“如家信访窗口”，注重发挥信访联席会议和综治中心、接访窗口、法律服务中心等作用，充分调动网格员、“乡贤”等参与矛盾调处积极性，不断探索创新好做法，信访问题源头治理“多点开花”、亮点纷呈，一大批历史遗留信访积案和突出问题得到妥善解决，全省信访秩序持续好转。

一、民事民议用好群众路线“传家宝”

获云南省委书记王宁点赞的昆明市五华区丰宁街道虹山中路社区，社区党委坚持民事民议民决，建立各居民区党支部“议事厅”“议事亭”，拓宽民意收集渠道，实施“接诉即办、未诉先办”机制，将党组织、群团组织、驻区单位、楼栋长、居民五方利益主体纳入一体管理，以“五方共治”推动社区治理。今年以来，受理各类民生服务事项2800余件，办结率达100%。

镇雄县是云南省第一人口大县，常住人口突破170万。近年来，镇雄县以“基层党建+议事会”模式，在全县937个村（社区）设立村（居）民发展议事委员会，将德高望重的群众、社会知名贤达等吸纳为成员，他们全面落实民情信息员、群众服务员、政策宣讲员、矛盾纠纷调解员、卫生管理员职责，切实把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽状态。

“通过创新基层治理新路子，全省信访总量逐年下降，重复访、越级访、缠访闹访持续减少，实现了‘被动防’向‘精细治’转变。”邹萍说，基层是群众信访的源头，也是解决信访问题的关键。近年来，云南省坚持“一盘棋” 打响信访问题源头治理攻坚战，牢固树立大抓基层、大抓源头、大抓化解的鲜

明导向，以信访问题源头治理为主攻方向，打造“枫桥经验”云南模式，努力把市域作为重大风险的终结地、县域作为解决问题的主战场、乡镇作为日常矛盾排查化解的责任主体，不断提高基层社会治理效能。

二、多元共治下好源头治理“一盘棋”

曲靖市罗平县通过构建组织化运行、网格化管理、信息化支撑、精细化服务、一体化协同以及自治、法治、德治的“五化三治”工作体系，形成统筹有力、配合紧密、高效运转、全面覆盖的一网治理工作格局，信访总量实现逐年下降，及时受理率和按期答复率均达100%。

保山腾冲市清水镇，建立落实重点人员清单、事项分类清单、遗留问题清单、包保责任清单“四张清单”，探索“阵地强、措施多、载体新、机制明、责任清”信访工作模式，连续12年实现“零越级上访”目标。

记者了解到，云南在全省推进乡镇（街道）信访工作联席会议机制实战化运行中，明确乡镇（街道）党（工）委书记为第一召集人，建立乡镇（街道） 党（工）委和“四中心”（综治中心、网格化服务管理中心、信访接待中心、矛盾纠纷调解中心）、派出所、司法所、信访办及涉信访重点单位的“1+4+N” 的乡镇联席会议实战化运行模式，实现多部门“一体化运作”、为群众提供“一站式”服务，构建信访联治、矛盾联调、工作联动的工作格局，努力做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交。

三、“如家”窗口积极探索信访“家文化”

近年来，昭通市永善县探索打造“家一样”的接访窗口、“店小二”的服务态度、“管家式”的跟踪服务的“如家接访”新模式。

邹萍表示，当前，云南在全省积极打造如家庭一样的环境、如家人一样的接待、如家事一样办理的“如家信访窗口”，积极探索信访“家文化”建设， 坚持以“治未病”理念推动源头治理，以“暖民心”情怀接待信访群众，用心用情用力做好“送上门来的群众工作”。

“‘如家信访窗口’为我们群众调解矛盾太如家了。”说起发生在深夜的家庭纠纷被及时调解一事，楚雄彝族自治州双柏县某小区的居民苏某感叹道。

今年4月22日凌晨，“窗口”负责人杨绍兴接到苏某的求助电话，表示需要他们帮忙解决夫妻打架一事。闻讯，杨绍兴立即叫上“窗口”同事迅速赶到苏某家，通过“听他说、拉家常、讲政策、双沟通”四步调解法，最终圆满调解成功，有效及时化解了一起家庭纠纷。

这个快速解决问题的“窗口”，正是双柏县在深入推进信访源头治理工作中按照“服务态度让群众满意、接谈疏导让群众满意、受理办理让群众满意、推动问题解决让群众满意”的“四个满意”标准建立的全省首个社区“如家信访窗口”，该“窗口”把来访群众当亲人，以“情”为纽带、以“理”述实情、以“法”解纠纷，化解了一批社会矛盾，赢得了广大群众一致好评。

学习践行“浦江经验”谱写江苏信访工作新篇章

江苏省信访局局长 田洪

习近平总书记今年7月在江苏考察时强调，要坚持和发展新时代“枫桥经验” “浦江经验”。省委书记信长星指出，“浦江经验”集中体现了我们党的根本宗旨、人民立场和群众观念，要深刻领会“浦江经验”的丰富内涵、精髓要义， 扎实走好群众路线，坚决扛起为民解难、为党分忧的政治责任，在推进社会治理现代化上实现新提升。全省信访系统深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想以及对江苏工作重要指示精神，认真贯彻落实省委十四届四次全会精神，大力践行“浦江经验”，扎实做好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心各项工作，持续推进信访矛盾源头治理、信访突出问题化解、信访工作法治建设、信访事项办理质效“四个走在前”，以信访工作高质量发展服务江苏在推进中国式现代化中走在前、做示范。

一是坚持党管信访，牢牢把握信访工作正确政治方向。践行“浦江经验”， 要坚持以党的旗帜为旗帜，以党的方向为方向，以党的意志为意志，把党的领导贯彻到信访工作全过程和各方面，确保全省信访工作始终沿着正确方向前进。深入学习贯彻新思想。把学深悟透习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，作为学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育重要内容，完整准确全面把握核心要义和实践要求，坚定不移用党的创新理论认识信访制度、指导信访工作、分析信访形势、解决信访问题。深入构建完善大格局。全面推进“党建+信访”，积极构建科学完备的领导体制、责任体系和监督机制，把“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的要求落实到具体工作之中，不断巩固拓展党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局。深入推进信访法治化。全方位学习宣传贯彻信访工作法规制度，扎实推进信访工作预防、受理、办理、监督追责和维护秩序法治化，严格依法按政策解决信访问题，积极引导群众依法理性表达诉求，不断提升运用法治思维和法治方式做好信访工作、化解信访矛盾、规范信访秩序的能力和水平。

二是坚持人民立场，用心用情做好送上门的群众工作。“浦江经验”深刻诠释了人民立场是信访工作的根本立场。要深入践行以人民为中心的发展思想， 牢固树立人民信访为人民的理念，带着深厚感情和强烈责任为群众排忧解难， 把信访工作做到群众心坎上。始终秉持“为民造福”的价值追求。把维护群众

合法权益放在首位，自觉站在群众的角度看问题、想问题、处理问题，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，加强信访情况分析研判，广泛汇集群众真知灼见，依法及时就地解决群众合法合理的利益诉求，更好地满足人民群众对美好生活的向往。大力弘扬“深入群众”的工作方法。把党员、干部下访和群众上访结合起来，常态化长效化制度化组织领导干部接访下访，更多下沉到基层一线、到矛盾集中的地方、到问题突出的领域，带着初心、真心、爱心、热心、耐心，面对面倾听诉求，心贴心回应关切，把暖民心、顺民意工作做到群众“心窝”里。矢志笃行“人民满意”的最高标准。坚持信访群众是考官、信访案件是考题、群众满意是答案，把人民群众满意作为推进工作、化解矛盾、衡量成效的第一标准，不断优化信访工作的理念思路、体制机制、方法手段，以“件件有着落、事事有回音”的实际成效赢得群众点赞。

三是坚持强基固本，不断提升信访问题源头治理水平。“浦江经验”是提升源头治理水平的重要保障。要着力夯实筑牢信访工作基层基础，深入开展信访问题源头治理三年攻坚行动。全面加强基层信访工作。扎实开展信访工作示范创建，把加强组织领导、完善制度机制、压实属地责任、强化工作保障作为重点，逐步建立与形势任务相适应相匹配的专兼职信访工作队伍，持续推进信访接待场所规范化建设，完善“家门口”信访服务体系，不断提升县乡两级源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置能力。全面融入基层社会治理。依托基层群众工作平台和网格化服务管理，延伸信访工作触角，充分发挥基层组织作用，扎实开展基层突出矛盾纠纷问题专项整治，常态化组织矛盾纠纷排查， 及时协调解决群众合理诉求，实现“小事不出村、中事不出镇、大事不出县、矛盾不上交”。全面整合基层资源力量。深入推动信访工作与多元化解无缝衔接，推进矛盾纠纷化解“一站式”平台建设，广泛开展多部门联合接访、联合会商，积极拓宽社会力量参与的制度化渠道，加强资源整合、功能融合、力量协同，实现群众诉求“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，不断提高服务群众、解决问题、化解矛盾的质效。

四是坚持干事担事，深入攻坚化解各类信访突出问题。践行“浦江经验” 重在实心实意办事、化解信访难题。纵深推进“信访突出问题攻坚化解巩固提升年”行动，要以事不避难、迎难而上的劲头，敢往矛盾窝里钻，敢啃硬骨头， 解决好人民群众最关心最直接最现实的利益问题。依法依规解决问题。坚持以法律、法规和政策为尺度，以权利义务思维分清是非对错，运用法律规范和法

律原则处理和解决实际问题，严格落实“三到位一处理”要求，做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。标本兼治消解类案。坚持个性问题与共性问题、显性问题与深层问题一起解决，从个案办理中梳理共性问题、把握普遍规律，围绕群众反映集中的诉求组织专题调研，从政策落实和完善的层面分析问题成因，有针对性地进行政策攻关、加强督促落实、开展政策宣传，推动相关政策性问题有效预防化解。综合施策破解难题。坚持“有理推定”“有解推定”，逐案落实领导包案、指定包案、提级办理，必要时进行挂牌督办，追根溯源、抽丝剥茧， 综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、疏导、听证等办法， 系统推进解决问题、思想疏导、帮扶救助和法治教育，确保“案结事了”“事心双解”。

五是坚持奋发有为，打造忠诚干净担当信访干部队伍。全面践行“浦江经验”，需要一支高素质专业化的信访干部队伍。要深入推进信访干部队伍建设， 不断增强信访干部工作责任心和推动工作高质量发展的信心，始终与群众共情同心，在错综复杂的矛盾调处一线提升综合能力，磨炼坚韧毅力，夯实拒腐防变定力。永葆“对党忠诚可靠”的政治品格。始终把政治建设摆在首位、把纪律和规矩挺在前面，坚持不懈用习近平新时代中国特色社会主义思想凝心铸魂， 教育引导广大信访干部更加坚定拥护“两个确立”、坚决做到“两个维护”， 在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。增强“恪守为民之责”的实干担当。大力倡导真抓实干之风，提振干事创业的精气神， 选树信访工作先进典型，积极营造崇尚先进、学习先进、争当先进、争创一流的浓厚氛围，激励鼓励广大信访干部以“当表率、做示范、走在前”的果敢担当，为党和人民履好职、尽好责。锤炼“善做群众工作”的过硬本领。把能力建设贯穿始终，把提高群众工作能力摆在突出位置，全方位开展培训指导、实践锻炼、专业训练、岗位练兵，引导带动广大信访干部成为懂政策、精业务、善协调、会沟通的群众工作行家里手。

湖南省纪检监察系统用心用情做好信访举报工作

为落实主题教育和教育整顿要求，湖南省纪检监察机关系统大力践行“浦江经验”，走好新时代党的群众路线，用心用情做好信访举报工作，在与人民同行中推动全省纪检监察工作高质量发展。

一、上下联动、层层跟进，为群众办实事解难题

学习贯彻“浦江经验”，要让“领导多下去、群众少上来”。

省纪委监委机关领导干部率先垂范，开展“开门接访、定期阅访、包案下访、常态听访”活动，到群众身边倾听呼声，到矛盾多的地方解决问题。

围绕反映岳阳汨罗市某村党支部书记李某某有关问题、张家界慈利县某村党支部书记谢某某有关问题2件疑难复杂信访举报，省纪委监委主要负责同志包案领办，目前2件均已办结，共处理处分11人，挽回经济损失14.1万元，推动解决群众诉求10个。

下沉娄底涟源市接待8批来访群众，督促指导涟源市纪委起底2021年以来信访举报889件；针对长沙浏阳市北盛镇某小区车位紧张、消防通道被占用等问题， 现场倾听群众诉求，推动解决到位；了解到常德市石门县易某因家中饮水管道被切断致长期饮水困难，对问题进行现场交办，帮助解决用水难题省纪委监委机关干部集中开展带件下访、下沉接访活动，指导督导、研究化解信访难题， 推动解决群众急难愁盼问题。、把领导带头下访化解信访难题固化为制度型安排，出台省纪委监委领导班子改进工作作风的12条措施，并印发“四访”工作方案，进一步明确实施时间表、路线图和责任要求；与“三湘护农”专项行动结合起来，省纪委监委领导班子成员每月专题阅批乡村振兴领域信访举报件， 坚决查处群众身边腐败问题和不正之风。

截至6月底，省纪委监委机关领导干部共领办、阅批、接待来访群众共373 件次，已办结206件，解决群众诉求78个，处理处分党员干部128人，挽回经济损失144万余元。

各市州、县市区纪委监委主动跟进，聚焦发现的突出问题，同步推进“四访”工作——岳阳市实行信访举报“无纸化”流转，不断提高信访举报流转效率；邵阳市结合“带着板凳进村”接访活动，市县两级纪委监委集中开展下访接访工作；长沙市对市管干部信访举办排名前5的党委开展约谈提醒，点对点交办22件信访举报；株洲市全面起底乡村振兴领域信访举报，市县乡三级联动、合力攻坚，力促涉农信访举报清仓见底。

一项项创新机制不断涌现，一件件信访案件顺利办结，信访举报工作质量和效率持续提升。

二、深入基层、“摆摊设点”，筑牢联系群众“连心桥”

“宣传册上有纪检监察信访举报受理范围、基本流程等内容。您有什么问题，都可以通过上面的举报方式直接向我们反映。”近日，保靖县纪委监委干部参与赶集日的“摆摊设点”活动，为群众讲解《纪检监察机关处理检举控告工作规则》内容。

这是湖南省纪检监察机关组织开展信访举报活动的生动场景。今年5月底至6月中旬，全省统一启动、集中开展“纪检监察与人民同行——走好新时代党的群众路线”信访举报活动，筑牢联系群众“连心桥”。

线下“摆摊设点”。集中在城市的广场、政务中心的门前、农村的圩场路口等场所“摆摊设点”1360处，搬条板凳为群众让座，端杯热茶让群众解渴， 认真倾听为群众排忧。

线上开展信访举报宣传周活动。综合运用动漫、视频和图文等群众喜闻乐见、传播度较广的形式开展线上宣传，活动期间线上全媒体浏览量超2000万。

征集全省信访举报宣传作品。围绕让群众深入了解纪检监察信访举报知识， 面向市县纪委监委征集各类宣传作品793件，择优刊播，进一步扩大作品影响力、传播度。

以活动为契机，各级纪检监察领导干部在走访下访中面对面听民情、实打实解民忧。活动首日，常德市鼎城区纪委监委深入许家桥回维乡珊瑚岗村等7个村蹲点接访，接待群众17批次，现场推动解决群众反映问题3个。

三、以“访”促“改”、以“访”促“治”，把案件查办与解决群众急难愁盼问题、推动系统行业治理贯通起来，用实际行动回应群众期待

对长沙市雨花区烧烤摊贩张某反映街道城管执法队队员违规收受其转账、暂扣其经营设备问题，省纪委监委有关负责同志现场交办，推动雨花区委、区纪委严肃查处城管执法队员违纪问题，帮助张某妥善解决经营困难，并以案为鉴开展全区城管队伍作风专项整治。

现场答复办理和跟踪问效相结合。对活动中收集到的问题，建立专门台账、实行闭环管理，属于业务内问题，通过督办、包案等方式及时办理、妥善解决； 属于业务外问题，及时转送相关职能部门办理，并提出改进工作、完善政策的建议。

信访“连心桥”推动解决群众急难愁盼问题。活动期间，全省共接受群众咨询3.46万人次，收集问题和意见建议1700余条，现场推动解决问题1168个。

广西推动问题源头治理打造信访新生态

“水来啦，水来啦！”8月31日，在广西壮族自治区河池市金城江区东江镇龙友村最偏远的加来屯，群众手捧着甘甜的自来水喜不自禁。

6月4日，自治区党委主要领导通过视频接访东江镇龙友、长排等4个村供水保障信访事项，

要求通过实施城乡一体化供水项目，推动解决了这些村屯4198名群众的饮水难题。

顺民意解民忧，消民怨得民心。广西今年出台进一步推动领导干部接访下访下基层解决信访问题的实施方案，将接访下访作为领导干部直接联系群众的重要制度，推行“省级领导带头下访、市级领导定期接访、县级领导值守接访、乡镇领导随时接访、村级干部上门走访”五级大接访，明确“拟制方案、对外公示、领导接待、督查推进、跟踪回访”五个步骤，创新形成“访前调查准备+ 访中会商研判+访后限期办结”的工作闭环机制，推动信访问题源头治理取得实效。

一、高位推动，领导包案啃“骨头”拔“钉子”

8月24日，自治区主要领导到北海市银海区接待北海大山现代城项目业主代表，现场协调解决项目建设和交房办证等民生问题。

广西发挥“关键少数”作用，对中央交办的信访积案和自主排查的突出问题，全部落实领导包案化解，推行领导接访下访。自治区四大班子领导和检察院、法院主要领导每人认领3件“骨头案”“钉子案”，今年1月至8月，省级领导包案化解了105件积案。自治区党委政法委紧盯突出问题，实行挂图作战，化解一件就销号一件。

上行下效，紧跟步调。广西各级坚持“党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，包案领导挂帅出征，主动到情况复杂、矛盾突出的地方，面对面听诉求、稳情绪、解难题。

领导往下走，信访不上行。崇左市领导变坐堂接访为主动下访、变自主选择为来者不拒、变向好处看为向难处行，今年实体性化解信访积案290多件，还在接访下访时现场解决问题1800多件。

“站排头、上一线、挑重担”，在自治区主要领导示范带动下，全区各级领导干部在信访问题源头治理中坚持人民至上，落实包案责任，接访下访4.85 万人次，接待群众9.79万批次11.37万人次，推动解决各类问题8.72万件。

二、精准施策，扎实构建源头治理新格局

为提升群众的获得感幸福感安全感，自治区聚焦信访积案久拖不结等群众反映强烈、长期没有解决的突出问题，制定专项整治方案进行集中整治，并实行清单化管理、挂账销号。自治区信访联席办、信访局下发《关于在全区开展信访积案久拖不结专项整治的工作方案》，明确专项整治重点内容和工作措施， 严密部署、大力推进。

广西坚持信访问题源头治理多元合力、靶向治理，努力控增减存防变。自治区信访联席办、信访局实行一日一晾晒、一周一调度、一月一统筹，强化统筹调度。各级分类施策，对诉求合理的，灵活运用政策法规、协商疏导等方法手段个性化解决；对诉求无理的，采取走访、听证、普法等方式劝导化解。

人心齐，泰山移。连续两年荣获“全国信访工作示范县”的南宁市隆安县发挥基层力量作用，既主动排查矛盾、抓实源头治理，又前移接待窗口、多元调处先行。今年以来，仅县群众信访服务中心驻点律师就化解了7个疑难信访问题。

对信访源头问题抓早抓小，减少信访增量。来宾市针对群众的操心事、烦 心事、揪心事、急难事、期盼事，探索“五事共治”机制，推出App手机客户端， 群众反映诉求、了解办理进程在手机上就一目了然，主动收集到的2080批次群 众“五事”诉求均已办结，防患于初萌未访。柳钢集团组织领导、党员和工会 等力量下沉班组，主动收集并及时处理750多条基层职工的问题和建议，群众满意无访。

三、多措并举，标本兼治保结案防反弹

有责任，才有动力；责任到人，方能落实到位。广西强化各级推动信访问题源头治理的责任意识，每个信访案件都责任明晰到位，有责任单位、责任人和落实要求。各级不搞结案了事，而是对照责任清单标本兼治，推动案件办结并防止反弹。

自治区党委政法委组成7个督查组对专项治理进行督查，适时召开调度会， 形成一级抓一级、层层抓落实的格局。桂林市实行逐级督导、阶梯巩固，通过宣传法理、专业解扣、跟踪回访，变“结案了事”为“案结事了”。梧州市坚持精准督查和“双挂牌”督查，明察暗访常态化，发现问题及时处理，妥善解决了81件陈年疑难信访问题。

始于群众需求，终于群众满意。百色市以群众满意为标准，建立督查联系

制度，每次案件交办后，立即启动督查，先后约谈相关领导28人次，确保案件解决到位，第三批中央交办信访积案实体化解率居全区第一。

北海市建立联动督查机制，增强执法监督的主动性和精准度，同时建立风险评估机制，做好化解预案，从源头减少信访问题。2019年以来，全市征地8万余亩，未发生因征地拆迁引发的越级上访和群体性事件。

信访新生态，壮乡新气象。广西信访问题源头治理变“群众上访”为“领导下访”、变“大水漫灌”为“精准滴灌”、变“问题清单”为“满意清单”， 形成了“预防在源头、接访在家门、化解在初访、服务再延伸”的信访新生态， 依法维护群众权益，凝聚起建设新时代壮美广西的磅礴力量。

陕西省强化源头治理有序推进信访工作法治化

《信访工作条例》施行一年多来，陕西各地各部门广泛开展《信访工作条例》学习宣传工作，深入推进突出矛盾化解、强化信访问题源头治理，及时解决人民群众急难愁盼问题，持续掀起学习宣传和贯彻落实热潮，不断提升三秦百姓的获得感、幸福感、安全感。

一、深入推进《信访工作条例》落地落实

“不得将信访人的检举、揭发材料以及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或单位。”“各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来， 由有关政法部门依法处理。”9月25日，全省贯彻落实《信访工作条例》现场推进会在宝鸡市眉县召开。会议期间，参会人员走进眉县信访法治文化宣传主题广场参观。展板上《信访工作条例》的相关内容，方便群众了解信访工作相关规定。

一年多来，省信访工作联席会议办公室印发了学习贯彻《信访工作条例》的通知，组织开展贯彻落实《信访工作条例》推进年活动。省信访工作联席会议办公室、省信访局举办《信访工作条例》宣传月以及《信访工作条例》实施一周年宣传月集中宣传活动，制作展板在省级机关单位和群众活动广场巡回展出，采取群众喜闻乐见的形式，面对面向群众宣传。

省信访局以视频形式举办学习大讲堂，成立厅级领导带队的宣讲组，深入省级部门、单位及市、县巡回宣讲。邀请中央和省上主流媒体滚动开展条例宣传，在《民情与信访》杂志开设专栏，集中报道工作动态。各级党校（行政学院）将信访工作作为党性教育内容纳入教学培训，各地各部门普遍开展“十个一”学习宣传活动，积极推进《信访工作条例》进乡村、进社区、进学校、进企业、进单位，在全社会持续掀起学习热潮，营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好氛围。

二、推进信访工作法治化

一年多来，全省各地各部门深入推进《信访工作条例》贯彻落实。“五级书记抓信访”已成为工作新常态，“党委统一领导、政府组织落实、联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管”的信访工作新格局基本形成。

陕西省积极探索信访部门与纪检监察、组织人事及党委、政府督查等部门建立协调联动机制，一体推动解决民生领域信访突出问题，有效构建信访工作

新格局和责任体系。有序推进信访工作法治化，在全省部署开展信访工作法治化试点工作，明确12个县（区）先行先试开展试点。省委、省政府分管领导召开专题会议安排部署，省信访工作联席会议办公室制定印发试点方案。省信访工作联席会议办公室、省信访局安排厅级干部分片包抓、加强指导督促。各市

（区）结合实际细化完善试点方案，明确各个环节责任主体、职责任务。10月23日，省信访局在长武县召开全省信访工作法治化试点交流推进会，实地观摩、交流推广各试点单位做法，有序推进全省试点工作全面展开。

为全面加强信访业务规范化建设，省信访局对来信、来访、网上投诉、督查督办、信息报送、调查研究、源头治理等工作提出规范办理要求，印发信访事项“最多访一次”通知，落实首办责任制实施细则，健全首接首办、接诉即办、跟踪督办等工作机制，着力提升信访事项一次性化解率和群众满意率。截至9月底，全省信访事项及时受理率99.94%，按期办结率99.71%，一次性化解率96.39%，群众满意率98%。

三、创新开展源头治理

以学习宣传贯彻《信访工作条例》为契机，省信访局在全省组织开展信访问题源头治理创新年及三年攻坚行动。省信访工作联席会议办公室和省委政法委分别在石泉县、汉阴县召开全省信访问题源头治理多元化解、坚持和发展新时代“枫桥经验”现场会，深入推广咸阳市“七室一院”、石泉县“书记民情三本账”、汉阴县“三线两化一平台”、华阴市“信访门诊”、富县“两说一联”、绥德县满堂川镇“说事堂”、汉中市“进万家门、知万家情、解万家难” 等源头治理多元化解机制，推动县、镇、村做细做实信访问题源头治理实战化平台，不断提升基层治理效能。

建立滚动排查、定期梳理、及时交办的常态化运行机制，持续化解重复信访和信访积案。省信访工作联席会议办公室、省信访局定期组织由厅级干部带队的督导组深入市县带案督查，通报化解进度、召开视频调度会议推进责任落实。各地各部门采取领导包案、清单管理、督查督办等措施，落实“一案一策一专班”工作机制，全力推进积案化解。截至9月底，中央交办的信访积案，化解率达到93.12%。2022年，陕西省信访工作综合考核成绩为“全国优秀等次”， 9个县成功创建“全国信访工作示范县”。

四川省学习宣传贯彻《信访工作条例》综述

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。

《信访工作条例》（以下简称《条例》）自2022年5月1日起实施，一年多来， 四川切实把思想和行动统一到党中央、国务院决策部署上来，将学习好、宣传好、贯彻好、落实好《条例》作为一项重要的政治任务，紧紧围绕中心、服务大局，从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，进一步创新工作机制、畅通信访渠道、强化“事要解决”，着力维护群众合法权益，有力推动新时代信访工作高质量发展。

一、强化高位推动，构建齐抓共管的工作大格局

举一纲而万目张。《条例》是新时代信访工作的基本遵循，也是坚持和加强党对信访工作全面领导的重要制度安排。

《条例》明确指出，地方党委领导本地区信访工作，贯彻落实党中央关于信访工作的方针政策和决策部署，执行上级党组织关于信访工作的部署要求， 统筹信访工作责任体系构建，支持和督促下级党组织做好信访工作。

一是省级高位推动。四川省坚持鲜明政治导向，在着力加强党对信访工作的全面领导上狠抓落实。省委常委会会议、省政府常务会议专题研究《条例》学习贯彻工作，定期听取信访工作汇报，分析研判形势，系统谋划部署。省委、省政府主要领导带头弘扬“浦江经验”，主动下访接访、阅批重要来信、化解信访积案难案，示范带动各级领导干部下沉一线接访群众。省委高规格设置省信访工作联席会议，由5位省级领导担任召集人，市县乡全面建立联席会议机制， 构建起党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作大格局。

二是各级紧密联动。以“关键少数”带动“绝大多数”，推动将《条例》纳入党委（党组）中心组理论学习重要内容，严格落实领导包案制度和督查工作机制，研究解决一批政策性、群体性信访突出问题。成都市委常委会会议、市政府常务会议定期听取信访工作情况汇报，研究部署信访重点工作，切实把信访制度优势转化为社会治理效能；资阳市委、市政府主要领导对信访部门请示报告的重大事项“凡报必批”，亲自包“骨头案”，定期接访群众，带动各级党政领导干部主动履行信访工作责任，把压力传达到末端。

二、走实“群众路线”，线上线下畅通诉求表达渠道

《条例》规定，各级机关、单位应当畅通信访渠道，做好信访工作，认真

处理信访事项，倾听人民群众建议、意见和要求，接受人民群众监督，为人民群众服务。

我省各级各部门始终坚持“人民信访为人民”理念，不断完善信访工作体制机制、畅通信访渠道，努力为群众提供更加便捷高效优质的服务。

一是架好干部群众“连心桥”。省信访局将办理群众给省委、省政府主要领导来信留言作为重要政治任务，建立完善案件甄别、转办交办、责任分解、协同办理、跟踪反馈等机制，打造全链条、闭环式办理模式，及时向党委政府反映社情民意，及时向广大群众传递好党委政府的关心关爱。进一步完善领导干部定期接待群众来访工作办法，推动建立领导干部接访下访“访前调查准备+ 访中会商研究+访后限期办结”工作闭环，全面推行市级领导包县（市、区）、县级领导包乡到村、乡镇干部“走村不漏户、户户见干部”等机制，推动领导干部实打实帮助群众解难题，心贴心靠近家门送温暖。

二是各级领导干部积极开展走访下访活动。甘孜州结合涉藏地区特点，采取定点接访、视频约访、带案下访、常态走访等方式，派出4650名（次）党政领导干部到接待场所、农村牧区、村寨帐篷访民情，一年来接访群众4954批10257 人次，解决群众诉求4360件；眉山市彭山区依托区群众诉求服务中心，实行区群众接待中心+区级领导接访、联合接访、法律服务、心理疏导、多元解纷的“1+N” 工作模式，科学整合相关资源，实现信访矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全要素配置、全过程督办、全链条解决”。

三是开好网上信访“直通车”。创新特殊类网上投诉事项处理办法和网上投诉事项领导干部阅办包案办法，搭建“掌上”信访平台，推行接诉即办，方便群众足不出户反映诉求。成都市强化群众诉求大数据运用，实时关注群众诉求热点，及时掌握社情民意动态，推送至责任单位或者属地及时就地解决，积极回应群众关切；宜宾市构建网上信访受理体系，整合领导信箱、网站投诉、微信信访等线上渠道，横向连接159个职能部门，纵向贯通市、县、乡三级，将网上信访二维码覆盖到村（居委会），实现“让数据多跑路、群众少跑腿”。目前，省市县三级党委政府在网上全面开通主要领导信箱。

四是建好信件办理“快行道”。深入开展“马上办、限时办、盯着办”专项行动，对群众急难愁盼问题当天即转“马上办”，对重点信访事项及时回复“限时办”，对群众重点来信发函提醒“盯着办”。探索建立初信初访提质增效办法，对初信初访案件全部“交办”，分类督办、提级办理，确保群众诉求

及时高效解决，信访案件平均办理时间从23天缩短到15天。构建市、县、镇、村四级信访代理员体系，实施“首办代理员为信访群众服务、上级代理员为首办代理员服务”的二级代理工作机制，通过信访全程代理实现群众诉求快办、优办、高效办。

三、发力“事要解决”，维护群众权益更加高质高效

解决群众反映的问题、维护群众合法权益是贯彻落实《条例》的题中之义和根本目的。

全省各级各部门始终坚持强化源头治理、攻坚积案难案、夯实基层基础， 以千方百计为群众排忧解难的信访担当，不断助推群众满意率和幸福感双提升。

一是强化源头治理，推动就地化解。主动把信访工作融入基层社会治理大格局，推动将信访工作与社会矛盾综合调处化解机制相融合，织密一张以风险预警为导向的基层信访“防护网”。各地各部门坚持定期排查矛盾纠纷，建立市（州）每季度、县（市、区）每月、乡镇（街道）每旬排查制度，开展滚动式、梳篦式排查。坚持定期研判信访形势，及时提出有针对性、前瞻性和时效性的意见建议。疫情防控期间，针对群众反映小微企业和部分群众生产生活中面临的困难和问题，省信访局第一时间专报省委，省委组织研判后赓即出台《关于进一步做好小微企业和困难群众帮扶工作的通知》，第一时间纾困解难。

二是攻坚积案难案，破解民生难题。省委把推动信访突出问题解决作为主题教育重要内容，印发《关于在主题教育中推动解决信访突出问题的工作方案》， 集中梳理交办五大领域上百件信访突出问题，梳理交办2000余件重点案件，严格落实“党政同责、一岗双责”，包案领导亲自抓，责任单位出硬招真化解， 信访部门强督促抓推动，带动全省上下在“下一线”中展现政治担当，在“上火线”中转变工作作风，在“攻难案”中彰显为民情怀，以信访问题化解实绩检验主题教育实效。

各级各部门常态化开展治重化积专项行动，普遍建立通报、约谈、追责等制度，采取一案双交、督查督办等措施，创新提级办理、分级听证、多元化解、三方评议等办法，推动一大批群众信访多年、反映强烈的矛盾问题得到妥善解决。乐山市动态梳理排查积案难案，落实市、县、乡（镇）三级领导一对一包案，实施“红黄绿”分类管理；广安市实行“清单制+责任制+时限制”，挂图作战、精准施策，重复信访率同比下降13.9个百分点。

深入开展重点领域信访问题专项治理。省信访局联合住房城乡建设厅、自

然资源厅等在全省开展房地产、自然资源、水电移民、投融资等领域突出问题处置专项行动，对60余件信访突出问题，建立常态化协调联动机制。德阳市在生态环境信访问题专项治理中，全面推行“与来信来访来电人见面、与被投诉举报企业见面、与属地政府或主管部门见面、处理来件务必深入现场”的“三见面一到场”工作机制，有效推动重点领域信访问题妥善化解。

三是夯实基层基础，提升服务水平。《条例》明确规定“积极协调处理化解发生在当地的信访事项和矛盾纠纷，努力做到小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。我省坚持和发展新时代“枫桥经验”，把抓基层、打基础、固根基作为信访工作治本之策，依托基层来访接待中心，整合政法、民政、建设、国土、劳动社保等行政资源，实现解决诉求、化解矛盾、帮扶救济的协调联动； 依托基层综治网格化服务管理平台，建立以县信访局为龙头、乡镇综治办为纽带、村（社区）党群中心为基础、网格信访信息员为前哨的四级信访工作网络， 广泛动员律师、心理工作者等社会力量参与信访工作。两年来，我省连续创建“全国信访工作示范县”26个，大大提高矛盾纠纷化解实效，切实将群众诉求解决在基层、矛盾纠纷化解在基层、风险隐患消除在基层、和谐稳定创建在基层。

四、推动“依法治访”，信访秩序更加规范稳定

“这是新颁布的《信访工作条例》，进一步明确了信访工作要求和信访人行为准则，大家可以详细了解一下”“这是群众反映诉求的网络投诉渠道，您可以通过州委书记或州长信箱等平台反映问题”近日，甘孜州在康定市开展集中宣传《条例》活动，信访干部现场详细答疑解惑。

我省各级各部门常态化开展《条例》学习宣传活动，持续在“学”和“用” 上发力，坚持“学习培训制度化、宣传教育广泛化、重点整治常态化”。

一是学习培训制度化，抓实干部学法用法。省委、省政府将《条例》纳入干部教育培训计划、导入国家工作人员学法考法平台。各级党委政府和部门将其作为会前学法内容，各级党校（行政学院）将其作为党性教育内容纳入教学培训，作为初任培训、任职培训、在职在岗人员定期学习培训的必学内容，推动广大党员干部学深学透《条例》核心要义。省信访局联合省委组织部将《条例》学习列入选调生培训班课程，纳入省委组织部和省委党校联合举办的“蜀光讲坛”，班子成员带头赴省人大、教育厅等部门，四川大学、成都理工大学、西南石油大学等高校，以及残联、妇联等群团组织，川发展、川能投等国有企

业单位开展宣传解读40余场次。举办全省信访系统专题培训班，累计培训干部职工1.7万余人，进一步掀起干部带头学条例、用条例、贯彻条例的浓厚氛围。二是宣传教育广泛化，力促群众明法懂法。省级专业期刊《社情与民意》

开设固定专栏推广报道市县先进工作经验20余篇，省信访局门户网站创新展播学习宣传《条例》微视频作品20余件，各级各部门依托“线上+线下”“新媒体

+传统媒介”，通过原创节目展演、知识竞赛、宣传展览、现场咨询等形式，积极推动《条例》进乡村、进社区、进学校、进企业、进单位。天府新区眉山片区，眉山市丹棱县、青神县发动“两代表一委员”、信访干部、网格员和“五老”进村入户，召开院坝会宣讲《条例》，推动《条例》精神家喻户晓；阿坝州、凉山州，以及乐山市马边县等专门编印藏语、彝语版《条例》，让信访法治在民族地区落地生根。同时，还涌现出成都彭州市《条例》沙画上云端、达州“挎包队”宣讲团走农户、雅安地震灾区《条例》进帐篷的典型做法。一年来，全省累计开展宣传培训662场次，发放宣传资料10万余册，收到良好效果。三是法治引领常态化，推动全员遵法守法。省信访局及时修订依法分类处

理信访诉求的相关规程，明确严格按照分流程序依法处理信访案件。严格落实诉访分离制度，与政法部门建立常态沟通机制，定期移送涉法涉诉信访案件。今年以来，依法分类处理信访件、移送涉法涉诉案件分别占信访总量99.5%、14.2%。省委政法委、公安厅、省检察院、省法院、司法厅、省信访局等部门联合制定出台依法规范信访行为的工作指引，按照“三到位一处理”要求，推动建立信访法治良序。

新时代信访工作的重要意义、制度安排、实践要求

北京外国语大学法学院教授 张海征

信访工作是党和政府“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作”［1］。党的十八大以来，习近平就信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题发表了一系列重要论述，为做好新时代信访工作提供了根本遵循。在党的二十大报告中，他进一步强调，要“完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态”［2］。这一要求明确了加强和改进信访工作的原则立场和方法路径， 为新征程上加强和改进信访工作指明了方向。我们必须学深悟透习近平关于信访工作的重要论述，深刻理解新时代信访工作的重要意义、制度安排和实践要求，更好发挥信访工作在新时代中国特色社会主义事业全局中的重要作用。

一、新时代信访工作的重要意义

作为密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁和重要纽带，信访工作对于践行党的群众路线、做好群众工作意义重大。同时，信访工作对于全面推进依法治国、完善社会治理体系、维护国家安全和社会稳定同样具有重要意义。

第一，信访工作是党的群众工作的重要组成部分

习近平指出：“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”

［3］这一论断生动阐释了信访工作的群众性。做好信访工作，首先要把心贴近群众。践行群众路线，是信访工作应当遵循的一条重要原则，是坚持“人民信访为人民”［4］的工作理念和价值取向的直接体现。

作为马克思主义政党，我们党始终坚持全心全意为人民服务的根本宗旨， 始终把群众利益放在第一位，与群众同甘共苦，保持最密切的联系。群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，是我们党永葆青春活力和战斗力的重要传家宝。把做好信访工作作为做好群众工作的重要内容，既是党在革命、建设和改革实践中形成的优良传统，也是新时代加强和改进信访工作的必然要求。党的十八大以来，习近平多次从践行党的根本宗旨和初心使命、坚持以人民为中心的高度强调信访工作的重要性，明确指出：“要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行

党的群众路线、做好群众工作的过程。”［1］这为我们在新征程上始终坚持和践行党的群众路线，真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，深入了解民情、充分反映民意、广泛汇聚民智，用心用情做好信访工作， 提供了科学指南。

第二，加强和改进信访工作是发展全过程人民民主、保障人民当家作主的重要体现

习近平强调，要努力“发展全过程人民民主，保障人民当家作主”［2］， “全过程人民民主是最广泛、最真实、最管用的社会主义民主”［3］。全过程是我国人民民主的显著特征，体现出自始至终全方位、全覆盖的时空特性。我国全过程人民民主不仅有完整的制度程序，而且有完整的参与实践，其中，信访工作就是完整参与实践的有机组成部分。加强和改进信访工作，是实现全过程人民民主的重要方式，是保障人民当家作主的重要途径，彰显了中国共产党“始终同人民在一起，为人民利益而奋斗”［4］的价值追求，彰显了中国特色社会主义政治发展道路和人民当家作主制度体系的独特优势。

信访工作对全过程人民民主的功能和意义主要体现在政治参与、民主监督和权利救济三个方面。具体来说：一是通过信访途径向党政机关和领导同志就国家治理和经济社会发展等方面提出意见和建议。这种政治参与更为直接、更加广泛、更接地气，有利于集中民智。二是通过信访平台实现宪法赋予公民的批评和控告的民主权利，以民主监督权力。三是通过信访渠道实现利益诉求。对群众通过信访程序反映出来的问题，要综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法妥善处理和解决。

人民群众通过信访行使建议权、检举权、控告权等法律赋予的民主权利， 是保障人民当家作主的重要体现，有利于实现民主管理和民主监督，有利于充分发挥人民群众的积极性、主动性、创造性，有利于巩固和发展生动活泼、安定团结的政治局面。群众的意见建议被充分收集、揭发检举被妥善处理、申诉控告被及时回应，有利于倾听民声、吸纳民意、汇集民智。政府开门问策、广开言路，群众全面参与、积极献策，通过信访工作平台集智聚力，一方面可以彰显对人民主体地位的尊重、保障人民当家作主，另一方面可以增强人民群众的主人翁意识。

第三，加强和改进信访工作是坚持全面依法治国、推进法治中国建设的重要抓手

信访工作是依法治国系统工程中的重要组成部分，是推进法治中国建设的重要抓手。一方面，信访工作的具体展开必须依法进行，遵循相关法律法规； 另一方面，全面推进依法治国涉及很多方面的工作，“在实际工作中必须有一个总揽全局、牵引各方的总抓手，这个总抓手就是建设中国特色社会主义法治体系”［1］，而信访工作制度和法律法规正是中国特色社会主义法治体系的重要组成部分。习近平指出，依法治国就是要切实保障人民群众通过各种途径和形式参与管理国家事务、建言献策和表达诉求的权利，“要把体现人民利益、反映人民愿望、维护人民权益、增进人民福祉落实到依法治国全过程”［2］。建设法治中国的基础是建设法治社会，推进法治社会建设必须“引导全体人民做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者”［3］。信访工作的一个重要职能就是弘扬社会主义法治精神，使群众相信法不容情、法不偏私、法不阿贵，使人民群众合理合法的诉求得到及时就地解决，帮助群众树立对法律的信仰，形成遇事找“法”而不是找“关系”更不是靠“闹”的思维。

第四，加强和改进信访工作是完善社会治理体系、维护国家安全和社会稳定的重要途径

信访工作是中国特色社会主义社会治理体系的有机组成部分，是具有中国特色的社会矛盾纠纷解决机制，在整个国家治理体系中发挥着风险预警、政策纠偏和矛盾调处的重要作用。党的二十大明确提出，要健全共建共治共享的社会治理制度，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。信访工作为群众广泛深度参与国家治理提供了途径，为群众通过控告检举实现权力监督搭建了平台，为群众合理的利益诉求能够得到及时就地解决畅通了渠道。信访制度改革的成效反映的是国家治理体系和治理能力现代化的水平，是衡量国家治理体系和治理能力规范化、制度化、民主化、法治化的重要标尺。

党的二十大报告指出，“必须坚定不移贯彻总体国家安全观，把维护国家安全贯穿党和国家工作各方面全过程，确保国家安全和社会稳定”［4］。国家安全是社会稳定的保障，社会稳定是国家安全的依托。如果人民内部矛盾的处理机制不够畅通、不够完善，就有可能造成化解纠纷的难度越来越大、风险系数越来越高、矛盾越来越激化，进而形成影响社会稳定和执政安全的重大风险。因此，群众通过信访渠道依法主张诉求、化解矛盾，对于维护社会大局和谐稳定具有重要意义。习近平指出：“要处理好维稳和维权的关系，要把群众合理合法的利益诉求解决好，完善对维护群众切身利益具有重大作用的制度，强化

法律在化解矛盾中的权威地位，使群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。”［5］

二、新时代信访工作的制度安排

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握新时代信访工作的科学内涵，用好信访工作长期实践取得的改革成果和宝贵经验，推动信访工作理念不断发展、机制不断创新、制度不断完善，不断提升信访工作的制度化、专业化、法治化、信息化水平。2014年2月， 中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》，强调要“健全解决信访突出问题工作机制”，并对信访联席会议制度、解决特殊疑难信访问题工作机制、统筹督查督办信访事项工作机制、信访工作考核评价机制和经常性教育疏导机制等提出了明确要求。［6］

第一，发挥信访联席会议在大信访工作格局中的重要作用

信访联席会议是信访工作体制机制的重要组成部分，是加强党对信访工作领导的重要抓手。信访工作联席会议的前身是“信访突出问题及群体性事件联席会议”，于2004年设立，2005年写入了修订的《信访条例》。《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确指出，要“完善信访联席会议制度”，“强化各级信访联席会议综合协调、组织推动、督导落实等职能作用， 形成整合资源、解决信访突出问题的工作合力”。［1］

2022年1月，习近平在中共中央政治局会议审议信访工作条例稿时讲话指出，要“健全完善党委统一领导、政府组织落实、联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局”［2］，强调了信访联席会议在信访工作格局中的重要作用。信访联席会议制度明确将信访工作有效纳入各成员单位的常态化工作中，有助于形成领导带头、部门协同、齐抓共管的大信访工作格局，同时可以根据实际需要，及时调整成员单位组成和专项工作小组设置，进一步明确各自职责任务，注重从政策层面研究解决带有倾向性、普遍性、合理性的突出问题。［3］

第二，完善针对特殊疑难问题的信访听证制度

所谓信访听证，是指信访部门在对重大、复杂、疑难信访事项作出处理、复查、复核意见之前，为查明事实、分清责任、明确依据，采取听证会的形式， 对信访事项所涉及的事实、证据、依据和程序进行陈述、质证、辩论、合议的活动。2005年修订的《信访条例》首次在全国层面以行政法规的形式将信访听

证制度固定下来。2014年的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确规定，要“建立信访听证制度，对疑难复杂信访问题进行公开听证，促进息诉息访”［4］。信访听证制度的设立可以在程序上最大限度维护信访人陈述和辩论的权利、举证和质证的权利，有利于实现程序公正。信访听证以公开为原则，这既符合程序法的基本原则，又展现出行政机关处理群众复杂疑难信访诉求的决心。同时，通过充分倾听群众的声音，有助于破解疑难复杂信访问题的症结，有助于促进息诉息访。新时代信访工作在完善信访听证制度方面的一个突出举措，就是着力加强“阳光信访”建设，努力实现复杂疑难信访案件处理流程的公开透明。这不仅有效保护了信访人的听证权，赋予了人民群众广泛的参与权，而且大大提升了行政机关的公信力。

第三，统筹督查督办信访事项工作机制

信访督查督办是解决群众信访突出问题的一把利剑，主要有三个方面的功能定位：一是督促检查中央关于信访工作决策部署和政策文件的贯彻落实情况； 二是针对群众反映的信访突出问题、针对工作中的缺点和痛点直接入手；三是通过对同一类别的信访突出问题分析成因、总结原因、找准病因，为其他部门改进工作、完善政策提出意见建议。党的十八大以来，信访督查督办工作已形成了“党委和政府统一领导、信访联席会议组织实施、相关职能部门共同参与”

［5］的工作机制，进一步加大了解决信访突出问题的力度，取得了显著成绩。2017年6月，中共中央印发了《关于加强新形势下党的督促检查工作的意

见》。《意见》明确指出：“督促检查工作作为党的工作的重要组成部分，是推动党的决策落实的重要手段，是促进党的决策完善的重要途径，是改进党的作风、密切党同人民群众血肉联系的重要渠道。”［6］信访督查督办的一个重要目的，就是要让对群众反映的突出问题推诿扯皮、办事拖拉的督查对象自我检视和省察，及时改进工作、切实解决问题。督查督办工作要确保督在实处、查在关键，使疑难复杂信访案件事事有着落、件件有回音。要避免“高高举起、轻轻放下”，既要监督问题解决，又要查认识、查责任、查作风。

为了使信访督查督办落到实处，一是要明确信访督查的对象是上级党政机关和信访部门交办的信访案件、重大集体上访事件和突发性群体事件等突出信访案件，提高工作的聚焦度和针对性。二是要从检查反馈、督促落实、提出建议和综合协调等方面发挥信访督查督办的跟踪检查和监督指导职能。信访督查督办要充分进行“督”和“查”，最终落实到“办”和“结”，应该下基层、

到现场、见群众，而不是走过场、听汇报、躲群众。三是信访督查督办要严把质量关，重点查清督查事实认定是否清楚、证据是否确实充分、适用法律法规或政策文件是否正确、程序是否公正等。四是信访督查督办要追求公开公正、阳光透明。让信访督查督办在阳光下进行，通过媒体和社会力量的广泛深度参与，一方面有助于推动督查对象解决和化解信访突出问题的进度，另一方面可以避免督查督办机构出现敷衍塞责甚至办人情案、关系案的情况。

第四，构建科学合理的信访工作考核评价机制

评价一个地方或一个部门信访工作开展的成效，要综合考虑各地区经济社会发展情况、人口数量、地域特点、信访总量、诉求构成、解决问题的质量和效率等因素，合理设置考核项目和指标。《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确要求，不能“简单以信访数量多少为标准进行考评”， 要着力“推动各地区把工作重点放在预防和解决问题上”。［1］

合理设置信访考核项目和指标，具体来讲就是要综合衡量领导干部带头接访下访的情况、信访矛盾隐患排查的情况、建立应急处置体系的情况、健全信访矛盾对接调处机制的情况、信访工作保障和信访资料管理的情况、信访积案的化解情况等。科学合理的信访考核评价机制，可以激发信访工作部门的活力， 促进各地区各部门把信访工作重点放在预防和化解矛盾纠纷上，而不是放在迎合指标、提高分数、改善信访成绩单上。信访考核评价指标的设置应核的科学性、客观性和可信度”［2］，“把群众满意不满意作为检验信访工作成效的第一标准”［3］。

打造群众全方位参与的可查询、可跟踪、可督办、可评价的“阳光信访”， 实现信访人对信访工作的外部评价，是构建科学的信访工作考核评价机制的一个重要环节。重视群众对信访工作的评判，可以强化责任倒逼机制，有助于促进群众的合理合法诉求及时就地解决，从而提高信访工作的透明度和公信力。

［4］《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中明确要求，“逐步推行信访事项办理群众满意度评价，把办理工作置于群众监督之下”［5］。国家信访局出台的《信访事项办理群众满意度评价工作办法》，对群众满意度评价的主体、纳入评价范围的信访事项、评价的起止时间、评价指标和内容等作了明确规定。群众满意度可以通过对信访事项是否在规定期限内受理、是否在法定期限内办理、信访诉求是否得到解决、对信访事项的处理是否满意四个方面即受理率、办理率、解决率和满意率进行综合评价，从而推动对信访工作的

外部监督。

第五，健全经常性教育疏导机制

经常性教育疏导机制，是加强和改进信访工作的一项重要保障。这一机制要求对来访群众进行细致耐心的问询、讲解、教育、疏导，特别是对于群众没有法律和政策依据的诉求，要耐心做好解释、安抚和思想教育工作。有些信访群众对信访制度和改革的具体要求不熟悉，对法律法规的理解带有片面性，在观念上产生了“信访不信法、大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误认识。这就要求信访工作人员严格遵守信访工作程序、深入宣传信访知识、正确解读信访法律法规、积极引导群众尊法守法用法。

新时代信访工作对经常性教育疏导机制建设赋予了丰富的时代内涵。首先， “疏导”是“坚持量化考核和综合评议、上级评议和群众评议、平时考核和阶段性考核相结合，提高考核心。解决信访事项、回应群众诉求，特别是做好群众思想工作的关键在“疏”而不在“堵”。“堵”只会累积矛盾、激化情绪、隐藏危机。“疏”有助于信访人缓解情绪、消除怨气。其次，“教育”是关键。教育既不是简单地安抚群众情绪，也不是生硬地解读政策法律，而是突出引导的作用。信访部门应“认真研究把握新形势下思想政治工作特点和规律，教育和引导群众正确认识发展中存在的问题，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，确立与当前经济社会发展阶段相适应的心理预期，自觉维护改革发展稳定大局”［1］。最后，“经常性”是保障。信访部门要“充分运用现代科技手段，提升信息化水平，通过建立政务微博、民生微信、民情QQQ等方式，搭建联系群众、体察民情、回应民意的新平台，提高互联网时代做好群众思想政治工作的能力和服务保障水平”［2］。

三、新时代信访工作的实践要求

新时代新征程面临的新形势新任务，对信访工作提出了新要求。新时代新征程加强和改进信访工作，必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照党中央决策部署，“把握新时代信访工作原则和要求，践行以人民为中心的发展思想，完善信访工作责任体系，用好信访工作制度改革成果”［3］，在总结信访工作实践经验的基础上，结合新的时代特点和具体实际，创新工作理念、工作机制、工作方法，推动新时代信访工作不断开创新局面。

第一，坚持党对信访工作的全面领导，为新时代信访工作提供坚强政治保

障

“中国共产党的领导是中国特色社会主义最本质的特征”［4］，坚持党的领导是新时代做好信访工作的根本保证。推动新时代信访工作高质量发展，就要始终坚持党的领导，明确信访工作正确方向，不断完善工作思路、健全工作机制、创新工作方法，全面提高政治判断力、政治领悟力、政治执行力，确保信访工作始终沿着正确方向前进。

纵观世界各国的公民申诉制度可以发现，很多国家在诉讼制度之外的纠纷解决机制中都设立了以公民申诉为主要内容的救济制度，这些制度在程序设计上与我国的信访工作制度虽然有不少相似之处，但也存在根本区别。这主要体现为：我国的信访工作制度坚持把党的领导贯彻到信访工作各方面全过程，因而使信访工作具有更为强大的生命力、保障力和执行力。加强和改善党对信访工作的领导，不仅要在横向上进一步健全和完善多方协作的信访工作格局，更要在纵向上明确党中央对信访工作的集中统一领导，明确地方各级党委应负责领导本地区信访工作，执行上级党组织部署要求，统筹信访工作责任体系构建， 支持和督促下级党组织做好信访工作。特别是要重点明确各级政府贯彻落实相关部署和要求，切实履职尽责，组织各方力量及时妥善处理信访事项，研究解决政策性、群体性信访突出问题和疑难复杂信访事项，压实主体责任，推动信访工作各项要求落实到位。

第二，拓宽诉求表达渠道，提升信访工作信息化水平

随着信息化的发展，网络已经渗透到社会生活的方方面面，影响着人们的思维方式和行为模式，互联网已成为群众提出意见、表达诉求、进行监督的重要平台。习近平指出，要“走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心”［5］。新时代新征程上，加强和改进信访工作，必须积极适应当前信息化、智能化快速发展和信访形势需要，注重信息化、智能化在信访工作中的深度应用，不断拓宽畅通民意诉求表达渠道，提升信访工作水平。具体来说，一是要在畅通“信、电、访”等传统信访渠道外，积极构筑网上信访平台，推动多元化、立体式、全方位信访渠道建设。习近平指出：“要适应人民期待和需求，加快信息化服务普及，降低应用成本。”［1］要加强信访工作信息化、智能化建设，依规依法有序推进信访信息系统互联互通、信息共享。二是要准确把握推进信访信息化建设的目标要求和所要解决的问题，积极引导群众更多地通过网络平台反映诉求，方便群众足不出户即可查看办理进程和结果，不断降低信访成本，做到

“数据多跑路，群众少跑腿”。三是要依托网络平台进一步打造“阳光信访”， 在做到网上信访过程和结果可查询、可跟踪的同时，还要做到可督办、可评价， 使信访工作的全过程接受群众监督，以此提升信访部门的公信力。四是要在搞好业务需求论证的基础上，结合实际需要设计工作流程、制定工作标准，不断完善网上信访系统，推动业务流、信息流、管理流有机融合。要把信息化、智能化作为新时代信访工作的重要支撑，以网络通、数据通、信息通为标准，做到“事事有着落、件件有回音”，更好、更快、更有效地解决老百姓的合理诉求，用实际行动取信于民。

第三，坚持源头治理，做好风险研判，将矛盾化解在基层、化解在萌芽状

态

信访案件范围呈现广泛性、信访内容领域呈现多样性、信访主体身份具有

多元性、化解矛盾纠纷具有艰巨性，是信访工作的重要特征。因此，坚持源头治理，做好风险研判，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，是促进社会和谐稳定，增强群众获得感、幸福感、安全感的应有之举。习近平强调：“各地各部门要加强风险研判，加强源头治理，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，避免小问题拖成大问题，避免一般性问题演变成信访突出问题。”

［2］

抓好源头治理，把矛盾化解在基层，重点桥经验”“浦江经验”等信访实践中凝结而成的经验智慧。20世纪60年代，浙江枫桥通过发动和依靠群众，就地化解矛盾，坚持矛盾不上交，实现了“捕人少，治安好”，形成了“枫桥经验”，成为依靠群众就地化解矛盾的典型。此后，随着实践发展，“枫桥经验” 不断创新完善，特别是党的十八大以来形成了特色鲜明的新时代“枫桥经验”。其内涵是，坚持和贯彻党的群众路线，在党的领导下，充分发动群众、组织群众、依靠群众解决群众自己的事情，做到“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。2003年9月，时任浙江省委书记的习近平赴浦江县下访接访，并在此后带头坚持每年下访，推动形成了以“变群众上访为领导下访，深入基层，联系群众，真下真访民情，实心实意办事”为主要内容的“浦江经验”。习近平提出，下访接待群众是考验领导干部能力和水平的大考场，来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。［3］新时代加强和改进信访工作，就要坚持和发展新时代“枫桥经验”，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态；就要坚持和发展新时代

“浦江经验”，进一步推动领导干部接访下访、下基层解决信访问题，提升社会治理效能，更好维护人民根本利益。党的二十大报告明确指出，要“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”［4］。2023 年7月，在江苏考察调研时，习近平又强调要坚持和发展新时代“枫桥经验”“浦江经验”，健全城乡基层治理体系和乡村治理协同推进机制。［1］实践证明， 弘扬“枫桥经验”“浦江经验”，可以及时解决矛盾纠纷。同时，通过发现苗头、及早预防，可以未雨绸缪，提早办好群众的关心事、期盼事，最大限度减少矛盾冲突的发生。

第四，坚持在法治化轨道上，以法治思维和法治方式破解信访突出问题

新时代信访工作的推进，需要在全面依法治国指引下，充分发挥法治固根本、稳预期、利长远的保障作用，通过法治思维和法治方式解决复杂棘手的信访问题。2022年2月25日出台的《信访工作条例》，是党对信访工作的全面领导在法规制度层面形成的标志性成果，是新时代信访工作的基本遵循。［2］习近平指出：“要做好条例学习培训、宣传解读和落实情况督查，在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。”［3］

以法治思维引领群众依法依规提出信访诉求，有利于培育依法信访的法治观念和法治信仰，有利于形成良好的法治风尚，有助于通过运用法治方式及时解决信访人的诉求。合法信访受法律保护，但违法闹访将会受到相应制裁。以法治方式区分信访事项类别有利于实现矛盾纠纷标本兼治。2013年，党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出， 要“把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决，建立涉法涉诉信访依法终结制度”［4］。实行诉讼与信访分离、避免两者交叉，既能有效防止法内处理与法外解决并存， 又能真正有效解决群众诉求。信访工作部门应当按照诉讼与信访分离的制度要求，将涉及民事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访工作中分离出来，由有关部门依法处理。合理区分信访事项并严格落实诉访分离，有利于信访工作的健康有序发展，有利于从根本上解决信访人提出的诉求。习近平指出，“要系统研究谋划和解决法治领域人民群众反映强烈的突出问题，依法公正对待人民群众的诉求”［5］。2014年10月，党的十八届四中全会通过的《中

共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》指出：“把信访纳入法治轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。”［6］ 根据信访事项性质的不同，区分建议意见类、检举控告类、申诉求决类事项， 分别明确受理办理程序，有利于保证合理合法诉求依照法律规定和程序得到合理合法的结果。

第五，加强人才队伍建设，努力培养一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的信访工作队伍

新时代新征程提出新要求新任务。面对新的任务和要求，信访干部必须努力提高法律政策运用能力、防控风险能力、群众工作能力，必须在具备较强的政治素质和业务能力之外，同时具备善于沟通协调的能力和敢于担当作为的品格，深入基层、深入群众，识民情、化民忧、解民愁。

习近平强调：“各级党委要加强对信访工作的领导，关心、支持、爱护信访干部，建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访工作队伍，不断开创信访工作新局面。”［7］面临新形势新任务新挑战，必须强化信访干部能力建设，不断提升信访工作队伍政治能力和专业化水平，通过组织开展业务培训、岗位练兵、轮岗交流，不断提升其法律政策的宣讲能力、思想症结的疏导能力、信访矛盾的化解能力、预警预测的研判能力、应急事件的处置能力、汇聚资源的协调能力。信访干部要坚决贯彻党的群众路线，主动深入群众当中发现问题，以更大力度、更广范围、更深层次服务群众。

四、结语

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央坚持以人民为中心，深刻把握信访工作的内在规律，把信访工作同密切联系群众、践行群众路线联系起来，把信访工作与发展全过程人民民主有机结合起来，构筑了顺应新时代发展要求的大信访工作格局，完善了信访联席会议、信访听证、信访督查督办、信访考核评价和经常性教育疏导等体制机制，充分保障人民群众行使建言献策、意见建议、检举控告、申诉求决等权利，使信访成为实现人民当家作主的重要途径。同时，在坚持全面依法治国和完善社会治理体系的进程中，注重发挥信访工作在法治引领、矛盾化解、风险预警等方面的重要作用，推动信访工作不断取得新进展。新征程上，面对不断变化的国际国内形势，信访工作需要解决的矛盾和纠纷会比以往更加错综复杂。为此，必须始终坚持党的领导，切实贯彻党的群众路线，全面加强和改进信访工作，进一步健全和完善工作体制机制，

狠抓源头治理，以法治思维和法治方式化解人民群众生活中急难愁盼的问题， 同时着力培养一支高素质信访工作队伍，以高度的责任感和使命感扎实推进信访工作，为实现国家富强、民族振兴、人民幸福作出更大贡献。

运用法治思维和法治方式推进信访工作研究

石家庄职业技术学院学生工作与社会科学部周阿柳

党的十八届四中全会明确提出了全面推进依法治国的总目标，将“把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”作为信访工作法治化建设的总方针。[1]2017年7月，习近平总书记指出， 要“真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程” [2]。信访制度在化解社会矛盾、维护社会稳定方面发挥着重要作用。2022年4 月，中共中央、国务院发布的《信访工作条例》中，明确指出信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。[3]随着社会经济的发展，信访事项日趋复杂化，人民群众的自我权益保护意识也越来越强，这就更加需要信访工作者运用法治思维和法治方式来处理信访工作，努力推动形成良好的信访法治环境，这也是实现信访工作法治化的根本要求。

一、运用法治思维和法治方式处理信访工作的重要性

法治思维是指执政者在法治理念的基础上，运用法律规范、法律原则、法律精神和法律逻辑对所遇到或所要处理的问题进行分析、综合、判断、推理和形成结论、决定的思想认识活动与过程。法治方式是指公权力执掌者在法治理念和法律精神的指导下，通过制定、执行法律、法规、规章，运用法律、法规、规章创制的制度、机制、设施、程序处理各种经济、社会问题，解决各种社会矛盾、争议，促进经济、社会发展的措施、方法、手段。从以上概念可以看出， 在信访工作中，法治思维是信访工作者运用法律规范、法律原则、法律精神和法律逻辑对信访事项进行分析、判断和推理，它是有效处理信访工作的前提。[4]法治方式是信访工作者运用法治思维来处理信访工作的方法和手段，它是有效处理信访工作的保障。信访工作者运用法治思维和法治方式的能力是国家机关公信力的体现，是提高信访工作质量的保障，是信访工作法治化的要求，更是解决社会矛盾、维护社会秩序、促进社会发展的保证。

1. 国家机关公信力的体现

国家机关的公信力是指国家机关的影响力与感召力，体现了国家机关的权威性、严肃性、服务性和民主化、法制化。同时，国家机关的公信力也体现了人民群众对国家机关的满意度和信任度。国家机关必须具有较高的公信力，才能够促进社会的稳定和发展。我国信访工作涉及各级党的机关、人大机关、行政机关、审判机关、检察机关等。[5]信访工作者在处理信访工作的过程中，是

否具有法治思维，是否运用法治方式，是国家公信力最直接的表现。信访工作者只有运用法治思维和法治方式处理信访工作，才能够将法律至上、权力制约、公平正义、权利保障及程序正当等法治方式的主要内容和精神体现到信访工作中，才能把对法治的尊崇、对法律的敬畏转化成思维方式和行为方式，才能够做到信访工作在法治之下，而不是在法治之上，从而切实做到依法办事。这样才能够保障公平公正对待信访者，尊重和保障公民权利，按照法律程序办事办案，从而保障处理结果的公正性、权威性，防止办案不公、暗箱操作、无故拖延等影响国家机关公信力行为的发生。

2. 提高信访工作质量的保障

信访工作是国家治理体系的一部分，长期以来，信访工作在密切党群关系、反映社情民意、解决群众诉求、化解社会矛盾、维护和谐稳定等各方面发挥了重要作用。但是随着社会经济的发展，信访事项的成因也日益复杂化，原有的处理信访事项的手段逐渐不能适应当前复杂的信访事项，要想高质量地处理信访事项，有效化解矛盾，依法保障人民的权益，必须依赖信访工作者法治思维的培养和法治方式的运用。信访工作者运用法治思维和法治方式处理信访工作表现在接待群众来访、处理信访案件以及如何结束信访等各个方面。接待群众来访时，能否运用法治思维做好信访人思想疏导工作，积极引导信访人依法表达自己的诉求，是做好信访工作的前提。涉法涉诉的案件，能否运用法治思维和法治方式引导信访人通过司法途径解决，不使其成为缠访、闹访案件，是提高信访工作的关键。而依法结束信访案件更是整个信访工作的最后保障。由此可见，信访工作者运用法治思维和法治方式来处理信访工作是提高信访工作质量的保障。

3. 信访工作法治化的要求

信访法治化是指把法治理念贯穿于信访的各个环节，以法治思维和法治方式考虑和解决各类信访问题，使信访真正纳入法治化的轨道。要推进信访工作法治化，信访工作者运用法治思维和法治方式解决信访问题是最关键的一环。信访工作者是信访工作的主体，信访案件处理是否合规合法，信访人诉求能否能到解决，群众权益能否得到保障，都离不开信访工作者处理信访案件的方式方法。如果每一位信访工作者在处理信访事项过程中都能够运用法治思维和法治方式，严守信访工作法规，在法治框架下保证信访事项公开公平、快速高效解决，使群众合理合法的诉求依照法律规定和程序最终得到合理合法的结果，

那么，必将有效推进我国信访工作法治化的进程。

二、当前信访工作存在的主要难点

信访问题实际是一定时期内社会主要矛盾的反映。党的十九大报告指出， 新时代我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。随着社会政治、经济的发展，我国进入社会转型的中期阶段，市场规范、城市发展、产业结构等都处于调整升级阶段。在经济快速发展的同时，各类思潮涌动，难免会产生这样那样的矛盾，而信访正是群众急于解决矛盾的途径，信访问题不但呈现日趋复杂的态势，而且有的信访问题涉及多部门多领域，是否能够有效处理信访问题，让群众的合法权益真正得到保障， 更是受到社会普遍关注。

1. 信访问题日趋复杂化

1. 无序信访。按照《信访工作条例》的规定，信访人提出信访事项，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位提出。[6]但是有些信访人由于不了解信访程序而到更高级别的机关进行上访，还有一些信访人明知道应当上访的机关，却故意到更高级别的机关或到北京上访，甚至有些上访人不但到一个机关、单位上访，同一纠纷要向多个机关上访。如将上访材料邮寄到各级政府、人大、政协、纪检等部门。这种无序上访问题，无形中增加了信访工作的难度。

2. 群体信访。《信访工作条例》中明确规定：“多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。”[7]但是部分信访人为了尽快解决自身的诉求，采取串联聚集的方式，企图给予信访部门社会舆论压力，有的甚至故意制造极端事件来引起信访部门关注，从而造成不良的社会影响。同时，也将简单的信访事项复杂化，不仅加大了信访工作部门的工作难度，还给其带来了不良的舆论影响。

3. 重复信访。重复信访问题的存在，主要有两方面的原因：一是信访人的原因。有些信访人不了解信访程序，已经提出的信访问题还未得到解决，就以同一信访事项向上一级机关再次进行信访。还有些信访人对已经终结的信访事项不服，再次进行上访。还有极少数信访人通过信访得到了实惠，抱有侥幸心理再次进行上访。二是信访工作者的原因。有些信访工作者在接待信访人的过程中简单粗暴，导致信访人向上一级机关上访。还有一些信访案件，信访部门未及时进行终结工作，导致信访人再次上访。重复信访问题的存在，增加了信访工作量，降低了信访工作效率。

4. 涉法涉诉信访。对于一些民事纠纷、合同纠纷等，本应通过司法途径进行解决，但是部分信访人存在“信访不信法”等观念，明明知道应该通过法律途径解决的事项，却认为通过信访更容易解决。有些信访人甚至两条腿走路： 一方面通过司法途径，另一方面又进行上访。当然还有部分信访人由于不了解法律，把应该通过司法解决的事项作为信访事项。以上问题的存在导致出现信访与诉讼并存、法外处理与法内处理纠缠的现象。

2. 信访工作涉及多部门多领域

2005年国务院公布的《信访条例》指出，信访是指公民、法人或者其他组织向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。[8]2022年4月中共中央、国务院发布的《信访工作条例》指出：“本条例适用于各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位等开展信访工作。”[9]由此可见，随着社会经济的发展，我国信访工作逐渐向多部门延伸，有些信访事项本身就涉及多个部门。能否解决好群众信访问题，保障群众合法权益，给多部门提出了挑战。涉及多部门的信访问题， 部门之间是衔接配合、协调解决，还是互相推诿、互相扯皮，是解决信访事项的关键环节。

此外，随着我国社会主要矛盾的转化，信访事项也逐渐扩展到多领域，如因社会保障、劳动就业、教育医疗、环境保护、土地征用、房屋拆迁等问题引发的社会矛盾逐渐增多，很多问题通过信访途径反映出来，使处理信访问题不仅是维权问题，更是维稳问题。维权是维稳的基础，维稳的实质是维权，要处理好维稳和维权的关系，把群众合理合法的利益诉求解决好。

3. 信访工作面临舆论环境压力大

由于信访工作在化解社会矛盾、维护社会稳定方面起着重要作用，对于党践行群众路线、保持良好党群关系具有重要影响。信访问题日益复杂化，信访工作涉及多部门多领域等工作难点并存，因此，信访工作成为社会关注的热点。随着信息时代的到来，舆论的传播方式更加多元化，各类媒体对信访工作方面的报道也是层出不穷。使得信访工作时时处于舆论监督之中，而且舆论评价往往是参差不齐，使得信访工作面临更大的冲击与挑战。

另一方面，公民法律意识逐渐增强，对实现公平正义的期待值逐步增强， 而也正因为当前互联网技术的发展，信访人对信访事项的处理不满意，随时可

以在网络上发表自己的言论和评价，甚至恶意诋毁信访工作者。这些评价往往带有很强的主观性，甚至故意断章取义，引起网络的舆论跟风，对信访工作造成负面影响。

三、运用法治思维和法治方式推进信访工作建议

1. 树立法治思维意识，不断提高法治理念

把信访纳入法治化轨道，推进信访工作法治化，首要前提是信访工作者要转变思想观念，真正树立起法治思维的理念，要善于将相关法律条文所蕴含的法治精神转化运用到接访、处访等信访维稳工作中去，既要维护稳定、促进和谐，又要保障上访群众的合法权益。

1. 树立公平正义的法治思维。法治思维内涵丰富，蕴含着公正、平等、民主、人权等法治理念，信访工作者应着力培养“法律面前人人平等”“公平正义”等法治思维，对每一个信访人不偏袒、不歧视，能够运用同一规则和标准对待不同的信访人，不因人而异。能够从民主、平等、理性、平和的视角来观察、分析、处理信访问题，对信访人和信访事项及时进行疏导、梳理。

2. 树立权力制约的法治思维。在我们国家，国家权力是属于人民的，即一切权力为民所有；国家权力是为人民服务的，即一切权力为民所用。因此， 信访工作必须要受到法律的规制和约束，信访工作者必须树立起严格按照宪法和法律进行信访工作的思维。在信访工作中，要始终牢记法律红线不能碰、法律底线不能逾越，要尊重宪法和法律，对法怀有敬畏之心，严格按照规定的权限行使职权，不得行使法律未授予的权力，养成权力制约思维，自觉运用权力并勇于监督权力。

3. 树立程序正当的法治思维。程序正当是防止主观任性、无序混乱的有效手段，是处理结果公正的重要一环。信访工作者在接访、处访过程中，必须树立起程序正当的法治思维，严格按照法律程序办理信访事项，主要表现在程序的合法性、中立性、参与性、公开性和时限性等方面，不变相违规、不偏袒一方、不暗箱操作、不无故拖延，真正维护信访工作的公信力和权威性。

2. 夯实基层信访基础，逐步减少源头信访

基层信访工作是信访工作的基础，加强对信访源头的防范和治理，夯实基层信访基础工作，是减少信访事项的关键环节，也是减少重复上访和群体上访的有效突破口，而基层信访部门运用法治思维和法治方式开展工作是夯实基层信访基础的关键。

1. 强化初访办理制度。2014年《国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法》明确规定了首办负责制，基层信访部门应进一步按照文件要求， 强化对信访事项的首办处理机制，完善执法规范化建设，牢固树立群众观点和法治理念，运用法治思维和法治方式处理信访案件，提高初访案件的一次性结案率。

2. 深入排查矛盾纠纷。排查是防患于未然的有效途径，信访工作部门应树立早发现、早防范、早处理的主动工作意识，建立起全方位的基层组织排查网络，将定期排查、集中排查和敏感时期加强排查结合起来，利用好全覆盖的大调节网络，充分利用人民调解、司法调解和行政调解，力争将矛盾化解在萌芽状态，以减少信访事项的发生。

3. 推动科学民主决策。政策制定部门应强化法治思维意识，牢固树立商以求同、协以成事的理念，积极推动按照科学、民主决策，通过公开、公正的程序，在不同利益诉求中权衡不同意见，使公共决策尽可能兼顾各方利益，努力找到最大公约数。此外，应积极推动、严格落实重大决策社会稳定风险评估制度，在评估中要充分听取信访、维稳、综治等相关部门意见建议，使评估过程成为倾听民意、化解民忧、保障民权的过程，把社会稳定风险降到最低，防止因决策不当而引发矛盾。

3. 推进信访制度改革，健全完善信访机制

信访法治化是全面依法治国的重要内容，以法治为引领深入推进信访工作制度改革，是推进信访纳入法治化轨道的关键环节。运用法治思维和法治方式推进信访制度改革，健全完善信访机制势在必行。

1. 完善“阳光信访”平台。自党的十八届三中全会以来，网上受理信访制度成为一项信访新举措。“阳光信访”平台成为信访的一大渠道。全面推行“阳光信访”，是符合群众利益、顺应信息社会发展、大有可为的民心工程。完善“阳光信访”平台建设，拓宽信访畅通渠道，提高网络结案效率，推进群众满意度评价，是减少越级上访、避免重复上访、改善信访秩序的有效途径。

2. 推进依法分类信访。大力推进依法分类处理信访事项是化解信访矛盾、提高信访效率、提升信访水平的重要抓手，为此，国家信访局2017年发布了《依法分类处理信访诉求工作规则》。运用法治思维和法治方式推进依法分类信访工作，是信访法治化建设的核心。依法梳理分类处理清单、及时明确公布分类清单、规范分类处理工作流程、健全保障配套措施，是确保各类信访问题依法

合理分流、妥善处理的有效措施。

3. 健全司法惠民制度。部分信访人由于法律知识缺乏或者经济困难等原因，有时不会表达自身的合理诉求，或者本应通过法律途径解决的问题，由于经济原因只能通过信访途径解决。推行司法惠民制度，引入律师接访举措，为信访人进行专业的指导，引导其合理表达自己的诉求，有助于社会矛盾的化解。同时通过司法惠民救济制度，对于经济困难的涉诉信访人免费给予律师援助， 维护其合法权益，在全社会营造一个遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。

4. 推动部门联动机制。信访问题涉及多个部门、多个领域，推动部门联动机制是提高信访效力的重要举措。多部门联动应体现在不同的阶段，如信访问题产生前的多部门联动排查矛盾纠纷，接待信访事项中多部门联动的处理分类信访，信访事项处理过程中的多部门联动联席会议，由监察部门对信访案件各涉及部门开展行政效能监察等。

4. 强化信访法治宣传，引导信访正向舆论

1. 加大信访法治宣传。在信息化时代，舆论宣传对信访群众有重要的导向作用，应积极发挥媒体的载体作用，广泛进行信访法治宣传，客观报道宣传信访政策法规、信访工作定位、国家机关职能职责等，弘扬法治精神，讲好法治故事，积极营造依法、理性、有序信访的社会氛围。改进信访工作与新闻舆论部门的对接方式，对于重大、突发或敏感信访事项，及时向社会通报，实现信访舆论的正向引导。

2. 适时曝光违法上访。对于违法上访，在严格依法处理的同时，选择部分典型的无理缠访闹访、违法聚众滋事等信访案例，通过媒体以适当方式予以曝光，并从反面开展必要的宣传教育，引导群众依法信访，树立“有理无理都不能取闹”的正确导向。大力营造依法上访、严厉打击违法上访的社会舆论氛围。

运用法治思维和法治方式推进信访工作，重点是将法治精神贯穿到信访工作的整个过程，站在全面推进依法治国的高度，坚持以法治意识引导群众表达诉求，以法治思维引领信访机制改革，以法治方式解决社会矛盾，将信访工作纳入法治化轨道，依法维护群众合法权益、促进社会和谐稳定。

保山市把信访工作做到群众心坎上

从经验做法在国家和省信访局有关会议上交流，到喜获人民日报社人民网全国“人民网网民留言办理工作先进单位”、全省信访工作先进集体；从信访人的无序上访、指责抱怨到信访秩序的持续向好、信访群众的信任点赞。近年来，保山市信访局牢牢站稳人民立场，把群众满意作为信访工作的最高标准， 通过大量艰苦细致的工作，推动解决了一大批事关群众利益的实际问题。

“信访工作一头连着群众利益，一头连着社会稳定。我们要把来访群众当家人，把群众来信当家信，把群众的事当家事，尽最大努力办好每一件信访事项，又快又好解决群众诉求。”保山市信访局局长孙坤芹说。

一、畅通渠道，回应关注解民忧

2022年新学年到来之前，一件困扰保山市隆阳区东城区智苑社区居民孩子上学的“烦心事”终于得到解决——保山市智源小学依法转设为公办学校，实施小学义务教育，智苑社区周边适龄儿童可就近上学。居民代表将锦旗和感谢信送到保山市信访局，“情系百姓体恤民情”“心系教育为民分忧”，锦旗上的话表达着市民的感激之情。

“没想到在网上一留言，孩子上学的问题就解决了，以后再也不用为娃娃上学操心了。”智苑社区居民张先生说。智苑社区周边没有公办学校，仅有的3 所小学全是民办的，收费较高。为了让孩子就近入学，减轻家庭负担，2022年4 月，社区居民在人民网“领导留言板”留言，反映小区孩子上学“舍近求远” 的问题，希望科学规划公办学校，给智苑社区周边居民提供一个公平的教育平台。市信访局通过大量走访调研、积极汇报，推动该信访问题纳入市级领导接访，经过市级领导推动、多部门共同努力，智苑社区孩子上学难、上学贵的问题得到了妥善解决。

“去年7月份，我家就收到孩子的入学通知书了。孩子能到智源小学上学， 真是太好了，我再也不用担心孩子的接送问题。”智苑社区居民李丽高兴地说。

这是保山市信访局畅通网上信访渠道，为广大群众解决实际困难的一个缩影。

网上信访方便、快捷、高效，是传统信访的重要补充。从最初的“书记市长信箱”到现在的“领导留言板”，保山市信访局以“互联网+信访”为抓手， 构建了网上受理、网上办理、网上查询、网上答复、网上督办“五位一体”的信访办理格局，开通了全市58个市直单位、212个县（市、区）直单位和76个乡

镇（街道）的信访信息系统，实现信访工作网络化覆盖、网格化管理；建成了上联省信访局，下通县、乡、村三级的视频接访网络，推进了群众信访由“面对面”向“键对键”转变，由“线下访”向“线上访”发展，由“纸质版”向“指尖版”迈进。2018年11月，在全国网上群众工作高峰论坛暨人民网网民留言办理年度工作会议上，保山市信访局首次被人民日报社人民网授予全国“人民网网民留言办理工作先进单位”荣誉。

通过不懈努力，保山市网上信访占比常年保持在60%以上，最高时占比超过70%，网上信访已成为群众会用、想用、管用的信访渠道。通过“线上”搭平台， “线下”多见面的方式，全市信访事项受理率、按期办结率均达到100%，有力解决了一大批群众关心关注的“急难愁盼”问题。

二、不负“众”望，事事为民显初心

“同志，行行好，让我们通行吧！香蕉运不出去，我们就要倾家荡产了。如果不放车辆通过，我们就不走，我们就上访。”2020年1月，腾冲市猴桥口岸香蕉跨境运输因疫情防控影响不能正常通关。面对疫情防控硬性要求和香蕉大面积成熟需要回运的矛盾，蕉农多次信访，在各级领导留言板留言，要求解决蕉农的实际困难。

“蕉农信访事件是疫情防控期间保山市信访局接到的最棘手的信访事项， 一面是十余户从事香蕉种植的外经贸企业数十万亩成熟香蕉损失的问题，另一面是疫情防控的硬性要求。如何妥善处置该信访问题涉及疫情防控、边境、口岸、商务、社会稳定等方方面面。”市信访局副局长王保亮说。接到蕉农诉求后，保山市信访局第一时间向市委市政府和上级信访部门汇报，并成立工作专班积极协调推动、妥善处理蕉农反映的问题。

在“外防输入、内防扩散”的疫情压力下，保山市、腾冲市两级书记联合接访了蕉农代表，详细听取蕉农及相关企业的诉求后，耐心细致地讲解宣传政策，争取蕉农理解支持。同时，制定周密精准的工作方案，不断调整优化措施， 蕉农反映的问题最终得到了妥善解决。

看着装满香蕉的卡车又能通过口岸，种蕉5年的周先生笑着告诉记者：“我们靠天、靠地，还要靠政府，党和政府才是人民群众最大的靠山。”

“群众满意就是我们最大的追求，不管是在网上，还是在线下，我们将永远和广大群众想在一处、站在一起！”信访工作人员李永强说。

疫情以来，市信访局把群众反映当作第一信号、第一任务、第一保障，坚

持疫情期间信访事项“不过夜”，做到第一时间受理、办理、答复、评价和群众满意五个100%。

三、化解积案，件件落实显担当

市信访局荣誉室里挂满了一面面鲜红的锦旗。“不忘初心敢担当牢记使命解民忧”“人民好信访齐心解民忧”“人民信访为人民”，锦旗上的每句话都饱含着群众对信访工作的信任和期盼。

“这面锦旗是2021年10月，隆阳区原北关街道的肖某送的。信访事项历时20余年，是近年来历时较长的信访积案之一了”王保亮指着肖某送锦旗时的合照，讲述着这个长达22年之久的信访案由。

2000年，肖某建房时为配合中心城市道路规划，让出道路红线，减少自建房屋面积。后因规划调整，道路不再建设，但肖某房屋已建成，修改建房规划造成的损失形成历史遗留问题。此后，肖某多次上访，但对答复始终不满意。2021年5月，市信访局将该信访事项纳入“我为群众办实事”清单，列为市级领导定期接访重要事项。在市、区信访部门的推动下，2021年8月市级领导面对面接访了信访人，明确了解决方案，10月20日，肖某与隆阳区信访局签订《息诉罢访承诺书》，此案得以圆满解决。

有解才是硬道理，化解才是真出路。自2020年开展“集中治理重复信访、化解信访积案”专项工作以来，保山市落实“五强化”机制，在发挥领导干部“关键少数”的重要作用中持续开展领导接访下访和包案化解信访案件。在加强统筹协调联动和指导督促中，充分发挥信访工作联席会作用，积极调动各方资源和力量，形成化解信访积案强大合力，破解信访工作难题。在各级领导干部包案化解中，对一些特殊、疑难、复杂信访问题，坚持一名包案领导、一个工作班子、一套化解方案、一套稳控措施、一个化解时限、一个化解结果、一个绩效评估报告“七个一”的责任机制，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解等办法，大力推动信访问题化解。

隆阳区潞江镇百花村与龙陵县腊勐镇松山村18年来在勐梅河沙坝田的土地纠纷案终于“握手言和”；保山中心城市54个重点小区终于可以办证了；历时多年的腾冲市滇滩镇腊幸社区村民段某某在村集体土地上的违法建筑终于拆除了一个个“终于”的背后，是保山市各级各部门落实“党政同责、一岗双责” 合力攻坚的结果，是各级信访部门勇担“为民解难、为党分忧”政治责任的具体体现。

不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。2016年以来，保山市信访局连续7年被省信访局考核为“优秀”；龙陵县、昌宁县、施甸县、腾冲市先后荣获国家信访局“信访三无县”命名；腾冲市获国家信访局“2022年度全国信访工作示范县（市、区、旗）”命名；2021年，保山信访局党支部荣获“云南省先进基层党组织”表彰，腾冲市信访局荣获“全国信访系统先进集体”表彰；2个单位和3名个人在第九次全省信访工作会议上受到表彰。

“我们要始终牢固树立‘人民信访为人民’的工作理念，坚守人民情怀， 积极构建‘党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管’的信访工作格局，坚持落实‘党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责’的信访工作责任，践行‘为民解难、为党分忧’的初心使命，用心用情用力办好群众急难愁盼的事。”市信访局局长孙坤芹说。

肇庆市信访局积极探索“信访+”全链条平安建设工作

自平安肇庆建设工作开展以来，肇庆市信访局积极探索“信访+”全链条平安建设工作思路，将平安建设融入信访日常，使信访转化为平安肇庆建设工作的原动力，助推市域治理工作纵深发展，构建“政治引领、信访赋能、法治跟进”的工作新格局。经不懈努力，信访问题源头治理成效明显，今年以来群众向国家信访局求决类初件量持续下降，排名全省前列。

一、“信访+治理”强基固本，夯实平安建设底板

市信访局以创新基层源头治理为发力点，进一步夯实平安建设底板。利用“广东省一体化信访信息系统”“粤平安群众信访诉求矛盾纠纷化解综合服务应用平台”“市长信箱”、镇（街）依法治理服务中心、县矛盾纠纷调解中心、村（居）平安员定期巡查等线下渠道收集群众诉求，多管齐下，切实在第一时间发现群众诉求矛盾纠纷。同时，建立矛盾纠纷联合处理工作机制，将收集的矛盾纠纷统一汇聚到基层社会矛盾调解平台，由基层社会矛盾调解指挥中心统一分类、交办、督办，在基层一线实现矛盾源头分流化解，最大限度交矛盾纠纷吸附在本地。今年7月，全省信访局长（扩大）会议暨源头治理现场会在肇庆召开，肇庆信访工作经验在全省推广。

二、“信访+化解”同步谋划，落实办理全流程监督

面对当前的信访形势和群众反映的信访问题，市信访局着力抓源头、解难题、保稳定。一是围绕“矛盾问题发现得了”，狠抓信访矛盾源头排查化解， 深入开展“千名信访干部千镇行解民忧”活动，实现由事后处置向事前防范、由被动处理向主动解决转变。二是围绕“信访事项解决得好”，狠抓信访事项解决质量效果，严格落实信访事项首接首办责任，健全完善“接诉即办”机制。三是围绕“积案难案攻坚得下”，狠抓疑难信访事项化解。对第三批重复访积案，实行市委书记总包案、县委书记具体包案、市直部门和属地“双交双办双督”等工作机制措施，促进积案解决，筑牢平安肇庆矛盾化解机制。

三、“信访+下访”上下发力，压实问题化解责

自9月13日以来，市信访局把自上而下的领导干部下基层下访接访和自下而上的“枫桥经验”结合起来，推动四套班子领导干部下访接访制度化、长效化， 全力营造“领导带头下访，实心实意办事，化解信访难题”的浓厚氛围，各种矛盾问题发现在早、防范在先、处置在小，以信访高质量发展的实际成效，为我市平安建设提供坚实保障。主题教育开展至今共有12批次市领导接访下访，

推动一批信访积案化解。

四、“信访+服务”密切联系，协助群众事心双解

今年以来，市信联办结合中央、省信联办部署的信访问题源头治理三年攻坚行动，从全市梳理出21个相对问题突出镇（街），由市、县两级信访干部挂点联系，43名信访干部联系69个镇（街），结合信访督查专员定点联系县（市、区）制度，与市信访局领导干部实行“双挂双督”。全面排查梳理挂点镇（街） 重点信访事项，制定挂点联系镇（街）重点信访事项明细表，由挂点信访干部跟踪督办，对已办结的案子进行满意度跟踪督导。不拘泥于程序办结，让群众真正体会到事心双解，助力平安肇庆社会稳定。

安阳市信访局推动市域社会治理现代化试点工作综述

“我市以开展市域社会治理现代化试点工作为抓手，不断提升新时代信访工作能力和水平，千方百计为群众排忧解难，有效防范化解市域社会治理难题， 维护社会大局和谐稳定。我市信访形势总体呈现‘两下降、一提升、一好转’ 工作成效，即越级走访持续下降，积案存量持续下降，群众满意度明显提升， 信访秩序持续好转。”7月13日，市信访局副局长陈明海对记者说。

市信访局积极畅通信访渠道，及时回应群众关切，2020年以来，通过网、电、信、访等全渠道共受理、办理信访事项11816件，信访人通过信访平台参与评价11178件，评价满意10384件。群众参评率达到94.6%，对信访部门满意率为95.4%，责任单位满意率为92.9%。

一、聚焦基层，强化源头治理

我市坚持和发展新时代“枫桥经验”，发挥基层党组织、群众性自治组织和网格化服务管理优势，努力把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。建立县、乡、村、组四级网格化管理体系，开展源头治理。市信访局督促全市135个乡镇成立信访工作联席会议，为基层防范化解社会矛盾风险，进一步推广“枫桥经验”提供了制度支撑。充分发挥“民声微信群”等科技信息平台作用，在村（社区）建立网格化矛盾排查长效机制，定期收集梳理矛盾纠纷，及时开展访调对接、访前调解，打造新时代“枫桥经验”安阳版。完善矛盾纠纷多元化解体系， 加强信访与调解、诉讼、复议、仲裁的有效衔接，探索创新信访与人民调解、行政调解、司法调解协调联动的具体举措，全程跟进矛盾问题调处化解。引入律师调解，市、县两级信访大厅皆聘请专业律师，驻厅参与群众来访的接待和调解咨询工作。各级信访大厅均设置心理咨询疏导场所，配备了较为专业的心理咨询师队伍，积极探索通过心理疏导实现“事心双解”的方法和路子。强化首接首办责任，将全市每天发生的初次信访件分解到联系县（市、区）和市直部门的局领导班子成员，加强督办、压实责任，力争一次性处理到位，提高一次性化解率。化解矛盾坚持“治旧控新”，系统化解多年来的信访“疑难杂症”， 借助“枫桥经验”，利用基层网格化，多元排查化解矛盾纠纷，让党和政府放心，让人民群众满意。

二、畅通渠道，解决合理诉求

市信访局积极畅通信访渠道，强化工作措施解决群众合理诉求。严格落实市、县、乡三级党政领导公开接访下访制度。市级领导干部每周一、周三定期

接访，市委主要领导带头下沉到各县（市、区）接待信访群众，打通行政堵点， 畅通绿色通道。市信访局安排专人对县、乡两级领导干部接访情况进行视频调度，检查领导在位接访情况，切实提高各级领导干部接访下访质量效果。市信访局实行班子成员一线窗口接访制度，深入开展局领导、业务科长一线窗口接访活动，聚焦信访突出问题和重点信访事项，到一线面对面倾听群众诉求，切实把问题推动解决在前端、矛盾化解在基层，用实际行动赢得群众的理解、支持与信任。大力推行网上信访。在市信访局门户网站、接访大厅公布网上信访途径，在村、社区张贴宣传海报，全面引导群众由“上访”向“上网”转变。对网上信访事项精准分类，严格落实首接首办责任，线上线下联动，及时就地解决群众实际困难。

三、规范秩序，“三零”创建保大局

市信访局坚持以零上访为目标、为抓手，检验推动市域社会治理现代化试点工作，结合信访宣传工作条例，全力开展零上访、零事故、零案件“三零” 村（社区）、企事业单位创建工作，聚焦村（社区）矛盾，引导群众依法逐级信访，规范信访秩序。充分发挥市域治理牵头单位作用，统筹部署本系统全员上阵、上下联动，大力化解信访矛盾，广泛引导群众依法理性反映诉求，及时宣传推广典型做法，示范带动基层信访工作质效整体提升，持续提升社会风险防范化解水平，通过创新制度、创新机制、创新亮点，目前，已形成高效有序的信访工作运行体系，夯实了基层基础，提高了信访事项办理质效，提升了群众满意度，有力推动市域社会治理现代化试点工作取得实效，保障全市经济发展大局稳定。

衢州市积极推动信访工作干在实处走在前列

8月15日，浙江省衢州市“四套班子”领导带头分赴各县（市、区）开展下访接访活动。笑脸相迎的碰面、开诚布公的谈话、公平公正的态度，让信访人逐渐放下了内心的顾虑，将困扰自己的问题坦率地说出来。

衢州市委、市政府和信访部门一直高度重视信访工作，推动衢州信访工作干在实处、走在前列、勇立潮头。近年来，衢州聚焦推进四省边际社会治理桥头堡建设，打通民意渠道、规范信访工作、倡导诚信信访，走出了一条独具衢州特色的信访工作新路子。

一、建立各级领导接访下访制度

信访工作是听社情民意的一扇“窗”、察施政得失的一面“镜”、促党群连心的一座“桥”。早在2002年11月，衢州开始开展市领导接待群众来访工作， 并建立市、县、乡领导干部接访下访制度。从2003年开始，衢州市委、市政府坚持每年与各县（市、区）党政主要领导签订信访工作责任书。为了强化考核指挥棒作用，2011年，市委常委会专题研究信访工作考核，明确目标管理考核达到“优秀”的县（市、区）和市级部门，每年给予1万元至3万元不等的考核激励，由市财政统一列支。近年来，衢州将信访工作作为衡量领导干部工作能力的重要标尺，成为全市乡镇书记会议必讲课题，探索实践了领导干部“三亲三最”工作机制，推动解决了大批群众急难愁盼问题。

“守土有责、守土负责、守土尽责”的意识，在领导干部的意识中不断强化。而在群众间，法治信访意识也不断增强。

随着2022年《信访工作条例》正式施行，衢州开启了条例集中宣传月“八个一”活动，包括开展一场“我的信访故事”主题宣讲、一轮“书记专题学、条例进课堂”学习培训等活动，引导广大群众形成全民学法、自觉守法、办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的意识，全市信访生态持续好转，在全省信访工作考核中位居前列。

二、矛盾纠纷化解在萌芽状态

开化县居民徐某没有想到，从网上信访到事情解决仅用了5天。

今年6月，徐某通过网上信访反映：某单位以防台风名义拆除小区内的防水雨棚，导致雨水都淋到楼梯上，影响居民出行安全。接到投诉后，开化县信访局工作人员第一时间召集该单位工作人员到现场察看，并与相关部门协商解决方案。5天后雨棚安装完毕，社区排查出的类似情况也得到及时解决。

矛盾纠纷化解在萌芽状态，是社会治理的关键。

聚焦源头预防，衢州把民意分析做在前，将信访关口前置到信访问题产生前，将实体化解前移到形成积案前，通过“治未病”，从源头上化解矛盾纠纷。衢州聚焦解决群众急难愁盼的高频事项，建立了民情直通车机制，横向联通各机关和承担公共服务的企事业单位、社会组织，纵向贯通市、县、乡、村四级， 实现民意需求办理实时、多跨、闭环和共享。今年以来，共排查各类风险隐患825件，信访事项群众满意率达99.06%，初次来访化解率达96.09%，初次网上信访化解率达98.15%。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。衢州注重发挥“党建+”的统领作用， 推出“一把手”下沉靠前抓、“联席会”综合统筹抓等做法，直面矛盾难题“化已病”。狠抓“初信初访”办理，严格初次信访事项办理全流程闭环管理，力争初次信访一次性化解率100%。今年以来，已抽查7300件初次信访事项，通报38件“问题件”，目前已经完成整改34件，信、访、网、电群众评价满意率连续位居浙江省前列。

“治未病”和“化已病”双管齐下，让信访工作更加优质高效，大批信访矛盾在基层得到有效化解，群众满意度明显提升。

三、构建信访问题治理新格局

多年的实践积累，让衢州形成了独具特色的基层信访问题治理新格局。

打造“三民工程”。深入开展组团联村、“两委”联格、党员联户“三联工程”，市、县、乡三级党员干部深入村（居），开展化解信访难题、约谈信访群众、代办信访事项等活动，帮助基层提高预防和化解信访矛盾的能力。

用活“枫桥经验”。2022年，衢州成为浙江省域信访工作现代化信访信用管理试点地区，制定出台《关于构建“衢州有礼、诚信信访”工作体系的实施意见》，将依法信访嵌入“村规民约”，实现了信访法治与基层自治、德治的有机融合。今年争取到信访工作法治化省级试点，将信访工作纳入法治化轨道， 构建前、中、后“三端”工作闭环，着重在领导接访下访、市领导领衔督办、县领导包案化解、矛盾纠纷多元化解、初信初访办理、重点乡镇挂牌整治六大机制上落子发力，实现人民群众信访法治观念、党员干部服务群众意识、行政机关依法行政水平全面提升。

开展“双向承诺制”。群众来访时，事权部门与信访人签订“双向承诺书”， 第一时间向群众“亮出”规范办理姿态，有效提高了初次信访的办结率、满意

率。制定了初次信访事项“六个一”办理机制，建立了24时复盘、3天内问责、2个月内化解的复盘回溯机制，全面维护群众的合法权益。

立善法于天下，则天下治。机制规范了，渠道畅通了，群众诉求得到了又快又好解决。有成效、有温度的信访工作，正以累累硕果支撑着衢州全市改革发展稳定大局，服务着全市经济社会高质量发展。

菏泽市完善涉法涉诉信访工作体系为群众解难题

如何让人民群众感受到身边的公平正义？近年来，山东省菏泽市立足涉法涉诉信访工作这个“小切口”，坚持问题导向，聚焦民意民生，以推动涉法涉诉信访积案攻坚化解为突破口，构建了党内监督、法律监督、业务监督有机贯通，党委政法委、政法各单位各司其职的涉法涉诉信访工作体系，通过在涉法涉诉信访工作上创新思路、完善机制、规范流程、优化路径等一系列举措，持续提升执法司法规范化和公信力，用涉法涉诉信访工作“菏泽新解法”，有效维护人民群众权益，有力促进社会和谐稳定。

一、攻坚化解信访积案

近年来，菏泽市委高度重视涉法涉诉信访工作，市委政法委将涉法涉诉信访积案攻坚化解作为重要的“民心工程”“德政工程”，纳入全市政法平安建设工作要点，部署开展专项行动。市各级政法机关落实领导干部包案工作责任制，实行台账管理、销号落实、责任到人，推动工作全面开展。

“强化督导考核，确保工作真落实真见效。”菏泽市委政法委常务副书记陈衍山介绍说，市委政法委成立工作专班深入10个县区和部分市直部门单位开展督导，对涉法涉诉信访积案逐案研究、逐一定策，确保清仓见底、彻底化解， 并将涉法涉诉信访纳入高质量发展综合绩效考核和全市平安建设年终考评，以此充分调动政法各单位和各县区的积极性、主动性。

二、规范办理信访事项

“法治是定分止争的有力武器。我们坚持运用法治思维和法治方式，创新完善行之有效的机制，规范案件办理流程，为涉法涉诉信访工作‘定轨’‘画框’，让涉法涉诉信访问题解决始终在法治轨道上进行。”菏泽市委常委、政法委书记张磊告诉记者。

2022年以来，菏泽市委政法委出台了《关于规范办理涉法涉诉信访事项的意见》等12部规范性文件，将不同类型的涉法涉诉信访案件分门别类，逐类制定办理规范，明确办理责任、答复责任、监督责任等，形成规范有序的“受理+ 答复”机制、依法高效的“导入+退出”机制、务实管用的“帮扶+监督”机制。在市县两级建设涉法涉诉信访答复专用场所，做到“白纸黑字”书面答复、“同步录像”记录答复。制定涉法涉诉信访听证工作规则，明确诉类和访类听证工作的原则、依据、范围以及开展形式，推动听证工作实质化、规范化。对重复访、越级访、社会影响大的案件，组织召开公开听证，将涉法涉诉信访工作的

“最后一公里”做深做细做实。畅通群众诉求反映及投诉渠道，对没有实现实质性化解的开展涉法涉诉信访专题案件评查，综合各方力量加大源头治理力度， 将矛盾纠纷消灭在萌芽状态。

此外，菏泽市通过制定完善意见性、指导性、规范性文件，实现党内执法监督、法律监督、业务监督有机贯通、相互协调，完善与人大、政协、纪委监委、组织、宣传等部门工作衔接、问题移交机制，实现政法系统与外部的协作配合、协同联动，构建党委政法委牵头抓总、各政法单位各司其职各负其责的涉法涉诉信访立体化工作格局。同时，坚持刀刃向内，以“刮骨疗毒”的勇气动真碰硬、纠正差错，以此倒逼执法司法水平的提升。

三、以“有解思维”解难题

因购买一处“小产权房”，赫某某一度陷入“房钱两空”的境地，也让他无奈走上了连续上访的道路。

2015年8月，赫某某与陈某某签订《房屋转让协议》，购买了陈某某于2011 年购买宅基地自建的一处“小产权房”。2016年，该宗房产面临征收拆迁，赫某某与牡丹区住建局签署了《房屋征收产权调换协议》。然而，赫某某却因此成为被告。杨某某系陈某某前妻，双方于2014年签订离婚协议，约定所有财产归杨某某所有。2016年，杨某某以此为由诉至法院，经牡丹区法院、菏泽中院先后审理，判决《房屋转让协议》无效，陈某某返还赫某某购房款及损失，陈某某一直未执行判决。自2021年4月起，赫某某连续多次上访，要求解决“房钱两空”的问题。

法院判决不存在过错，陈某某躲避且无可执行财产，如何妥善处理、实现定分止争，考验着工作专班的智慧。本着“事要解决”的目标，工作专班站在双方立场上，耐心讲法律、讲政策，细心讲道理、讲得失，最终促使赫某某与杨某某自愿签订“回迁房归属于赫某某，房屋增值部分归属于杨某某”的调解协议，赫某某得到回迁房产，杨某某获得房屋增值款，双方均表示满意。至此， 这个历经7年、经过10余次诉讼的信访问题彻底化解。

“站稳群众立场，树立‘有解思维’，看似‘无解难题’才能实现事心双解。”菏泽市委政法委副书记姜东生认为，化解信访积案，要坚持以人为本， 学会换位思考，只有站在群众的立场上想问题，充分考虑人民群众的利益，综合采取思想疏导、依法处置、政策解读、救济救助等措施，解决群众的堵点痛点难点问题，才能推动双方真正事心双解、息诉罢访。

“我们将始终把人民群众放在心中的最高位置，不断提升涉法涉诉信访工作规范化、制度化、科学化水平，执法司法兼具力度温度，凝心聚力为群众解难题、办难事，让人民群众在一件件信访积案的化解中感受到公平正义在身边。” 张磊说。

崇左市全力推动新时代信访工作高质量发展

市、县四家班子领导带头接访下访，一批可能引发信访问题的矛盾纠纷被化解在源头，一批重复信访案件、信访积案得到有效化解。

近年来，崇左市持续深化“浦江经验”本地化探索和信访问题源头治理， 着力解决制约信访工作发展的突出问题，建立服务人民群众、服务经济发展、服务社会稳定的法治信访工作模式，妥善化解各类信访风险隐患，全面提升新时代信访工作水平，走出一条具有边疆少数民族特色的信访工作新路子。

一、全力化解疑难信访事项

崇左市始终把全面加强党的领导贯彻到信访工作各方面和全过程，着力构建党委统一领导、政府组织落实、信访工作联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的信访工作大格局。

为全面加强党对信访工作的领导，崇左市委出台《崇左市党建引领新时代信访工作若干措施》，从加强党对信访工作的全面领导、强化信访工作源头治理、完善责任追究体系等三方面提出14条具体措施，推动信访工作责任落地落实、信访工作基层治理能力提升、责任监督体系更加完善，为护航全市经济社会发展打下坚实基础；出台《崇左市信访案件源头责任追溯工作制度（试行）》， 按照“谁产生问题和谁处置不力，谁承担责任、谁受到追责问责”原则，明确溯源追责七种情形，倒逼相关责任单位和责任人认真履职。

崇左市建立市、县、乡三级党委政府定期研究信访工作机制和领导干部带头落实批阅群众来信机制，将党组织书记批示的信访件列入重点督查事项，落实专人全过程跟踪、督办、定期反馈，确保群众来信“封封必阅、件件必批、事事必果”。崇左市信访部门坚持每季度向党政领导干部推送清单、温馨提醒， 推动党政领导落实接访下访、包案案件化解、听取工作汇报、研究信访重点难点问题等工作任务。市四家班子主要领导带头认领责任清单，按照“月、季、年”节点对账销号，带动全市各级领导干部层层负责任、人人抓信访、件件抓落实。

在一系列制度的指引下，2022年，全市累计35名厅级领导干部、108名处级领导干部、834名科级领导干部按照“实接、实督、实访、实解”要求履行包案责任，接访群众1.2万人次，推动332件信访积案实体性化解，推动一批疑难信访事项得到有效解决。

二、加强信访基层基础建设

崇左市织密矛盾纠纷源头排查、源头化解网络，先后开展“四下一线”为民办实事、“系民生、听民声、解民忧”市县乡三级领导干部大接访、矛盾纠纷大排查大接访大化解等活动，确保“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。同时，出台《关于加快建立一站式社会矛盾纠纷调处化解中心的实施意见（试行）》，推动市、县、乡镇、村“一站式”矛盾纠纷调处中心实现全覆盖，让群众在“家门口”就能享受到优质的信访服务。

信访工作是送上门的群众工作。为提升信访工作满意度，崇左市以创建“微笑服务满意窗口”为抓手，着力提升信访基础业务工作水平。今年5月，崇左市印发《关于在全市信访服务窗口开展“微笑服务满意窗口”创建活动实施方案》， 市本级及7个县（市、区）全面开展“微笑服务满意窗口”创建工作，实现了群众初次来访受理率100%、办结率100%，初次来访事项一次性实体化解比例持续上升，群众重复信访比例持续下降，缠访闹访现象明显减少，初次来访事项100% 得到群众评价、满意评价比例达90%以上。

三、创新涉外信访工作机制

崇左市是中国边境贸易第一大市。为助力高水平对外开放，崇左市立足“边” 的实际，扎实推进大新、凭祥、龙州、宁明3个边境县（市）涉外信访阵地建设。目前，全市14个边境乡镇56个抵边村（社区）全部挂牌成立涉外信访服务站（室）， 实现一乡一站、一村一室，扩大了涉外信访覆盖面。

“涉外信访调解服务站主要调解外国公民、外地客商在贸易、消费过程中出现的各类矛盾纠纷，2015年成立以来，共化解矛盾纠纷500多件，涉及金额1.53 亿元。”凭祥市友谊镇浦寨社区党总支书记、居委会主任、涉外信访调解服务站负责人周梅初介绍。

崇左市创新开展中英越三语网上信访平台建设，建立59个涉外民间纠纷调解组织，设立“企业服务日”，定期组织信访“第三方专家库”成员深入自贸区、边合区、综合保税区等园区，为境内涉外企业和外籍务工人员提供便捷高效的信访服务。

崇左市在4个边境县（市）设立15个涉外信访调解服务站和涉外金融维权服务站，加强中越双边贸易纠纷调解，推动互市点开通、完善口岸基础设施建设、深化跨境物流和跨境旅游深度合作，为加快打造国内国际双循环市场经营便利地提供更高质量、更高水平的信访服务，助力全市外贸进出口总额在广西率先突破2000亿元大关。

高水平信访服务推动信访工作高质量发展。崇左市7个县（市、区）全部获评全国信访工作“三无”县，崇左市信访局被中央信访联席办、国家信访局评为“治理重复信访、化解信访积案专项工作优秀集体”，天等县获评2022年度全国信访工作示范县，崇左市委副秘书长、市信访局局长方锋被评为全国信访系统“优秀信访局长”。崇左市连续20年实现重大活动期间无人进京越级上访、无人进京到非接待场所上访“双零”目标，连续6届荣获“建设平安广西活动先进市”称号。凭祥市连续2次摘得全国社会治安综合治理最高奖项“长安杯”。

沈阳市信访局用心用情用力化解历史遗留问题取得成效

主题教育开展以来，市信访局聚焦维护群众合法权益、服务中心保障大局， 着力创新优化完善工作机制，全力推动督办信访事项化解，厚植为民情怀，把解决好人民群众急难愁盼问题作为信访工作的情怀所在、价值所在，用心用情用力组织化解一批历史遗留问题，取得了阶段性成效。

一、聚焦重点攻坚解难题

印发了《沈阳市关于进一步落实“三到位一处理”建立优化十条长效长治工作机制（试行）》，制定细化了《全市各级党政领导干部接访约访下访实施导则》《信访事项首办责任落实工作流程》等6项具体举措，为信访工作高质量发展提供了有效机制保障。

高位部署集中开展11个重点领域信访案件化解专项攻坚行动，与“万件化访行动”统筹推进。形成完善了3类7项36件政策供给文件制度规范，会同相关部门研究制定“政策口袋书”等，以“容缺、补缺”人民至上的理念，推动重点领域共性问题解决。截至目前，超额完成了重点案件攻坚序时目标任务，案件化解率88.4%；自排查交办案件化解率89.7%。推动化解10年以上“骨头案” 140件。尤其是对涉企业历史遗留问题，成立专班，逐案研究，跟踪推动化解。

二、聚焦源头治理化解矛盾

开发用好沈阳市智慧信访平台，对群众来信来访事项，接诉即办、来访快办、跟踪督办，做到简易案件即时清，疑难案件联合调处化解限时清，着力压缩化解周期。做到信访事项及时受理、责任单位按期办理答复，初访一次性化解率83.36%。

强化“三项建议权”作用，采取下发“提醒函、督办函”和四部门联合“提示单”等方式共计1636份，提醒督办属事责任单位，源头治理化解矛盾，依法按政策解决问题。

三、聚焦包案接访暖民心

全面推行“浦江经验”，印发《关于推广落实“浦江经验”进一步强化领导干部接访的通知》，每日刊发《领导干部接访情况专报》。全市各级领导干部直奔基层、直面群众、直击矛盾、直接解决问题，面对面听民声、心连心解民忧、实打实惠民生，形成了“变群众上访为领导下访，深入基层，联系群众， 真下真访民情，实心实意办事”的浓厚氛围。市级领导带头包案，化解率81.6%。“浦江经验”推行以来，市级领导27人接待121人，化解59件；各地各部门主要

领导公示接访151次，接待来访群众216件395人，做到“领导多下去、群众少上来”，做到“老百姓的事有人管、管得有条有理管到位，老百姓的苦有人问、问寒问暖问到家”。

四、聚焦法治信访抓基础

抓好《信访工作条例》学习贯彻执行，纳入市委党校干部年度培训计划。全面总结推广于洪区“诉前调解”及大东区“老杨工作室”律师参与化解难题、亲情服务群众等经验做法，着力在全社会营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好环境。

下一步，市信访局将认真贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持以人民为中心，站稳群众立场，深入推进信访工作法治化建设，奋力在沈阳全面振兴新突破三年行动及“振兴新突破、我要当先锋”专项行动中，共同营造更加和谐稳定的社会环境。

兰州市中级人民法院着力化解信访难题当好百姓“解忧人”

信访工作是法院审判执行工作的延伸，是衡量法院工作质效的“晴雨表”， 也是反映人民群众满意度的“风向标”。近期以来，兰州市中级人民法院集中开展“院长接访月”工作，“零距离”化解信访矛盾。推进第三方参与化解， 丰富矛盾纠纷化解方式。多渠道受理信访案件，提升信访案件办理质效。兰州市中级人民法院聚焦信访难题化解，深入推进主动创稳，坚持服务大局，坚持司法为民，全力做好群众来信来访和涉诉涉法信访矛盾纠纷化解工作，当好百姓“解忧人”。

一、“院长接访月”：“零距离”化解信访矛盾

“加大执行力度，通过基层党组织协助法院与被执行人沟通，督促他履行还款义务。这个解决办法我同意。我会积极配合。十分感谢院长耐心倾听我们老百姓的诉求，刚才情绪有些失控，请您谅解。”信访人周某激动地说。

3月14日，兰州市中级人民法院党组书记、院长申怀吉来到院长信访接待室， 接待执行信访当事人。这天也是兰州市中级人民法院雷打不动的周二院、局长执行信访接待日。当天接待日共接待来访群众10人6案。申怀吉认真倾听群众诉求，围绕案件症结和信访诉求与信访群众充分沟通交流、释法说理，面对老案、难案、疑案及时梳理，对案件进展情况一一解答，并给出针对性解决措施。

周某的案件就是3月14日申怀吉接访案件中的其中之一。周某的案件在2014 法律文书生效后不久就申请了强制执行，在2018年法院对被执行人进行执行时，

发现被执行人无财产可执行，终止执行此案。该案被纳入终本案件。随后几年间，申请执行人提供线索，法院先后三次启动恢复执行，但因被执行人确无可执行的财产，此案一直未能履行。

“法院能否多关注一下我的案子，这些年来，因为此案始终未能履行，我内心感到不平，被执行人行踪不定，真怕我那些钱再回不来了。”周某情绪几乎失控。“法院始终都在关注此案件的执行情况，您要相信法院会运用一切执行手段完成任何一件执行的案件。法院始终都在积极推进案件的执行，只要具备恢复条件的案件恢复执行，通过恢复执行案件，重新调查被执行人财产线索， 加大执行力度，切实解决执行难题。同时，就您的案件，法院也会通过基层党组织协助法院与被执行人沟通，督促其尽快履行还款义务。”申怀吉坚定的答复，让信访人周某情绪慢慢缓和了下来。

从今年3月全省法院启动“院长接访月”活动以来，兰州市中级人民法院开展为期一个月的“院长接访月”活动，“零距离”接待当事人，耐心听取，详细了解来访群众反映的问题和诉求，与来访群众充分沟通，有针对性地为当事人释法明理，告知引导当事人合理运用法律维护自身合法权益。对现场能够解决的问题，当场予以答复，对需进一步核实的问题，认真记录，及时转有关庭室、部门限期核查，依法处理后答复信访人，做到一案一查一反馈。共接访106 件，当场答复91件，回复答复率100%。

二、第三方参与：司法公正暖人心

为了解更好更快地解决信访案件给当事人带来的困扰，兰州市中级人民法院在进一步改进和创新新形势下涉法涉诉信访工作中，充分发挥律师队伍在维护群众合法权益、化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定中的积极作用，积极开展值班律师参与化解涉法涉诉信访案件工作，建立了每个律所值班一季度，每周一、周四两人次值班制度，安排律师在信访大厅“涉访涉诉信访律师值班岗” 坐班接待来访群众。

“5年了，这案子已经成为我的心头病，希望能帮我想想办法，快点解决” 5月29日星期一，值班律师在信访大厅坐班接待来访群众，当事人孙某向律师提出了自己的诉求。值班律师解释道，此案已按照法律程序进行了恢复执行，并耐心指导信访人孙某下载执行APP软件，告知信访人可通过执行APP随时关注案件进展，提出相关问题，承办法官会根据当事人提出的问题及时进行解答。值班律师将案件记录，转至执行局，并表示会帮助孙某关注案件执行情况，知悉

案件新的进展，同时帮助孙某下载了法院执行案件APP，指导孙某随时关注。信访人周某激动地表达了感谢。

据悉，兰州市中级人民法院上半年参与值班律师47人次，接待来访48人次。律师参与矛盾化解，实现了群众来访问题的精准分流，提高了群众来访事项答复的专业度，降低了群众信访成本，使得信访问题办理答复效率得到有效提升， 提高了群众来访事项答复的专业度，降低了群众信访成本，使得信访问题办理答复效率得到有效提升。

三、多渠道受理：提升质效抚民意

同时，为有效推进多元化解矛盾纠纷工作，拓宽群众信访渠道，畅通线索来源，构建信息系统智能好用、回复回访快速高效、服务决策精准有力的信访工作新格局，兰州市中级人民法院通过网上信访件办理，“12368”诉讼服务热线答复，各类来信转办等多渠道融合的方式化解涉法涉诉信访矛盾纠纷。其中网上信访事项的受理通过“甘肃省网上信访”平台接收、甄别、转办；“12368” 诉讼热线服务由信访室接线员协调办理、电话答复来访人，通过“12368”诉讼服务热线及满意度回访，倾听、回应民声诉求，纾解情绪，化解矛盾；各类来信由信访室统一接收、甄别后转办至各涉及庭室并答复来信人。上半年，共接待来访233件，受理网上信访173件，办理来信322件，接线答复“12368”221件， 转办231件，答复641件，办理市委政法委督办信访事项3件，市人大转办信访事项1件。

下一步，兰州市中级人民法院将继续做好“院长接访月”活动接访案件的回访、化解工作；对重点信访案件、重复信访案件、回流信访案件及信访人做好跟踪、化解；坚持预警在前、化解在先，聚焦重点问题、重点领域、及时掌握线索，及时甄别办理，及时化解上报；做好常态化网上信访、“12368”、日常来信来访接待工作；及时回应群众关切，做到件件有着落，事事有回音；进一步探索矛盾纠纷化解新模式，将司法服务延伸到最前沿，提高来信来访案件甄别处理能力；创新信访问题化解工作新思路，创新矛盾纠纷源头化解新方法， 努力提升群众信访问题化解满意度。

讲政治保安全促发展全力维护社会大局和谐稳定

延安市信访局副局长杨树虎

一、延安市信访局在贯彻落实市委六届五次全会精神采取了哪些举措？

市信访局在贯彻落实市委六届五次全会精神工作中，一是高度重视，专门召开了局党组会议，及时传达学习市委六届五次全会精神和省委常委、市委书记蒿慧杰的讲话要求，系统学习了全会审议通过的两个《实施意见》，深入研究、全面领会，自觉把信访中心工作融入市委确定的扎实推进新时代延安加快中国式现代化建设“一六四”工作布局，努力把全会精神作为指导当前工作、做好信访维稳、助推高质量发展的重要抓手，始终贯通于信访工作全过程、各环节和各项具体举措中。

二是坚持对标对表。我们聚焦两个《实施意见》确定的维护社会稳定和安全这个重点任务，逐行逐句剖析，逐条逐项研究，结合信访工作实际，梳理制定落实措施，明确具体任务，夯实领导责任。

三是制定方案。我们把信访工作法治化试点作为贯彻全会精神的重要内容， 围绕信访工作“预防、受理、办理、监督追责、维护秩序”法治化建设，制定实施《延安市推进信访工作法治化试点方案》，确定安塞区为省级试点县区， 宝塔区、子长市、吴起县、富县、宜川县等5个县（市、区）同步推进试点，成立试点工作督导组。多次召开专题会议安排部署，制定实施《关于信访工作法治化试点“五个关键环节”的安排意见》，收集整理、总结提炼“预防、受理、办理、监督追责、维护秩序、建议意见、检举控告”7类10个典型信访案例，积极构建了法治化、规范化、标准化的信访工作格局。

二、市信访局在推进干部作风能力提升方面做了哪些工作？

市信访局紧盯强化政治忠诚、树牢宗旨意识、促进本领提升、激发担当精神、推进高质量发展的目标要求，坚持把信访工作深度融入“三个年”活动， 多次召开专题会议研究部署，制定印发《“三个年”活动实施方案》，明确任务，细化措施，夯实责任，聚焦“三个突出”，下茬下势推进落实。

一是突出政治引领。坚持领导带头、以上率下，把学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、党的二十大精神和习近平总书记系列重要讲话重要指示作为党组会议、局务会议的第一议题常抓不懈，认真研究领会，深入汲取力量，筑牢信仰信念，坚决维护“两个确立”，带头做到“两个维护”。

二是突出作风建设。坚持纠转并举、一体推进，围绕干部在信访问题源头

排查、接访群众、交办督办、案件化解的全过程、各环节存在的不作为“躺平式”、慢作为“蜗牛式”、乱作为“任性式”问题，常态化开展教育整顿，严肃纠治干部队伍存在的“庸”“懒”“散”问题。全面加强干部管理、教育、规范、约束，畅通信访干部作风问题反映渠道，自觉接受来访群众、新闻媒体等监督，加大问题收集处理力度，持之以恒正风肃纪。

三是突出能力提升。选优配强一线力量，坚持在接待大厅、办事窗口等重要岗位锤炼干部、提升能力，在帮助解决群众问题的过程中提高政治素质、强化服务意识，为推动信访事业高质量发展提供坚强保障。

三、市信访局在推进干部作风能力提升年活动中取得的成效，主要体现在哪些方面？

今年以来，市委、市政府高度重视信访工作，先后17次召开市委常委会、市政府常务会、国安委会、信访联席会、重点案件交办会、信访工作推进会进行研究部署，主要领导和分管领导10余次调研信访工作、90余次作出批示。我们始终站稳人民立场，紧盯目标任务，扎实开展全国信访工作示范县和全省信访工作“四无”乡镇（街道）创建、信访问题源头治理、大督查大接访大调研、化解信访积案四项活动，不断创新工作机制，努力做到三个“争当”。

一是争当群众“知心人”，全心全意服务来访群众。我们不断加强信访接待大厅建设，健全接待制度，规范接待程序，整合司法、人社、教育、住建、自然资源、市场监管等行政力量，组建信访矛盾纠纷人民调解委员会法律专家库、行业专家库，设立法律服务室、人民调解室、劳动监察室、心理咨询室和“一对一”接待窗口。

二是争当群众“代言人”，全力解决重点信访案件。我们聚焦住房、教育、拆迁安置、劳动社保、非法集资等民生领域和群众反映强烈的突出问题，先后梳理交办相关部门、县区省级领导包抓案件和市级重点信访案件2批次，确定由市级分管领导牵头包抓，责任单位主要领导具体负责，实行清单管理化解机制。市委、市政府主要领导、分管领导多次主持召开重点案件化解专题会议，研究案情，制定方案，细化措施，加大力度，统筹推动省级领导包抓案件8件全部化解、市级重点信访案件化解9件，妥善解决了群众急难愁盼的问题。

三是争当群众“解忧人”，常态长效推进治重化积。我们始终坚持“民有所呼、我有所应”，通过网上信访投诉平台，零距离关心关注群众操心事、烦心事、揪心事，认真办理群众每一封来信、每一件网上投诉事项，坚决走好新

时代网上群众路线，今年以来，受理办理群众来信、网上投诉3906件次，及时受理率100%，按期办结率100%，群众满意率97.9%。对于群众重复信访事项，我们采取会议、文件、网上交办等方式全部交办责任县区和部门，严格落实市、县两级党政领导包抓制度，实行“五个一”机制（一个案子、一名领导、一个方案、一个专班、一抓到底），夯实主体责任、领导责任、化解责任和稳控责任，坚持“五个一批”化解原则，挂图作战、倒排工期、逐案攻坚，着力推动信访积案“案结事了”、信访群众“事心双解”。今年以来，共办理中、省交办重复信访事项205件，报结化解率达100%。

四、信访工作取得的显著亮点或过程中涌现出来的先进典型？

杨树虎：我们紧盯中省市各项安排部署和预定目标任务，坚持把工作重点放在信访工作机制创新、基层矛盾纠纷排查化解和重大活动信访维稳上，在构建制度、体制机制等方面狠下功夫。一是构建了市、县级领导干部每日坐班接访、定期下访制度。我们认真学习和大力弘扬“浦江经验”，在市委、市政府主要领导的大力支持下，全面实施市、县四套班子成员、法检两院主要负责同志每日坐班制度，提前公告接访安排，推动领导干部面对面听民声、心连心解民忧、实打实惠民生，34名市级领导坚持坐班接访153次、接待群众156人次、解决信访问题65件，我市市级领导干部坐班接访人次位居全省第一。

二是构建了形式多样、各具特色的基层信访治理体系。我们坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力实施信访问题源头治理三年行动，深入开展了大督查大接访大调研活动，实行拉网式、地毯式基层矛盾纠纷排查化解专项行动，今年共实施基层矛盾纠纷排查治理活动2轮次，化解问题463件。我们鼓励和支持基层结合县域实情，创新工作机制，涌现出了宝塔区信访网络化管理、安塞区“三级三重三联”工作法、延川县“菜单式”调处、富县“两说一联”便民联动、甘泉县九平式调解法和吴起县智慧信访等各具特色、卓有成效的基层信访问题治理模式。

五、市信访局接下来将如何纵深推进干部作风能力提升年活动？

杨树虎：我们始终把干部作风能力提升年活动摆在重要位置，构建党组书记牵头抓、班子成员分头抓、科室负责人具体抓、全体干部重落实的“四位一体”工作格局，努力实现齐抓共管和整体推进，努力做到“四个坚持”。

一是坚持理论学习不放松。深入开展主题教育，始终把理论学习作为谋事之基、成事之要和推动信访事业高质量发展的重要抓手，用好用活集体、专题

和网络等学习机制，聚焦习近平新时代中国特色社会主义思想、习近平总书记关于加强和改进人民信访的重要思想和《信访工作条例》等内容。

二是坚持一线淬炼提能力。把信访接待大厅作为推动各项工作的主战场， 作为服务群众、处理复杂问题的第一线，全面加强信访接待能力建设，健全完善接待制度流程，选派业务骨干到接待窗口、调解室、咨询室、专业服务室等历练。

三是坚持锲而不舍强作风。认真落实省、市干部作风能力提升年活动各项安排部署，纵深推进党风廉政建设和“清廉信访”建设，围绕工作中存在群众反映强烈的突出问题和“粗、散、慢”作风问题，在全局上下开展自查自纠， 对标靶向整改。

四是坚持全力以赴保安全。聚焦信访维稳主责主业，认真学习借鉴“枫桥经验”和“浦江经验”，全面统筹推进信访各项任务，紧盯重点领域、重点区域和重点群体、重点人员，不断强化风险意识，树牢底线思维，健全工作机制， 完善制度流程，着力解决群众急难愁盼的问题，全面消除信访领域风险隐患， 坚决为经济社会高质量发展营造安全稳定的社会环境。

玉树州做好“加减乘除”法不断提升信访工作质效

今年以来，玉树州纪委监委坚持问题导向、效果导向和目标导向，以高度的政治责任感、只争朝夕的精神状态、强烈的工作使命感，进一步强机制、补短板、求实效，努力提升信访举报工作综合水平。

一、做实理论学习“加法”，坚持学以致用融会贯通

一是始终把业务学习与纪检监察干部队伍教育整顿相结合。通过开展专题学习、交流研讨等方式，坚持把职责摆进去、把工作摆进去、把自己摆进去， 做到以学促干、强化思想认识、提高政治站位，为做好新时代信访举报处理工作奠定坚实的思想基础和理论基础。二是坚持以讲政治和顾大局的高度思考谋划信访工作。自觉践行党的二十大精神，充分认识当前信访举报严峻形势，进一步强化大局意识，坚持系统思维、法治思维、底线思维，围绕解民忧目标推进信访工作，真正把信访工作作为凝聚民心、汇集民力的重要任务抓紧抓好。三是坚持以人民为中心的工作理念，发挥信访部门密切联系群众的优势。从群众信访举报的“小问题”中把握“大政治”，定期做好信访形势分析，用心用情解决群众急难愁盼问题，以一个个具体问题的推动解决，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，近年来群众对纪检监察机关的信任度和满意率持续提升。

二、做精重复信访“减法”，在专项整治上取得新突破

一是优化信访举报受理流程，精准规范受理办理。借助平台数据关联比对， 提高检举控告问题类别甄别能力，准确区分业内业外，剔除无实质内容件，严格按照规定程序和时限分流转办信访举报，做到对信访举报件精准研判、精准流转、精准管理。二是增强督导提醒，及时反馈实名举报。针对实名检举控告， 做到点对点对接，提醒督促案件承办部门依规依纪依法开展反馈工作，针对性做好释法说理。针对业外问题，及时向有关单位党组织通报情况，做好实名业外件告知工作。三是改进工作作风，做到信访接待有温度。热情主动、尽职尽责开展信访接待工作，做到全程文明有礼、用语规范，摆正与来访群众的关系， 注重情感交流，对重点人员通过多种形式联系沟通，开展诉求收集、交心谈心、政策解释、心理疏导等工作，做到来有迎声、问有答声、反映问题有回声。

三、做细效能发挥“乘法”，在成果运用上迈出新步伐

一是聚焦政治生态优化。依托平台加强信访举报数据梳理分析，定期开展信访举报分析，着力把信访举报所反映的“点”，连成值得关注问题的“线”，

再织成反映政治生态状况的“面”，推动数据形成决策，在研判政治生态、把握趋势变化、捕捉有用信息点、提出合理对策等方面持续下功夫。二是聚焦服务中心工作。紧跟省纪委部署重点工作和形势任务变化，对重点领域违纪违法等重点问题进行说细摘录、专账管理、重点扫描，深挖违纪违法问题线索，发现真信息、真线索、真问题，提高线索移送质量，为案件办理提供有力支持。三是聚焦群众“急难愁盼”问题。建立“即接即转、即转即办”的工作机制， 对“急难愁盼”问题当日转送、跟踪盯办、领导督办，及时解决老百姓遇到的实际生活困难。

四、做深破解根源“除法”，在信访维稳中取得新成效

一是强化纪法宣传。当好来访接待员、法纪宣传员、不实举报“守门员”， 力争在起始始端提升问题线索精准度，把法纪宣传贯穿于来访接待，让群众树立良好的法纪意识，依法、逐级、有序、文明信访。二是强化沟通协调。完善三级协调机制，与属地党委纪委、州信访联席会议等部门建立协调联动机制， 定期交流研判。密切关注重要敏感信访举报信息，敏锐捕捉风险信号，一旦获知立即向当地党委政府以及信访部门通报，并督促有关责任部门采取有效应对措施。三是强化信访监督。通过深入开展领导接访下访工作，从关乎群众切身利益的烦心事入手，从涉及干部作风的小问题抓起，及时抓早抓小，有针对性地提出监督建议，做到早发现、早化解、早处置，从源头上消除信访隐患。

楚雄州信访局构建全链条提升信访质量机制

近年来，楚雄州信访局深化信访改革，完善信访机制，变被动为主动，群众合法权益得到有效维护，信访突出问题得到及时化解，人民群众安全感、满意度大幅提升。2022年，楚雄州信访局被表彰为“全国信访工作先进集体”。

变上访为下访，解决群众急难愁盼问题。主动顺应群众期盼，以“四万三进”、党史学习教育“我为群众办实事”等活动为抓手，将重点信访人员纳入走访对象，广泛深入基层一线了解群众所需、所盼、所愁，充分调动各级资源力量，竭尽全力帮助群众纾难解困。1至9月，全州各级领导干部带案下访化解信访问题595件。

一、变走访为网访，畅通群众诉求表达渠道

主动顺应信访形势，依托党建引领“一部手机治理通”，构建“党建＋网格＋手机＋信访”的网上信访新模式。推行信访代理制度，通过信访代理帮助群众反映诉求，降低群众信访成本。推行方便快捷的“掌上信访”，群众通过手机就能够反映诉求、查询结果、并对办理情况进行评价。2021年，全州网上信访件6011件，占全州信访总量的76.4%，群众满意率达98.1%。楚雄州网上信访的做法经验，在全省网上信访工作会议上作交流。

二、变堵截为疏导，强化群众心理健康服务

主动研究解决信访问题，关心信访人员生产、生活困难问题，关爱其心理健康，确保每一个信访件思想教育到位、困难帮扶救助到位，违法信访打击到位。2021年，化解疑难信访问题110个，一批因历史遗留问题或政策问题无法解决的信访事项得以化解。探索建立信访领域心理健康服务体系，对信访重点人员开展心理健康服务。2021年以来，通过对部分重点信访人员开展心理干预后， 不同程度减少了到京、到省重复信访和极端行为发生。

三、变解决为防范，建立信访源头治理体系

主动下移工作重心，从源头上防范和化解社会矛盾。推行“信访治理+人民调解+司法确认”工作模式，完善“访调对接”机制和人民调解参与信访工作机制，推动信访和调解、仲裁、行政复议、诉讼等有机衔接。2021年，县、乡（镇）、村三级共排查化解信访矛盾纠纷5232件（次），成功化解5127件次，化解率98%。人民调解参与信访工作室调解重大信访矛盾415件，调解成功305件，成功率73%。完善重大决策社会稳定风险评估机制，把社会稳定风险评估作为各级各部门制定公共政策、实施重大项目的前置程序。2021年，共开展重大事项社会稳定风

险评估332件。

昌吉州推进信访工作规范化法治化工作综述

自7月26日自治区推进信访工作法治化现场会召开后，昌吉州各级各部门迅速传达学习贯彻现场会精神，采取五项有力举措，结合《信访工作条例》，构建完善解决群众诉求闭环机制，推动信访工作“五个法治化”落实，全力推进昌吉州信访工作规范化、法治化。

一、全面开展信访法治化理论“大学习”，提高法治建设能力水平

昌吉州将《信访工作条例》和“五个法治化”纳入州信访局每日晨会和党员干部自学内容，加强理论学习，深入理解和准确把握“五个法治化”的核心内涵；纳入每周信访干部讲堂讲学内容，各业务科室干部结合实际工作和典型案例剖析，以“贯彻落实《信访工作条例》深入推进信访工作‘五个法治化’” 为主题每周讲学1次，统一思想、提高认识，提高全局干部法治思维能力和水平。在全州印发《关于在“大起底大化解”集中攻坚行动中深入学习贯彻和信访工作“五个法治化”的通知》，在全州范围内深入推进《信访工作条例》和信访工作“五个法治化”的学习贯彻，切实增强各级干部运用法治思维和法治方式开展工作、化解矛盾、破解难题的能力。组织全州各县市信访部门、联席会议成员单位信访干部350余人次到昌吉市“和合昌吉”法务中心、吉木萨尔县社会工作中心等单位开展互观互学。

二、巡回开展信访法治业务“大培训”，规范信访工作流程

昌吉州召开专题会议多次研究讨论，进一步细化受理、办理工作流程，制定完善受理告知单、办理告知单等系列配套文书，做到精准、规范，让信访件办理程序有章可循、有据可查、有法可依、有迹可溯，依法依规妥善化解突出问题。从8月10日起，由州信访局主要领导带领业务骨干，围绕《信访工作条例》、“五个法治化”“三个不予受理”“四个讲清楚”“信访工作路线图”等内容， 逐县（市）分层级，采取以案说法、案例剖析、以案示教等方式，对信访干部进行精准、精细化业务培训。各县市也结合大起底大化解集中攻坚工作，相继组织由县（市）四套班子、乡镇、部门主要领导参加的信访工作法治化专题培训班，进一步深入贯彻落实《信访工作条例》和信访工作“五个法治化”要求。

三、深入开展矛盾纠纷“大起底”，提高源头治理质效

昌吉州制定印发《昌吉州开展信访矛盾“大起底大化解”集中攻坚行动方案》，召开全州会议全面安排部署，从8月1日开始，利用4个月时间，分三个阶段在全州全面开展矛盾纠纷“大摸排、大起底、大化解”工作，统筹整合基层

各支力量，按照属地和行业领域开展拉网式、地毯式、全覆盖矛盾纠纷大走访、大起底、大排查工作，真正摸清全州家底，建立工作台账，做到底数清、情况明。对排查发现的矛盾纠纷，明确地域管辖、职能管辖、级别管辖，逐一落实化解责任，努力把问题解决在初始阶段，把矛盾化解在当地。深入践行“浦江经验”，将接访下访与实地督查、蹲点调研等有机融合，精准掌握一线实情， 依法及时就地解决群众合理诉求。

四、聚焦重点开展突出问题“大化解”，消减信访积案存量

昌吉州对增量、存量和攻坚行动动态摸排确定的信访事项，坚持“三到位一处理”工作原则，全部落实县市（园区）、乡镇（街道）、村（社区）三级领导分级、分类包案机制，高位推动问题化解。对全州747件信访存量按照城乡建设、劳动保障、农业农村、涉法涉诉、市场监管、自然资源六大重点领域进行梳理，精准分类并上报州党办，由州党办督查室向各分管州领导下发督办通知单，督促各分管州领导了解掌握并指导化解分管领域群众困难诉求和信访积案。实践探索信访终结制度，对今年8月1日以前历史遗留的疑难复杂信访事项进行“回头看”，对确实已经“三到位”的信访事项，按照“办理机关、单位提出——县市信访工作联席会议研究——县市政府常务会研究——县市人大监督——县市委常委会研究”的程序，依法终结一批，进一步消减信访存量。

五、围绕集中攻坚开展“大督导”，推动重点任务落实

州信联办安排州信访局县级领导干部深入包联县（市），蹲点指导，扎实推动全州信访矛盾“大起底、大化解”集中攻坚行动工作各项措施落实见效。聚焦昌吉市重点信访事项，由7名县级领导干部全覆盖包联指导每个乡镇（街道）、部门信访工作，帮助乡镇、街道逐案分析成因和症结，按照“五个法治化”要求和信访工作“路线图”规范信访工作流程，研究解决问题的切入点和突破口，提出解决问题措施办法，全力推进化解，确保昌吉市各项工作任务统筹推进，取得实效。针对责任单位、责任领导“跟不上去、贴不上去、沉不下去”履职不到位的问题，加强督查督办和责任追究，督促履职尽责到位。

瑞安市以“浦江经验”推进信访生态持续向好

今年以来，浙江省瑞安市抓好《信访工作条例》精神落实，学习践行新时代“浦江经验”，始终坚持在“脚下有泥”中体察民意、“问需纾困”中精抓源头、“析理入微”中解决民忧，持续优化信访生态体系建设，加快提升信访工作质效，信访生态持续向好发展。

一、用干部下访之“钥”解问题化解之“锁”

“老郭，最近生活怎么样？有没有什么困难？”电话这头，是瑞安市南滨街道党工委副书记王振；电话那头，是他曾经的信访当事人郭先生。

郭先生是南滨街道阁一村村民。2014年，因对村级集体资产分配不满，他要求经济补偿200万元，就此开始了长达7年之久的信访，其间属地街道多次沟通协调，均效果不佳，积案化解工作屡屡陷入僵局。

2020年8月的一天，王振作为化解工作专班新任负责人，第一次敲开郭先生家的门。“老郭，咱们面对面谈谈，说说你的想法，心平气和地把情况捋一捋。” 面对王振的来访，郭先生还是心有抵触，并不十分配合。但王振却极有耐心， 一直跟他聊家常、交流谈心。在多次走访中，他了解到真正的症结在于郭先生孩子夭折、妻子离异后，20多年孤身一人没有依靠，对生活失去信心，容易受他人挑唆产生通过信访来博取关注、获取利益的想法。

把信访当家访，用真心换民心。针对郭先生生活中的实际困难，属地街道开展“上门送温暖”活动，为其带去慰问金和慰问品；帮其在相亲网上申请账号，安排线下相亲活动，鼓励其早日找到配偶；其父亲去世，街道帮忙协助料理后事。即使一次说不通，就两次、三次、四次当王振第107次找到郭先生时， 对方终于被他的情真意切所打动，彻底打消了信访念头，历时8年的信访积案成功化解。

眼下，“市领导带头下访、科级干部随时接访、村社干部上门走访”的三级干部大接访活动正在瑞安如火如荼展开。当地以“滚动包案”“分级破解” 等特色做法，规范“事前登记、事中处置、事后督办”工作流程，全力推动信访积案化解。今年以来，瑞安党政主要领导带头化解了历时26年的高楼镇库区移民联名访积案、飞云江农场涉500余户安置分房积案等多个重点信访积案，各级领导干部接访群众1567批次2103人次，推动化解国家、省级和温州市级信访积案206件，化解本级信访问题518件。

二、用机制创新之“钥”，解基层治理之“锁”

走进云周街道侨贸社区铁炉村，村口道路宽阔，沿街高楼矗立。该村位于飞云高速出口处，于1999年被征地、2003年成为瑞安最早一批列入旧村改造的村社之一。

但是，在此前多轮征地拆迁过程中，由于部分村干部经验不足、政策把握不准等因素，积累了一些历史遗留问题。今年77岁的黄老伯是铁炉村村民，1999 年因高速公路建设需要，他所有的宅基地被相关工程征地。多年来，他认为当时的附属房认定标准不统一，不间断越级访要求政府给予安置赔偿。

为有效破解社会治理工作条块分割、力量分散、责任虚化等问题，瑞安狠抓制度破题，以制度之“刚”给部门、村社划下“硬杠杠”。开展由信访维稳等6个指标组成的“六无”平安村社星级创建行动，结果与村社干部考核等直接挂钩；创新“六员下沉、多元治理”机制，率温州之先出台“三官两师一员” 包联村社方案，包联514个村社，形成多元共治格局，组团服务推动矛盾化解。在此机制牵引下，铁炉村秉持“翻篇归零”原则，重新成立化解专班，对

案件事实重新开展“抽丝剥茧”式梳理调查。“每周都上门谈心，摆事实、讲道理，先做通了他子女的工作。”云周街道侨贸社区铁炉村党支部书记陈成焕介绍，村里考虑黄老伯妻子患病，治疗压力大，发动乡贤能人筹措资金，为其解难题、送温暖。在村干部及街道驻村干部、乡贤和子女的轮番劝导下，黄老伯终于被感化，接受了化解方案。

借助“六员下沉”等各方治理力量，铁炉村党支部不断夯实基层战斗堡垒作用，村一级通过干部下访、协商在基层等工作方式，形成“党建+乡贤+村民” 的自治模式，主动了解村情民意，化解邻里冲突，让“小事不出村”。

三、用接诉即办之“钥”，解群众满意之“锁”

“您好，我这边是12345，您单位承办的信访件将要到办结期限，目前进度如何，请抓紧办理。”

“好的，这两天就可以办结。”

在瑞安12345政务服务热线中心，工作人员正在对一起交办件进行电话督办，提醒承办单位按时办结。在该中心，7名工作人员专门负责督办未办结及办理不到位的信访件，进行筛选后跟踪督促相关部门落实，确保办结率达100%， 及时为民解忧。

一头连着党委政府，一头连着千家万户，12345政务服务热线是老百姓和市场主体反映问题建议的主要渠道。为有效破解职能模糊、职能交叉等问题，避

免群众反复投诉、多头反映，瑞安出台《瑞安市12345政务服务热线管理办法（试行）》，创新实施热线电话“六联督办”跟踪问效，吸纳整合81890平台，逐步将12345热线平台打造成最便捷最管用的咨询投诉主渠道。

以“六联督办”机制为抓手，建立书面、电话、现场、会议、媒体、批示等6大督办模式，践行“事要解决，一办到底”承诺。据瑞安市信访局相关负责人介绍，瑞安市信访局重点紧盯按期办理率、规范办理率、诉求化解率和满意率等考核指标，每月将相关效能指数在媒体上公