目 录

1. 焦阳：

5G时代网络舆情处置浅议 1

2. 湖南城市学院管理学院刘刚：

城市重大突发事件舆情演化机理及引导策略 5

3. 王海云：当好“定音鼓”&把好“时度效”搭好“连心桥”地市级党报在 舆情事件中的应对策略13

4. 王丽丽：

党政机关宣传工作应规避的舆情风险 19

5. 魏凤萍：

高校舆情“可防、可控、可治”探索性22

6. 张忠宁：

管理好金融舆情处置的三个“盲期” 29

7. 肖穆辉：

广西自媒体舆情风险形成机理及防范对策 33

8. 贵州省社会科学院唐丽霞：

国有企业网络舆情风险防控机制创新研究 42

9. 浙江大学检察基础理论研究中心研究员高艳东：

回应网络舆情要主动、高效、互动 48

10. 重庆大学新闻学院智能媒体与计算传播研究中心主任曾润喜：

基层政府有效处置网络舆情的路径 50

11. 铜陵学院马克思主义学院马春影：

基于数据治理的重大突发事件社会舆情引导机制研究 56

12. 中共中国邮政集团有限公司党校学员管理部路召飞：

从三个维度把握百年大党风华正茂的逻辑理路 65

13. 张新勤：

媒介融合环境下提升领导干部舆情素养的思考 71

14. 翟媛晔：

农商银行突发事件舆情管理的应对策略 77

15. 罗正坤：

浅谈县级融媒体中心网络舆情应对策略 80

16. 中铁十六局集团电气化工程有限公司东贵涛：

全媒体时代下企业党建工作把控引导网络舆情的问题探究 84

17. 刘为民：

融媒体时代热点事件网络舆情应对策略以“徽州宴事件”为例91

18. 河北北方学院附属第一医院龚致富：

融媒体时代医院网络舆情现状分析及对策 95

19. 中共国家税务总局党校袁遐：

涉税舆情治理的构成要素、现状及趋势分析 99

20. 新乡学院研究生处李娟：

突发事件舆情管控疏导与平安河南建设 106

21. 夏家敏：

突发事件中做好舆情管理化危为安 111

22. 李军龙：

网络舆情“四要素”与铸牢中华民族共同体意识研究 115

23. 赵洁：

网络舆情对思政教育的要求及对策 127

24. 重庆科技学院图书馆杨应全：

我国突发事件网络舆情研究综述 129

25. 黄一涛、史鸿文：

新媒体时代高校领导干部网络舆情处置能力建设研究 138

26. 湖北省烟草专卖局杨洋：

新媒体时代国企舆情应对机制研究 144

27. 洪樱：

新媒体时代农信系统舆情应对五大策略 149

28. 国网湖北黄龙滩电厂喻敏：

新媒体时代企业舆情管理之道 154

29. 晋能控股集团赵庄二号井吴伟伟：

新时代加强国有企业舆情管理的思路与方法探究 157

30. 四川蜀渝石油建筑安装工程有限责任公司刘维：

新时期加强国有企业舆情管理的思路与方法 160

31. 刘晓岚、迟晓明：

应急舆情人才“五融合”培养探究166

32. 张永眀：

舆情处理中小学校长角色担当 169

33. 林旭娜：

舆情事件中政府部门信息发布的风险与原则 175

34. 胡鹏翔：

政府网络舆情反馈机制工作创新方法&以浙江省政府为例 181

35. 中国科学院科技战略咨询研究院马宁：

重大突发事件舆情风险点预测研究 185

36. 王文山：

重大疫情中领导干部应对网络舆情危机的策略 193

37. 李超：

自媒体时代下政府网络舆情治理：特征、困境与对策 198

38. 周建诚：

自媒体时代政府应对网络舆情对策研究 204

5G时代网络舆情处置浅议

焦阳

如今，网络已融入人们的日常生活，衣食住行和工作中，处处都离不开互联网。而在网上舆论场中，每个人都是信息发布者、每个人都是信息传播者、每人都是评论员，甚至可以当上意见领袖。正是因为网上进行信息转发、评论的便利性，网络舆论环境变得越来越复杂，随时可能出现混淆视听、造谣诽谤、搬弄是非等舆情危机。

舆情危机一旦爆发，其破坏性能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势， 如果不能及时处置，将会对社会治理乃至政府公信力造成一定的损伤。因此， 高度重视网络舆情工作，提升网络舆情处置水平和危机管控能力，是摆在各级各部门以及企事业单位面前的时代课题。

一、充分认识网络舆情特征，增强舆情意识

邯郸新闻传媒中心大数据研究院通过对近两年国内及当地网络舆情的监测研判发现，网络舆情具有这样几大特征：

一是突发性。网络舆情常在不经意间发生，令人措手不及，一个热点事件出现后，可能会随即引发海量评论，瞬间点燃舆情。

二是开放性。互联网是个开放的公共空间，特别是在当今移动互联网时代， 每个人都可以成为信息的发布者、传播者、评论者，随时随地表达意见情绪， 甚至推波助澜。

三是广泛性。网络舆情的内容非常广泛，内容涵盖方方面面，五花八门； 发布者形形色色，遍及全社会各个层面，素质参差不齐。

四是情绪性。网民的话语权日益提升，但对网络言论的法律道德约束尚未及时跟进，一些情绪化、非理性的言论时常充斥网络空间，引发负面舆情。

每个城市的网络舆情都有其自身特点。如网络舆情信息量大，舆论溢出效应不容轻视；舆情发生领域集中，教育、医疗、房产、金融、旅游、交通、生态环境、城市管理、安全生产、土地监管等领域往往舆情多发；重大舆情时有发生，有的事件还受到各级媒体的关注。正是由于重视程度不够、舆情意识不强、处置能力缺失等原因，各级各部门、各级领导及广大职工的舆情意识亟待加强。

提升专业研判能力。据了解，在三四线城市，大多数部门没有专业的舆情

监测系统，有的仅购买了一个监测软件，能对舆情进行研判分析的专业人才更是十分缺乏，因而当舆情事件发生后，难以在最佳时机做出恰当判断和处置。

及时发现舆情燃点。由于缺乏专业知识，基层部门对舆情事件严重性认识不足，对于网络发声、信息转发等舆情燃点没有足够的警觉，等舆论扩大、危机恶化之时，已经错过了最佳处置时机，陷于被动局面。

主动担当社会责任。实践中发现，一些地方发生舆情后，相关部门首先想到的是删帖、封口等僵化的处置方法，或者拖延、沉默，或者“控评”“刷屏”。不愿主动担当自身责任，更会增加舆情管控难度。

二、积极应对突发舆情事件，避免陷入误区

在基层网络舆情工作中，面对一些突发舆情事件，有一些处置上的误区需要提防。

事实不清，盲目发声。舆情的发生发展，常常不以人的意志为转移，短时间内就可能迅速发酵，演变为重大舆情危机。现实中，个别部门在基本事实还没调查清楚的情况下，匆忙定调，加剧了社会对抗情绪。

2021年3月15日，广西巴马120急救人员抢救车祸伤员时，不慎将受伤者掉落地上，这一意外事件被人拍成视频在网上热传。网友质疑救护人员救治太不专业。

3月17日，巴马卫健局通过微信公众号“今日巴马”发布通报回应称，医务人员抵达交通事故现场后，确定伤者已经死亡，出于人道主义将尸体抬上担架用救护车运回县人民医院待法医验尸。通报发布后，舆情反而持续升温。

网友认为，相关部门的回应摆出对死者的漠视和高高在上的姿态，而且缺乏诊断依据作为佐证。这样的回应不仅未能平息舆论，反而引发新的争议。

该事件给相关部门敲响警钟，舆情回应要有理有据，具有权威性，不能在真相未明的情况下盲目发声。

滥耍态度，不顾大局。舆情处置最忌耍态度、发脾气，个别部门或者是讳疾忌医，遇到对己不利的言论便失去理性，情绪过激，不顾大局和整体形象， 引起公众反感，激化了矛盾。

2021年江苏无锡发生一起桥梁侧翻事故，由于回应措辞不当引发舆情危机。事件发生后，微博“无锡发布”发布了一则短评，题目是《在重大事故面前， 我们该做到关爱与理性！》，批评网友的围观是非理性的：“在官方通报到来之前，网络见证了一拨面对重大事故的自嗨，悲情的意味很少”。网友认为，

官方不在第一时间发布权威信息，反而事后高高在上地怼网民、怪百姓，尽显态度作风问题。部分网民截图传播，引发舆情次生危机。澎湃特约评论员在《不该用“假慈悲”奚落网民对事故的关心》中，道破了这种“官方吐槽”是“立靶子”“找对立面”的行为。

该回应企图“以我为主”地引导舆论、重塑形象，却缺乏对网民情感诉求的考虑，对网民进行反击容易导致网民不满情绪，引发舆论反感。

回避问题，虚情假意。面对突如其来的舆情事件，个别部门在信息沟通与回应中，不自觉地或有意识地逃避核心问题，大谈“我做了什么”，却不回答公众关心什么。回应的内容无法满足舆论对信息的需求，这种回避实质问题的做法，导致网络谣言和阴谋论大量滋生，从而备受舆论诟病。

人为控制，百般阻挠。在舆情管控工作中，一些人倾向于先联系删帖或控评；记者前来采访如临大敌，千方百计限制或干预媒体对事件进行报道。弱化网络舆情的扩散并不错，关键是人为控制会使网民产生逆反心理，进而使舆情升级，增加舆情处置的应对难度。

三、研究科学的技巧和方法，做好舆情处置

从舆情信息收集、预警、研判、分析，到舆情应对、处置、修复和美化， 网络舆情处置有其自身规律，需要科学的方式和技巧。网络舆情发生发展瞬息万变，但经过仔细研究，总体可分为四个阶段：舆情发生期、发酵期、高潮期和回落期，不同的阶段应采取不同的处置办法。

舆情发生期这个时期舆情处于萌芽阶段，多表现为网友个人在社交媒体、短视频、论坛、贴吧等平台自行传播转载。舆情处置的关键在于及时发现苗头， 快速了解情况争取先机，从源头上加以干涉，通过采取主动解释、表态处理、联系删除、举报投诉、法律维权等方式，促使舆论朝积极的方向发展。

舆情发酵期这个时期舆情处在发酵阶段，表现为已经引发部分群体的转发和跟帖，但是尚未引发全民或媒体的关注，没有形成网络舆论事件。涉事部门应及时展开调查，进行问责处理，并正面回应，发布权威信息，坦诚对待公众， 回应社会关切和质疑，防止网络舆情发展成为网络公关危机。

舆情高潮期表现为舆情引起官方、权威媒体的关注与转发，甚至引发全民关注，此时要对舆论的关注焦点、发展演变趋势等进行分析，以解决舆论核心诉求为主，并根据网民的情感采取相应安抚措施。也要将调查结果、整改措施阶段性公布，充分做到公开透明，防止舆情态势恶化。

舆情回落期这个时期舆情正处在降温阶段，表现为危机事件得到了很好的解决，网友和媒体已经逐渐忘却，开始追逐新的社会热点。

尽管网民和媒体已经逐渐忘却，但是一方面为了防患于未然，另一方面为了总结经验教训，应借助大数据舆情监测平台对舆情进行持续跟踪，并进行复盘总结，防止危机“死灰复燃”以及其他衍生危机的发生。

城市重大突发事件舆情演化机理及引导策略

湖南城市学院管理学院 刘刚

随着新型城镇化的纵深发展，城市治理面临着风险社会与信息社会的双重叠加，重大突发事件舆情俨然成为城市次生灾害的“风险建构场”。城市社会生活中存在的不确定性因素导致了各类重大突发事件的发生，从1998年的特大洪水到2002年的SARS疫情，从2008年的汶川地震到2019年的新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称新冠肺炎疫情），严重影响着城市公众的财产与生命安全。我们通常把死亡人数在10人以上，或重伤人数在50人以上，或经济损失在5000万以上的突发事件视为重大突发事件。这些重大事件的爆发通常会伴随着舆情风险，并且其发生地愈来愈集中在城市区域。重大突发事件的舆情如果不加控制地生成与蔓延，将会严重危害城市社会的和谐与稳定。研究城市重大突发事件舆情演化机理，可以为科学引导城市社会舆情提出优化策略。

一、城市重大突发事件的舆情演化特点

城市社会是舆情爆发的时代土壤，城市重大突发事件的社会舆情频发有其必然性，同时也是一个动态演化的过程。2020年，我国的城镇化率高达63.89%， 处于高速发展期，我国大部分地区已然迈入城市社会。但由于城市社会文化发展的滞后，治理模式仍然存在惯性思维，生产力与生产关系产生“位差”成为一种客观事实。具体而言，新形势下城市重大突发事件的舆情演化趋势体现为以下三个方面：

一是城市重大突发事件舆情传播的“自组织”性。城市社会舆情系统显然是一个“自组织”系统，呈现“耗散结构”的特性。舆情在传播过程中自然会有信息交流、情感沟通，这使得城市社会舆情系统必然是开放的、非平衡态的。开放性保证了社会多元利益方能够在第一时间在开放平台进行利益表达，城市市民、新媒体、社会网络、电视等信息源进行信息的持续更新与交流。与此同时，公众在舆情传递过程中更多的是信息的接受者，处于“舆情信息不对称” 状态，其情绪、意见的表达容易在“意见人士”引导下形成“倾向性”意见。这些差异性意见使得舆情系统充满竞争与对峙，呈现一种非平衡态。舆情系统若不能即时予以开放，就会导致舆情传播的无序化，呈现“自组织”性。“自组织”性通过“协同效应”与“蝴蝶效应”等以“集群行为”形式对舆情传播产生巨大影响。非线性化传播往往成为城市重大突发事件舆情演化常见聚合方

式。

二是城市重大突发事件舆情演进的多样化。城市重大突发事件舆情一旦失去控制，其演进方式可能以单峰型、双峰型以及多峰型呈现。单峰型演进方式主要经历舆情生成—发展—高峰—消散的生命周期，舆情演进只经历一次高峰， 其后得以有效控制。双峰型演进方式主要经历生成—发展—高峰—衰弱—高峰

—消散的生命周期。城市社会舆情在经历第一次高峰后逐渐衰退，但由于可能性的责任缺位、媒体夸大、公众关注等综合作用，掀起第二次舆情高峰。多峰型舆情演进方式主要经历生成—发展—高峰—循环往复—消散的生命周期。城市社会舆情可解读性强，所以信息不对称现象明显，也可能因为舆情热点的共性而存在舆情传播的跨区域、跨时间性。

三是城市重大突发事件舆情议题的流变性。议题的流变性是舆情演化的核心。随着舆情的发展，议题由早期的突发事件原因、过程等微观议题向深层次的社会性、政策性宏观议题演化，公众舆论从求证性议题向建议性议题转变， 人们对重大突发事件的关注由开始的极端情绪化向“回归理性”过渡。在议程设置理论看来，大众传播媒介通过对“议事日程”的设置来影响公众对焦点事件的判断。城市重大突发事件所引发的后果往往是波及范围广、牵涉民众多、利益伤害大，在媒体、公众、意见领袖各方推动下赋予各种“议题”不同程度的显著性。同时，议题的建构主体呈多元化倾向，报刊、电视等传统媒体为传播基础，微博、贴吧等网络社交媒体多向互动，共同衍生了一个全民构建城市舆情议题的时代。

二、城市重大突发事件舆情的演化阶段

城市重大突发事件舆情像任何事物一样都有其自身发展的内在逻辑与生命周期。在危机传播管理中的生命周期理论看来，城市重大突发事件舆情风险是一个逐步演化的过程。根据美国学者斯蒂芬·芬克（Stephen.Fink）提出的危机传播“四阶段”模型，“突发公共事件危机分为潜伏期、突发期、蔓延期和解决期四个阶段”。[1]针对城市重大突发事件所处的不同发展阶段，其治理的重点也随之转移。

一是城市重大突发事件舆情的潜伏期。城市重大突发事件的发生、发展对城市公众的生活产生不可避免的影响。他们会通过微信、QQ、网络论坛、直播平台等现代信息工具释放自己的情绪与看法。此时，处于萌芽期的舆情在复杂环境下处于一种随机演化趋势。这种无序化往往是由于突发事件舆情的模糊性

与片面性所导致，可能是重大突发事件发生的浅层描述抑或是事发现场当事人的初步判断。2002年11月16日在广东省佛山市爆发了SARS疫情，刚开始人们对SARS的致病原是细菌还是病毒还模糊不清，这是突发事件潜伏期的重要特征。通常，潜伏期的舆情风险往往是可控的，没有引发社会公众的关注，在各种流媒体的传播中也只是零星扩散，对于事态的交流与关注往往局限在较小范围。有些舆论话题可能由于争议性小、情绪感染性弱，很难激发社会的共鸣与共情， 随着时间的推移，事件的敏感度与冲击性急剧下降。舆论话题可能具有导向性， 并由于人们的关注成为一时热点。整体而言，舆情的潜伏期呈现一种波浪式的演化样态，舆情随着演化潮涨潮落，波峰、波谷交替出现，在某种意义上打破了人们现实生活与虚拟空间（网络）的平衡与稳定。

二是城市重大突发事件舆情的突发期。城市重大突发事件的突发给城市公众的心理承受能力带来巨大的考验，在危机传播“四阶段”模型中持续时间最短，而心理感受时间最长。此时城市舆情的扩散进入裂变期，在风险强度上迅速升级，公众的传播度由局部小范围迅速延伸至广为人知的大扩散，舆情事件已经引起了传统媒体与新媒介的关注，雪崩式的信息传播速度已经无法让人们置身事外，这也直接考验着相关政府、企业组织的应急管理能力。例如在上海胶州路特大火灾事故发生后，从网民的第一条微博发布到视频新闻直播，不到3 个小时，网络点击量超过6000次，微博参与人数超过4000人次，舆情迅速爆发。由于各类媒体的密集性报道与裂变式传递，城市重大突发事件的主要责任人和涉事主体开始进入公众的眼帘，人们可能由于个性化偏好、利益受损程度而各有微辞。作为城市治理的主体，政府部门需要迅速介入以避免舆情传播的信息不对称。通过官方平台、权威途径引导主流媒介作出公开、公正的报道，与此同时，意见领袖也开始在社交网络中发挥舆论引流作用。

三是城市重大突发事件舆情的蔓延期。城市舆情的蔓延将持续较长的时间， 同时也是城市重大突发事件的恢复阶段。随着舆情主体多元化发展，议题数量呈指数上升，很多议题由隐性到显性化发展。突发事件引发的经济效应逐渐像涟漪般导致舆情传播的社会化、政治化。新冠肺炎疫情防控期间所出现的“澳籍跑步女事件”“不喝白开水、拒绝隔离的留学生事件”无疑是突发事件由疫情防控的医学领域向社会学、伦理学领域蔓延的标志。此时，突发事件的细节在公众不断深挖下逐渐明晰，舆情扩散得以适度控制。针对官方发布的最新调查情况，意见领袖、社会公众可能会在舆情的某些细节上纠缠，但舆情的演进

情况与社会力量的意见仍会及时反馈给政府相关应急管理部门。而由舆情衍生出的新的社会流行语开始在网络蔓延或在人们日常生活中口口相传。显而易见， 一个系统、完善的应急预案将对舆情的蔓延起着至关重要的防控作用。

四是城市重大突发事件舆情的解决期。舆情进入解决期意味着城市重大突发事件的责任主体受到相应处理，事件源得以妥善控制，事件舆情逐渐消退。虽然从表象上看责任主体已从舆情影响中解脱出来，但就风险管理常态化而言， 组织管理者要持续保持警惕，因为对于危机的理论化研讨我们不能停留于过于直线型的决定论，而应该考察到危机的潜在性与周期性。比利时物理学家伊利亚·普利高津认为，“一个远离平衡的开放系统与外界物质进行能量交换，达到一定阈值时，物质由原有混沌无序状态向某个有序方向发展仍会去而复来”。[2]由于城市重大突发事件舆情信息的输入与输出，社会公众与舆情应对主体在信息交流中不断输出耗散能量，并呈现碎片化趋势，原有的舆情在这一过程中逐渐沉寂、消失。

三、城市重大突发事件舆情的引导策略

城市重大突发公共事件因舆情影响而产生“次生灾害”，给城市治理带来了新的困难和挑战。城市重大突发事件舆情演化尽管呈现一定的复杂性、流变性与不确定性，但也可以从以下四个方面介入以进行舆情的引导与干预。

（一）推动政府对城市重大突发事件舆情的韧性治理

城市韧性不仅是一个规划过程中的技术性议题，更是一个着重关注组织韧性与治理能力的公共行政议题。公共行政视野中的城市韧性，应当遵循“评估

—治理”的统合思路，揭示科层组织在灾害情境中的适应规律。[3]政府作为城市重大突发事件舆情防控的主导者，在面对现代城市复杂环境时，需要进行城市社会脆弱性分析，重塑重构城市韧性与治理能力。

一要优化多元协同的治理韧性。城市重大突发事件舆情治理是一个需要多方关注、多元参与、多元利益协调的过程。要切实保障政府与企业组织、公众的有效沟通、参与渠道是畅通的，要通过“阳光平台”“智慧政务”等官方信息发布途径规避舆情治理中的信息不对称。要建构重大舆情回应常态化机制。政府部门在海量的民间舆论中要第一时间回应公众所关心的问题，也要以平和的心态和缜密的思维去回复公众的质疑与批评。譬如，针对公众对新冠肺炎疫情的关切，2020年2月26日，由司法部牵头，会同中央政法委、最高人民检察院、公安部组成联合调查组，赴湖北就武汉女子监狱一名刑满释放人员感染新冠肺

炎到京事件进行调查。通过及时跟踪疫情现状，第一时间公布疫情调查结果， 加强了网络舆论的正确引导。

二要建构跨边界的制度韧性。城市重大突发事件舆情治理是多元主体在特定时间和空间领域内的集体行动，这些行为是在刚性制度框架内进行的。针对跨行政边界、跨地域边界的舆情风险图景，政府要加强舆情应急管理协同联动的制度建设，并不断地进行系统的学习改进。在城市重大突发事件舆情治理的现实情境中，由于宣传发声部门与主管业务部门存在信息衔接不畅与人员互动不足，从而导致在舆情回应中的被动，影响政府公信力。由于缺乏跨边界的部门联动，有些宣传发声部门负责人在舆情回应中只能以“此事进展暂时不清楚， 需要等待进一步调查结果”“此事不在本部门职责范围内，需要向相关同事核实”“相关部门及人员没有参加本次新闻发布会”搪塞，这很可能导致次生舆情的连锁反应。基于此，2016年7月30日，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，对各地区各部门政务舆情回应工作作出部署。为此，在面临涉及跨边界的重大突发事件舆情时，相关部门要在24 小时内召开新闻发布会。同时跨边界的部门应该加强沟通联动，以保证信息回应的一致性。因为对于舆情的有效管控牵一发而动全身，舆情的回应不仅仅是宣传发声部门的职责，还需要其他职能部门的协同配合。需要强调的是，这种常态化的联动与合作，需要做好日常评价考核。宣传发声部门通过收集舆情— 传送至相关职能部门—职能部门反馈—宣传发声部门回应的信息沟通循环切实保证信息回应的真实性与全面性。

（二）强化媒体对城市重大突发事件舆情的正确导向

媒体作为公共治理中的“第四种力量”，对于城市重大突发事件舆情走向起着至关重要的作用。媒介或许不能决定人们怎么想，或许不能决定人们想什么，但在很大程度上可以影响人们以怎样的情绪去想。[4]为此，《国家突发公共事件总体应急预案》《中华人民共和国国家突发事件应对法》等对媒体的作用与角色进行了相应规范与解释。媒体的影响渗透在舆情治理的全过程，是新闻发布、舆情引导的关键一环。具体来说，媒体对城市重大突发事件舆情的引导主要表现在积极、准确发布政府出具的权威信息、坚定不移地维护捍卫社会主义核心价值观与社会主流意识、充分体现伦理道德与人文关怀。

在舆情引导过程中，一要化“我识”为“共识”。权威媒体的发声与个体“声音”的表达形成了城市重大突发事件的舆论场域。舆情的治理既要体现公

众自我实现的价值，也要形成“官民共谋的共识”。随着公民社会的兴起，城市公众参与意识、表达意愿不断增强，政府在舆情引导进程中需要为公民提供有效的发声渠道，并尝试由传统的社会管理者向新时代公共服务者过渡。这意味着政府在舆情治理中要不断突破管理型思维，以服务型思维引导公众从自身利益角度的“我识”转化为公共利益角度的“共识”。二要变“发布”为“交互”。舆情的引导不是官方单方面地输入信息，而是要在第一时间回应公众的信息“知情权”，疏导公众情绪，引导社会心态的良性发展，并在公众的信息反馈评价中更新官方信息。为此，政府要支持培育非营利组织与志愿性组织， 充分发挥第三部门在舆情传播中的积极作用。通过与第三部门的积极沟通与对话，拓宽舆情信息的沟通渠道。通过联合第三方机构发布城市重大突发事件舆情分析报告，第一时间公开调查内容并及时接收公众的反馈与评价。这种交互式的媒介传播方式有效地优化了政府主流媒体单一发布的局限，很大程度上实现了公众对政府舆情管控的监督，使城市社会在舆情突发时仍能处于均衡有序的状态。

（三）突出意见领袖在城市重大突发事件舆情中的作用

意见领袖在城市重大突发事件舆情传播中频繁传递信息、表达意见等并因此形成了一定的影响力，在舆情治理中是不可或缺的社会力量。他们可能以政府官员、网络大V、知名作家等身份去影响他人的态度，改变他人的行为，具有极强的凝聚力与感召力。为此，我们要强化意见领袖的风险观念与自律责任意识。

一要发挥意见领袖情感疏导、缓和矛盾的作用。科塞的“社会安全阀”理论强调了社会冲突作为“安全阀”机能制为社会或群体成员提供宣泄敌对意见的正当渠道，从而维护社会系统的运行。[5]意见领袖在舆情引导中要有意识地减弱特定的极具冲击力的公共负面情感的“情绪设置”，增进城市社会和谐与稳定。换句话说，在负面情绪的表达中要将公众的“愤怒”，用一种破坏力相对较弱的“烦”的情绪替代。通过弱的负面情绪宣泄防止强的极端情绪出现。这也符合管理沟通的规律，政府在面对城市重大突发事件舆情时，重要的不是情感抑制而是有效疏导。通过有效的“情绪设置”去缓和社会矛盾。二要发挥意见领袖动员社会、凝聚人心的功能。城市重大突发事件的发生使得意见领袖成为社会的焦点，他们相对于普通公众可能接触到更多的舆情信息量，他们或以专家身份建言献策、广泛声援，或以青年偶像身份身体力行、积极参与。这

有助于形成一种全社会的示范效应，通过社会精英的正能量引导促进舆情的积极健康运行。例如，2011年7月23日发生的温州动车追尾事故一度引起人们的广泛关注，舆情也引发了网络大V、娱乐明星的线下参与。网络上突然爆出“7·23” 温州动车事故的主要原因是司机疲劳驾驶，随后，著名影星姚晨发微博从铁路常识与对司机的了解两方面驳斥“疲劳驾驶说”，由于明星效应，这条微博被转发了20多万次，评论高达6万多次。可见，意见领袖对突发事件舆情的积极参与能够有效辟谣，将社会舆论拉回正确的“找寻真相”的轨道上，有助于为全社会树立正面的精神榜样。三要发挥意见领袖专业咨询、第三方监督的作用。城市日渐处于人口、资源、环境三者矛盾加剧的发展境况，重大突发事件舆情治理经常被置于多灾种的灾害场景中。根据舆情治理的不同专业领域，政府部门通常会聘请行业专家进行工作指导与专业监督。代表各方利益的意见领袖在此过程中对事件给予评论，为政府部门提出相应的专业建议，或对政府相关部门的失职行为进行中肯批评，这无疑会引起社会公众的广泛关注，形成专业咨询、第三方监督的舆情治理氛围。

（四）注重培养公众在城市重大突发事件舆情中的理性

公众作为城市重大突发事件舆情的传播主体，经常以网民的身份参与舆情的传播与发声。

“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网”，“网络空间乌烟瘴气、生态恶化，不符合人民利益”。[6]在舆情的演化过程中，公众由于信息不对称往往出现不理性的行为，容易出现焦躁、冲动的情绪。

一要加强公众的危机意识、法理意识。要让他们明白风险存在的长期性， 在舆情传播过程中要保持理性，不要轻信谣传，在不明真相时以“键盘侠”的身份站在道德制高点去谩骂、去诋毁别人，要明白网络从来也不是法外之地。随着国家层面对于舆情治理的重视，作为公民个体要了解2017年国家互联网信息办公室公布的《互联网跟帖评论服务管理规定》，在网络实名审核的舆情治理趋势下，公众要在充分了解事实真相的前提下谨慎发声，自觉做好网络评论与跟帖的“把关人”，维护网络良好的舆论生态。二要加强公众的思辨思维、责任意识。在舆情发酵过程中，公众面对危害公共利益的言论及行为要敢于批评与举证，要理性看待权威，不断提升自身的认知能力。城市重大突发事件舆情的失控在很大程度上是由于公民理性分析能力的良莠不齐造成的。公众在舆情传播过程中存在着认知失调，这使得谣言有了生存的土壤。公众认知的匮乏

也会导致其总是被意见领袖所左右，失去自己的客观判断，迷失在城市重大突发事件舆情的海量信息之中。要让公众积极参与对于谣言的甄别与举报，自觉维护社会稳定。同时，我们要通过培训宣传提升公众应急知识素养，提高他们自动搜寻、获取信息和自主学习的能力。三要加强公众的感知能力、吹哨人意识。互联网+时代的到来，为公众参与城市重大突发事件舆情治理提供了便利与平台，公民从舆情信息的输入端逐渐转化为舆情信息的输入输出端。城市重大突发事件的发生必然对公众的工作、生活带来影响，公众可以通过政府网站等官方渠道了解舆情最新进展。同时，公众也可以通过个人QQ、微信、邮件、微博、抖音等自媒体平台对可能出现的舆情进行吹哨预警，更好地督促政府优化舆论治理方式。当然，公众要不断提升自己的舆情风险感知能力与综合判断能力，一旦有机会成为“吹哨人”时，要第一时间报告应急管理部门，为城市重大突发事件舆情风险预警响应提供群众支持。

当好“定音鼓”&把好“时度效”搭好“连心桥”地市级党报在舆情事件中的应对策略

王海云

守正创新，做好突发事件舆情引导工作，是主流媒体的责任与担当。但面对舆情事件报道，有的地市级党报表现较为被动，存在不发声、慢发声、小发声、乱发声、硬发声等情况。文章分析其中原因，并对舆情引导过程中地市级党报如何展现责任担当提出应对策略和建议：当好“定音鼓”，把好“时度效”， 搭好“连心桥”，以及做好“走转改”、融好“报网端”。

关键词 地市级党报；舆情事件；应对策略

互联网时代背景下，不断涌现的舆情事件已经成为全社会普遍关心和重视的问题。如何快速、有效处置舆情事件，及时做好舆情回应，成为考验党政机关各级各部门强化治理能力、提升管理水平的内在要求，也是检验各级媒体， 特别是地市级党报展现使命担当和应急反应能力的重要体现。地市级党报，是党的路线方针政策主要的宣传媒体之一，上连党心、下接民心。作为地方党委政府的“喉舌”，地方党报的权威性、准确性和公信力不言而喻。地市级党报必须牢牢把握正确舆论导向，充分发挥在舆论上的引导作用、旗帜作用和引领作用，巩固壮大主流思想舆论。特别是在地方出现重大舆情事件时，地方党报及时发声、引导舆论，是职责所在、使命所系。然而在现实中，有的地市级党报的表现往往不太尽如人意，需要进一步改进和完善。

一、舆情事件报道中的不足

地方出现舆情事件后，央媒、省媒或者是地方的新媒体往往反应迅速、冲锋在前，而有的当地党报则常常表现得较为被动。主要表现为如下方面。

（一）不发声

面对舆情事件，有的地市级党报出于各种考虑，选择不发声，有意“屏蔽”， 事不关己高高挂起。

（二）慢发声

有的地市级党报对舆情事件反应迟钝、滞后，报道不及时。究其原因，是思想上存在不敢担当、不愿作为的问题。表现为舆情初期无动于衷，直至其他媒体的报道已进入高潮状态，才迫不得已地报道，行动迟缓，错失舆情引导的良机。

（三）小发声

有的地市级党报虽然也对舆情事件进行了报道，但报道力度小，声音不响亮。抱着“大事化小，小事化了”的侥幸心理，解释疏导不够，澄清力度不足， 轻描淡写，浮于表面，不能起到相应的引导作用。

（四）乱发声

有的地市级党报在报道时未把准尺度，不注意保护当事人的隐私，对其家庭背景、个人好恶、损伤部位等进行披露，甚至对一些不宜渲染的细节，也不加处理直接呈现。

（五）硬发声

有的报道态度不够诚恳真切，缺乏人文关怀。甚至还存在不顾及当事人或其亲属的感受强行采访，给其心理造成次生伤害的现象。有的报道语言上显得生硬，官味浓，不接地气，拖沓冗长，语义含糊，不注意选准公众的关切点， 报道难以引起受众的关注。

二、表现被动的几个原因

针对上述地市级党报表现被动的种种情形，究其原因，主要有如下几个方面：

（一）思想保守观念陈旧，责任弱化担当不够

有的地市级党报长期以来存在着“报喜不报忧”的倾向，面对舆情事件不积极应对，习惯于采取回避的方式。有的地市级党报还存在着一味地“等、靠、要”思想，上级不下达指令、相关部门不提供通稿，就不会主动作为，很容易在舆情引导的关口缺位、失语。

（二）沟通只对上不对下，关注群众需求较少

有的在关于舆情信息的沟通对接方面，经常只对上、不对下，重视跟政府部门打交道，忽视与群众的互动。重宣传、重指令、重传播，轻服务、轻互动、轻个性。对受众的主体性尊重不够，对群众的需求关注较少。

（三）新闻素养参差不齐，反应能力有待提升

有的地市级党报本身应对突发事件报道的新闻素养不够强，应急报道采编队伍不够健全，缺乏招之即来、来之能战、战之能胜的精干力量，快速反应能力较弱，应急报道机制缺失。

（四）传播渠道较为单一，传播方式相对滞后

有的地市级党报缺乏转型发展的意识，没有很好地构建起融媒体传播矩阵，

习惯“穿旧鞋“”走旧路”，传播渠道较为单一、传播方式相对滞后、传播周期相对较长，导致新闻的时效性大打折扣。

（五）官方信息发布迟缓，采访对接不太顺畅

一些涉及负面舆情的报道，有的地市的相关部门不及时发布信息，不接受媒体采访，导致媒体获取的信息不对称，采访不到位。

三、地市级党报在舆情引导中展现责任担当的策略

地市级党报要在重大舆情事件中充分展现责任担当，具体可以围绕五个“好”来开展工作。

（一）当好“定音鼓”，扛起责任以正视听

面对重大舆情事件及时做好回应，引导舆论、主动“亮剑”、去伪存真， 帮助公众辨别是非，是地市级党报应有的责任和担当。

1. 做良知公义的“扬声器”

作为地市级党报，要不断提高政治站位、强化责任意识，增强做好重大舆情事件报道的责任感、使命感，及时、主动地反映当地经济社会发展状况与动态，守土有责、守土尽责；面对舆情不缺位、不失位，开宗明义、直面问题， 敢于发声、勇于发声、善于发声，发扬“铁肩担道义，妙手著文章”的精神， 用浩然正气抗击歪风戾气，真正成为社会良知的代言人、人间正义的“扬声器”。

2. 做引领导向的“风向标”

要定好位、守好位，高举旗帜引领导向，澄清谬误激浊扬清，弘扬主旋律彰显正能量。无论是天灾还是人祸，都能让公众尽快知晓事情的进展，让社会深切感知干群一心、守望相助、众志成城的动人情景。事实证明，只要党报主动发声，其他杂音、噪声和谣言往往就会偃旗息鼓、逐渐消失。

3. 做社会发展的“推进器”

地市级党报要学会因势而谋、应势而动、顺势而为，通过增强其在舆论上的导向作用、旗帜作用、引领作用，进一步凝聚人心、汇聚力量，以良知和公信引领社会风尚，促进社会和谐，推动社会进步。

（二）把好“时度效”，筑牢阵地壮大舆论

“时度效”是检验舆情引导成效的重要砝码，是检验新闻舆论工作水平的标尺。突发事件报道须从“时度效”着力，体现“时度效”要求。

1．及时发声，主动作为

舆情事件发生以后，记者应主动与相关部门积极沟通、紧密对接，及时回

应，尽快占领舆论制高点，有效防止社会出现以讹传讹、谣言四起的情形。2．把好尺寸，做好取舍

及时发声，应取舍好内容，拿捏好尺度，把握好节奏。对一些涉及敏感问题的内容或者容易引发受众不适的内容，要合理取舍，把握到位。例如，对于老百姓普遍关心的、涉及民生重大关切的内容，在文字和篇幅方面可以大一些； 在涉及安全事故现场情况时，务必要审慎、规范，报道尺度一定不能“出格”。

3．突出实效，有的放矢

舆情类报道要突出实效，有效的传播才能引导舆论。要认真围绕舆情事件的基本情况和群众普遍关心的问题，增强报道的贴近性。对一些特别受关注的焦点问题，可考虑适时开展解读，跟踪挖掘，切忌信马由缰、无的放矢、扰乱视听。一般来说，要“快报道事实，细报道处置，慎报道原因，多报道措施”， 后期可以根据实际开展延伸报道。报道的态度要真诚，切忌存有狭隘心理。另外，可以根据实际，采用消息、通讯、评论、图片、视频等多种报道形式来提升新闻实效。

（三）搭好“连心桥”，畅通渠道汇聚民意

舆情事件出现后，媒体是上情下达、上联下通的重要渠道，既要与涉事部门紧密联系，获取权威、客观信息，也要快速受理群众的问询和关切，做好政府部门与百姓之间协调联络的桥梁与纽带。要建立并畅通政府、民众、媒体三方互动机制，做到晓理、动情、导行三位一体，守望公平正义，缓解社会情绪， 有效地实现强信心、聚民心、暖人心。

1. 沟通部门，争取支持

要密切保持与政府部门的沟通对接。第一时间与政府部门新闻负责人取得联系并建立好对接机制，以真诚、负责的态度与对方做好沟通，及时制定出报道方案，提出合理的采访需求，尽可能得到政府部门对采访报道的理解和支持。

2. 开通平台，倾听民意

媒体可以开通微博、热线或者其他留言平台，多渠道收集群众对事件的关切和意见、建议，让公众参与到舆情事件的处理中来。注意加强舆情的分析研判，对群众反映的问题认真做好归类，及时反馈给涉舆情事件主体部门并做好跟踪、督促。要着力将媒体的意见反馈途径，打造成汇聚百姓诉求、反映人民心声的重要渠道。媒体要主动成为舆情事件中促和谐稳大局的“黏合剂“”连心桥”，从而赢得百姓对党委、政府处理舆情事件做法的认可与信服。

3. 文风平实，语言贴切

坚持文风平实的原则。内容上要尽量少一些空话、套话、官话，用词要贴切合理，多一些贴近生活、走心接地气的语言。表述中要少一些含混费解，多一些通俗易懂；姿态上要少一些板起面孔说教，多一些真挚平等交流。避免报道由于文风晦涩、用词不妥对当事人带来二次伤害。

（四）坚持“走转改”，锻造队伍强化保障

新闻工作者应深入基层一线，不断“强筋壮骨”，提升媒介素养。同时， 也要建立良好的机制保障，才能进一步做好新闻报道。

1. 深入一线，践行“四力”

地市党报记者必须坚持走基层、转作风、改文风，积极践行“脚力、眼力、脑力、笔力”，才能写出叫得响、立得住、传得开的新闻报道。舆情事件的报道关注度高、影响力大，这样的报道来不得半点马虎大意。真实是新闻的生命线，记者必须到现场去，到一线去，察实情、说真话、动真情，以公正、理性、客观的姿态进行报道；要认真研判是否会在报道刊发后引发负面效应、次生舆情；要认真校对核实稿件，特别是一些关键数据和重要提法，必须反复核实、斟酌，并报相关部门审核。

2. 锻造队伍，锤炼素养

地方党报必须加强对全体采编人员的思想教育，锻造一支政治和业务素质过硬、能打敢拼的新闻人才队伍。首先要加强政治素养。采编人员要真正秉持新闻情怀，坚守新闻理想，及时吃透中央和地方党委、政府政策、方针，不断提升新闻敏感度，避免“新闻近视”。其次要培养道德素养。新闻工作者必须要有道德操守，守好道德底线，掌握相应的法律常识，遵守职业道德。最后要提升业务素养。记者要有较好的新闻捕捉意识，要有精专的新闻理论和新闻知识，具备较好的文字功底和较灵活的应变能力，要积极拓展知识面，丰富知识结构，开阔视野和思维。

3. 建好机制，快速反应

建好机制，快速反应是做好舆情报道的重要保障。重大舆情一旦爆发，必须快速启动，才能冷静应对，有条不紊。要建好应急机制，报社内部要成立应急组，组内的各相关人员要明确职责，合理分工，协调配合。在具体的运行过程中，应采取前线后方内外结合、线上线下同频共振的方式开展。应急机制中还应包括奖惩机制。对于走在前做表率的采编人员，要给予奖励；而对于在报

道过程中推诿扯皮、失职失责的人员要予以批评教育，问题严重者还要给予党纪政纪处分。

（五）融好“报网端”，全媒报道强化声势

作为传统纸质媒体，地市党报相对而言受出版周期影响，时效性往往会受到一定的局限。传统媒体与新媒体融合报道，已经成为党报开展舆论引导工作的新途径。因此，地市级党报必须强化全媒体理念，加强融媒体建设，做好转型发展，加快构建全媒体传播体系。开展舆情报道，可及时利用报社旗下的网络云端、客户端、微博、抖音等新媒体平台，采用线上专题、H5、动漫、视频等表现形式，及时推送舆情动态和新闻报道，第一时间发出权威声音。传统媒体与新媒体互联互通、联动协调、优势互补、融合推进，形成共识，引发共鸣， 凝聚人心，才能让正能量更强劲，让主旋律更响亮。

四、结语

在重大舆情事件报道中，积极应对，主动作为，在舆论引导中发挥出中流砥柱的作用，是党报的职责和使命所系。地市级党报应持守正创新、深入一线， 主动研判舆情，主动设置议题，主动回应关切。同时，加快推进媒体深度融合， 真正成为舆论场上的主力军，将广大干部群众的思想和行动统一到党的决策部署上来，为维护安定团结、和谐稳定的社会大局做出应有的贡献。

党政机关宣传工作应规避的舆情风险

王丽丽

随着新媒体时代的快速发展，舆论环境愈加复杂，舆情风险也无处不在。这其中因缺乏舆情意识导致宣传工作不当，或因缺乏媒介素养导致应对采访不当等主动陷入舆论漩涡的现象层出不穷。党政机关如发生宣传不当问题，极易引发舆论围观、吐槽，甚至被质疑，从而损坏党政机关公共形象和公信力。因此，规避正面宣传工作中的负面舆情风险，避免因自身原因主动引发负面舆情， 应成为当前各级党政机关相关人员的必修课。

当前，党政机关宣传工作应规避的舆情风险主要包括以下几方面。

政治、历史、常识问题。宣传舆论工作首先要讲政治、守纪律、讲规矩， 这是底线。首先，不能与中央宣传的方针、政策相背离，与党和国家的工作大局相冲突；其次，各类政治术语要来源明确、描述准确，不能有任何多字少字、别字错字的情况；再次，各级领导干部的职务报道要准确、全面，排序要正确。另外，无论是编辑还是审核人员，都应注重对历史类、常识类知识的准确把握， 不懂就要做好资料查询和文献研究工作，在内容创作时不能犯历史性、常识性错误。

意识形态问题。意识形态真切地反映在各类思想文化阵地上、各种思潮交锋碰撞中[1]，各级党政机关要想做好宣传思想工作，不能出现涉意识形态类问题，犯意识形态类错误。比如，不得利用红色文化做商业性宣传，严禁商业性广告进校园，宣传内容不得偏离主流价值观，社会导向不能过界，不能犯“低级红”“高级黑”等错误。

涉特殊群体不当描述问题。当前，网络上有一批泛民主主义、极端女权主义和极端反外籍人士的大V和网民，此类人群易对党政机关发布的各类政策措施和宣传内容进行过度关注和解读，引来跟风炒作。

因此，党政机关单位制定或发布政策文件、制度措施、宣传内容时，如涉及民族宗教、女性、外籍人士等特殊群体，需格外谨慎，提前预测舆论反应、研判舆情风险，避免主动陷入舆论漩涡。

不恰当吹捧致领导被动躺枪。正面宣传不等于无原则、无边界地唱赞歌。有些宣传人员为了宣传本单位和本单位领导，在不当场合过度吹捧，不仅达不到预期效果，还会使单位和领导被动“躺枪”。如有的单位在伤亡事故通报稿

中，在多人死亡的情况下，还用重笔墨描写领导如何“正确决策”、如何“攻坚克难”“昼夜奋战”，反而把伤亡情况放至末段并一笔带过；有的单位高考后发布了“喜报”，全文表扬学生成绩的取得得益于当地党政机关的“高度重视”和相关部门的“正确领导”，只字不提该学生的自我努力和其家长的辛苦栽培，完全本末倒置，闹了笑话、失了形象。

政策措施引发负面解读。各级各部门的政策措施如制定或发布不当，极易引发负面解读，从而产生线上舆情，甚至是线下群体性事件。

因此，在政策措施发布前一定要回答好以下八方面问题：（1）政策、措施本身是否有问题？是否损害利益方利益？（2）内容如何拟定？细节公布到什么程度？词句推敲、段落设置是否有问题？关键信息是否已前置？

（3）其他省市或单位有无发布类似信息，反响如何？是否引发过舆情？如何规避类似舆情？（4）仅内部发还是公开宣传？是否必须公开？（5）什么时间发？以何种渠道？仅官方平台还是协调媒体？什么级别媒体？（6）发布后可能引发的舆论反应尤其是负面质疑，是否需提前在内容中增加解释部分，或修改措辞？（7）政策无法改变，是否需在发布的同时紧跟专业解读？（8）对可能产生的舆情如何做进一步回应和引导，是否需提前制定舆情预案？

成果宣传含有明显歧义。部分宣传工作是将党政机关日常工作过程和成果进行对外展示，撰稿人是非常熟悉这些成果的，但也因此在描述时或过于自信而预测不到它可能带来的风险，或过于简洁而使内容存在歧义。对于公众来说， 若宣传稿件中文字表述不清或存在歧义，就极易引发误读，导致公众不仅不理解工作成绩，反而认为工作存在失误、执法存在过度等问题。

官方账号泛娱乐化、泛主观化。各级党政机关开设新媒体账号，对其运维人员及审核人员的综合素质和政治敏锐性要求很高。但现实工作中，一些运维人员和审核人员往往因缺乏专业素养而发布不适宜其官方身份的泛娱乐化、泛主观化内容。尤其为了蹭热点、炒话题、增粉丝而发布的内容，或对抗广大网民、不符合主流价值观的观点类内容，最后舆论更多的是质疑官方账号背后所代表的整个党委政府部门，而非编辑本人。

过度、失度宣传。宣传工作一定要科学严谨，应严格把握好尺度和规范， 适度而不失度。宣传时机过早，工作成果还未达成，就有可能在后期成果出现问题时被舆论“打脸”；宣传主题不当，将一些只适合内部汇报的工作对外公开，或将保密工作和敏感话题对外宣传，就有可能给自身引来不必要的麻烦。

缺乏舆情风险意识。宣传工作者对任何一篇稿件都要从舆情风险的角度去研判和预测，以防止将正面宣传变成负面舆情。另外，对于内部传播的文件， 也应时刻保持舆情意识，近年因内部文件、内部讲话录音、内部撤稿函等泄露而引发的舆情层出不穷，就说明了这一问题。

缺乏媒介素养。新媒体时代，提升媒介素养既是党中央对各级领导干部提出的明确要求，更是检验领导干部执政能力和管理智慧的现实考验。但当前种种舆情事件表明，即使作为宣传领域的工作人员和领导干部，也部分地存在媒介素养缺乏、媒体管理能力低下等问题。尤其在面对采访时，经常出现对记者有“敌对”情绪、应对能力不足、回复口径不当等问题，引发政务舆情。

高校舆情“可防、可控、可治”探索性

魏凤萍

在全媒体传播环境下，高校中存在的网络舆情事件的频率以及影响力显著提升。形成这一现象的主要原因在于互联网。即在互联网的支持下，舆情事件的传播速度以及传播范围是非常快速且大面积的，事件的传播空间得以扩大。再加上高校学生强烈的参与意识，在信息网络的交流互动中很容易将虚拟世界与现实世界融合的现象，在此影响下，其线上文字表达与线下行为出现同步。部分高校在舆情来临时不知所措，缺乏应对网络舆情危机的能力，应对方式简单粗暴，危机意识淡薄，对这一事件的产生不重视，在不了解事态走向的基础上不能迅速做出反应，导致舆情影响力持续扩大，对学生以及学校都会产生不良道德影响。这不仅影响高校的安全稳定，也将会引起社会各界的一巨大、高反校响，舆成情为的构概建念社会主义和谐高校的难点。

一、高校舆情的概念

舆情：是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织及其政治、社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等所表现的总和。

互联网舆情，从它在网络上从出现― 发酵― 顶峰― 退热― 停息，这个过程

中网络上关于这个事件的讨论信息都属于该事件的舆情。舆情包括主体的意见、态度和情绪三个方面。另外，舆情包括：正面舆情、中性舆情和负面舆情。所以舆情本身并没有好或不好，而危机公关所讲的舆情一般是负面舆情。舆情不等同于舆论，舆情指的是潜在的或者显性的舆论的情势，其发展具备了相应的发展进程，其中舆情囊括了公开或者没有公开且潜藏的公众意见。

高校舆情：是网络舆情在高校的具体反映，当学校发生相应的事件后，高校教师和学生借助信息化、智能化设备以及技术，针对与其自身利益密切相关的校园事件、教育政策、校园生活等方面的事件进行自身观念的表达。基于这一特征，高校舆情的发展特点也得以显现，即发性强、影响范围广、主体特殊且较情绪化。同时还包括交互性、舆情传播目的多样、观点多元等特点。相比于一般的舆情，高校舆情传播速度较快，产生的影响也较大，并且管控工作的

开展会面临较多的问题。

二、高校舆情管理的意义

高校思政工作开展要注重和加强学校稳定、和谐的发展脚步，使得学生能够富有平常心，并且在教育教学中充分加强学生人性以及价值观的引导教育， 发挥高校的教育引导作用。

因此，国内外学者纷纷开始围绕高校舆情进行相关研究。截止目前，我国在这方面的研究主要集中在舆情概念的界定、舆情传播的特点、舆情的成因、舆情的管理机制等4个方面。

有关学者认为，高校网络舆情又可以看作高校借助互联网针对其所关心[的3]校园生活及管理问题表达的意见、情绪和观点的集合。基于这一发展观念， 很多学者对这一事件的形成的具体原因进行了深度的分析，并且部分学者也对这一事件的回应机制进行剖析，例如陈谦等对高校突发事件网络舆情回应机制进行了研究，深入剖析了信息汇集、资源动员、事件研判、事件追踪、策略选择和事后恢复机制。部分学者则在高校中将校园调查与信息化监测方式进行融合，对这一事件进行分析，了解和掌握具体舆情事件产生的影响。

三、高校舆情产生的原理及管理策略

有学者提出社会燃烧理论的概念，其核心是社会稳定受到社会燃烧物质、社会助燃剂和社会点火温度三者相互作用的影响。高校网络舆情产生的同时也需要在一定的物质、助燃剂和燃烧温度三种物质同时达到一定程度的基础上， 才可以产生燃烧的本身。根据社会燃烧理论的原理我们就可以进一步对高校学生危机事件的及时管控、应急处理、事件追踪、策略制定和事后总结做出科学合理的决策。

根据社会燃烧理论对社会舆情进行分析，产生造成社会秩序问题的主要因素：综合社会发展能够发现，在社会发展中包含个体与环境、个体与个体的相关关系矛盾，这些矛盾的存在无形中会造成社会秩序问题的产生。一般情况下， 其间的矛盾不会激发，但是在外部因素的刺激下，其间的矛盾既会爆发，对整个社会发展产生不利的影响。具体来说，造成社会矛盾爆发的主要因素即为外部因素所导致的无法客观分辨，以及各类谣言误传、国外舆论攻击以及恶意的评论导向等。

点火温度在这里是指必须有某一件事情来引发（导火索），是使聚变反应速度大到足以实现自持聚变反应的温度。

根据社会燃烧理论分析表明高校舆情是可防、可控、可治的。高校的网络舆情事件主要是受到高校中环境以及社会多方面因素的影响，这些产生影响的因素是没有规律以及特点可以遵循的，既可以是长时间的累积，也可以是瞬时爆发，但是其中造成事件爆发的主要因素还是源自于学生自身，再有就是高校的管理机制上出现了问题。回同时，互联网上有人不怀好意的挑动，恶意的攻击都将成为对燃烧物质的助燃剂，在助燃剂的催化下，或是在具有一定恶性的并具有一定规模的突发事件的影响下，达到了燃烧物质的燃烧点即“点火温度”， 最终导致高校舆情事件的发生。

1. 高校舆情的可防性分析

根据事情发生和发展的一般规律，任何事情它都不是突然发生的，而是要经过一定的酝酿期一成熟期一爆发期一衰退期这么一个过程。

即从大学生新生入学阶段就已经开始了，告别了高压似的高中学习生活， 进入了自己梦寐以求的大学，这个阶段高校的管理机构和高校辅导员、班主任等管理人员，要对大学新生进行全方位的突击性、综合性的教育引导，包括： 大学生心理辅导、大学生日常行为准则、大学生相关规定、大学生卫生教育、大学生健康教育、大学生性教育、大学生正确的价值观教育等；在一系列、全方位的教育知识的普及基础上，辅导员还要进行每周、每月阶段性的、有针对性的攻击性教育模式，包括开展讲座式教育、主题班会式、活动式教育、个别谈话式、模范典范式、物质奖励式教育等。

根据学生的实际情况，对同学们进行完全了解的基础上，选拔出班级优秀的班干部、发展学生党员、建立健全学生管理机制、组建学习兴趣小组等，让党员和班干部发挥模范带头作用，班干部监督班级同学的日常生活情况和学习情况，同时，全班同学要监督班委，随时做好辅导员的左膀右臂，有问题随时汇报的模式，全班要护成一股绳，学习上相互学习、生活上相互帮助、纪律上相互监督。

2. 高校奥情的可控性分析

高校校园事件一般会发生在大一下学期或大二阶段，学生对大学的生活已经熟悉，同学之间的关系已趋向成熟期，各种矛盾相继频出。此阶段，要求学生党员和班干部要起到模范带头作用，善于监督和发现问题，并能够及时上报辅导员。

此时是一个辅导员的能力得到完美体现的阶段，对此阶段的矛盾处理得好

将是大事化小，小事化了；处理不好将会是将事情激化，或造成不好的局面都是有可能的。所以辅导员的综合能力在此阶段将会发挥很重要的作用。这个阶段辅导员可以采取的对策包括：讲座式教育、主题班会式教育、个别谈心式教育、党员带头式、班干部调解、同学监督式等。

在高校辅导员的全面教育模式下，将这种阶段消灭在萌芽阶段，控制住这个阶段，矛盾将不会继续激化，事件将不会朝着不好的方向发展和发生。[回同样，存在燃烧物质的基础上，没有了助燃剂，点火温度降低，燃烧的过程同样也是不会发生的。

3. 高校舆情的可治性分析

高校事件发生的特点存在突发性、多样性特点，在处理高校事件时要本着及时处理、应急处理、善后处理和事后总结四个阶段。

一是及时处理阶段。事件发生后，辅导员要及时到达现场，并同时向分管领导汇报事件的实际情况，跟高校相关的安全部门取得联系。

像高校宿舍发生火灾事件，辅导员要第一时间赶赴现场，同时拨打火警电话119，到达现场第一时间就是撤离学生，保护学生们的人身安全，将受伤的学生送往医院，同时跟领导汇报实际情况。

二是应急处理阶段。将撤离出来的学生安排到安全区域，防止二次伤害的发生，同时安抚学生们情绪，合理安排学生的休息场所，配合相关安全部门清理火灾现场，安排专门人员负责受伤学生的陪护，及时通知家长，向医生了解学生受伤情况，积极配合制定合理的治疗方案。

三是善后处理阶段。调查火灾原因，通过造成事件发生人询问具体的发生原因，向家长做出合理的解释，以书面报告的形式，向领导汇报相关事件的发生原因和处理办法。安排好学生的学习和生活日常的安抚工作，尽快从事件的阴霾中走出来，进行正常的学习。

四是事后总结阶段。就发生的相关事件进行总结，说明事件发生的原因以及公布各部门协商后的处理意见，为以后的处理工作提供经验借鉴，记录归档。同时安抚好学生家长的情绪，防止有关舆情的发生，以及给学校带来的不良影响，突发奥情由于具有偶然、传播速度快、影响深远等特点，因此，制定一份突发舆情事件应急预案很关键。

1. 事前预防

成立奥情应对处置小组：组长可由校长，副组长由各级领导和管理层构成，

然后再从各部门挑选组员。

职责分工：组长负责总体指挥，负责向上汇报，接待采访，引导奥论等； 副组长负责及时了解网络奥情动向，并协助组长做好相关工作；组员则在组长和副组长的领导下明确分工，各司其职。

完善网上奥情监测体系：通过采购专业的互联网舆情监测系统，对全网舆论进行24小时实时监测，便于掌握第一手奥情，尽早处理，防止危机发生。

2. 事中处理

奥情上报：当借助互联网奥情监测系统收到奥情预警通知后，负责人要迅速向组长汇报事件相关信息，忌讳不报、瞒报。

奥情调查：通过调查奥情真相，了解事件的前因后果，便于下一步发声。及时发声：固定组长为对外发声人，尽快统一口径。

反应迅速：第一时间通过官方渠道（官网、官微、官博）发出解释说明。处置得当：寻求上级领导及相关部门的协助，遇制舆情的发展。

措施到位：根据奥论的关注焦点，有针对性提出解决方案。

技巧得力：在奥论奥情引导过程中，使用一些口语化、网络化的语言，赢得奥论好感，使舆论向有利于自身的方向发展。

持续跟踪：通过互联网奥情监测系统保持对奥情的持续跟踪，包括具体的传播网站、传播媒体、关键传播节点、传播情感变化等，防止次生危机的发生。

3. 事后总结

主要是要撰写网络奥情工作总结，如事前加强监测，做好预防，事中科学应对，提炼事中阶段出现的问题，以及如何解决的，为下一次的舆情处理工作提供经验借鉴。

四、建立并完善高校舆情管理机制

1. 高校新闻发布水平不足

观念结合实际的高校奥情管理能够发现，在管理过程中存在较多的问题， 其中较为显著的即为其新闻发布水平与事件处理所需标准存在较大的差异性。在这样的事件处理背景下，不但无法控制事件发展走向，反而会在一定程度上起反作用。面对奥情高校采取态度的不同将会导致奥论的走向，强硬的态度将会增强奥论争议，对高校本身的声誉造成不良影响，也会极大地损伤公信力。

2. 增强高校网络奥情治理的专业团队力量高校突发公共事件网络奥情社会治理的观念与意识已经在高校发展中得到了普及。但是结合实际的处理结果能

够发现，奥论事件产生后，相应的治理效果不佳，甚至会出现事件影响扩大等现象。这一问题的产生与缺乏专业的管控人员有着直接的关系。为改变这一发展困境，高校应当注重专业奥论事件管理人员以及队伍的建设，继而为此项问题的高效解决务实基础。首先，高校建设专业队伍时应当注重其责任感以及思想意识的了解，保障控制工作顺利开展；其次重点关注和强化相关工作人员的奥情敏锐度，提升媒介素养、传播技巧，由此保障队伍处理事件问题时的专业性；最后，在事件处理中应当掌握先进的信息技术，特别是奥情监测软件，借此提升对奥情应对精准度，使得事件影响得以快速地控制。

3. 完善高校各部门通力合作的长效联动机制高校突发事件网络奥情的应对，往往牵涉多个职能部门，事件背后技术问题又比较专业，在发布消息或接受采访时难免会存在一些瑕疵。加强校园新媒体建设，注重各类新媒体平台的搭建，如各类新闻客户端、微信公众号、微博、校园BBS等，及时更新并向学生传达校园动态信息，建立和健全师生网络上的沟通平台，加强大学生心理健康方面的教育，建立健全高校各部门的长效联动机制。

五、结语

为保障高校发展实效，深化突发事件奥论应对高效方案，需要高校注重和强化构建校园奥情“防火墙”。为保障“可防、可控、可治”的探索路径质量， 高校开展相应奥情工作时应当始终围绕学生以及教师进行，发掘学生自我认识以及处理意识，始终坚持自我理想信念，充分发掘社会主义核心价值观体系， 植入并影响学生以及教师的价值观认识，使得教师与学生能够正确认识并践行党的路线、方针、政策等。

鉴于此，学校应当注重和加强思想政治方面的工作，培养和强化教师及学生的思想敏锐度，使其能够真正明辨是非对错，改变单一、片面的认识观念， 在事物、事件的认识中能够仔细地观察外界，并能够从中发现隐患问题。以此进行思想深化，主动做好针对各种问题的清晰判断，对其中出现的问题进行深度的剖析，坚决抵制不良思想的影响和侵蚀，从中获得精神教育指引，能够在

信息大爆炸的时代中学会抵制以及分析不良信息，由此避免高校网络與情的形

成。

不断强化高校内部管理，要改善校园氛围，要以育人为本，对教师的教学观念以及模式进行革新深化，在注重学生知识传授讲解的过程中还要注重与学生间的互动，充分融入学生的世界能够让教师更好地认识和掌握学生的发展实

际，对其中存在的问题进行更好的分析深入。一方面能够加强教师与学生间的联系，另一方面能够让教师更好地了解学生的发展实际，对学生就业问题、生活问题以及人身安全问题等都有着非常积极的作用，使校园尽可能地平安稳定， 防控校园不稳定事件的发生。

管理好金融舆情处置的三个“盲期”

张忠宁

金融舆情的应对与舆情的酝酿、发酵、高峰、式微、消失相呼应，从舆情监测、分析研判、精准识别，到积极管控、对外发声、主动引导、形象修补， 步步为营，环环相扣。在这一过程中，存在着一些特殊的时间阶段，表现为金融舆情演化复杂、应对出现空档、管理难度较大等特点，常令涉事金融机构感到无所适从，这些时间阶段就是金融舆情处置的三个“盲期”。

一、“发酵盲期”：警惕九类舆情苗头

所谓“发酵盲期”，是介于出现舆情苗头到发展为舆情高峰、舆论热点之间的时期，此阶段的特点是舆情变化快且纷繁复杂，难以辨别舆情的未来走向。

“发酵盲期”最显著的特点是舆情苗头隐蔽性强，催生舆情苗头的因素并不突出，容易被人忽略，或给人习以为常、司空见惯的假象，甚至反复出现； 或隐藏较深，掺杂在大量正面、积极事件或现象之中，不易察觉，难以分辨。个别舆情苗头甚至偶发性较大，会因偶然的出现、传播或偶然的嫁接、对比、联想，致使金融舆情演化趋于复杂，烈度增强。概括来看，主要有九类金融舆情苗头需要特别关注。

涉政类。如涉及政策、军事、宗教、外交、国家安全等敏感话题。表面上看，此类信息较为容易辨认和判断，但实际情况却错综复杂的多，很多信息和主题往往改头换面，以不易分辨的面目出现。如，某金融机构公布的季报、年报中，所披露的部分项目信息可能与现行房地产监管政策相左。这些内容易被一些专业人士或者专业财经媒体发现，提炼出来突出报道，并通过各种传播渠道扩散，形成舆论热点。又如，一些金融产品所标注的国家地图分界线、国旗国徽图案等存在显著错误等，也属于此类。

涉警类。包括涉及到人身伤害、财物损失、社会安全的各种刑事、民事案件和纠纷等。近年来虽涉警类舆情呈下降趋势，但若与金融业发生关联，仍然存在较大的舆情风险。2021年年底，江西省南昌市一位开着玛莎拉蒂的女司机， 酒后驾驶被交警查处，当场提出要找某警察局长并大喊“yuwei”。后经网友搜索后发现，南昌市公安有两位局长都叫“yuwei”，一个叫“余炜”，一个叫“喻炜”。相关舆情之所以影响颇大，主要是具备了涉警、女性金融高管、玛莎拉蒂跑车、酒后驾驶等舆情敏感要件。

涉黑类。涉及黑恶势力的舆情。在当前“扫黑除恶”常态化的背景下，相关事件非常容易演化为舆情风险。目前涉黑类金融舆情，多集中在打击非法集资和整治P2P工作中。涉富类。包括个别企业家、富二代以及金融高管等。此类人群因言行不慎，容易引发社会情绪的强烈反感，特别是炫富、违反公序良俗的行为，易于引发汹涌澎湃的舆情。如，前些年一些金融从业人员海外“扫货”， 一度引发社会关注。涉未成年人。保护未成年人权益是全社会共识，涉及此类的金融舆情易于引发广大网民的关注。金融机构应特别注意涉及未成年人的金融产品和服务，重点关注是否存在忽视、漠视和侵害未成年人权益的情况。前些年保险行业专门推出了“在校学生意外保险”，刚开始时学生自愿购买，并且一个人可以购买多份。后来发现，学生购买太多该类保险可能存在较大人身风险，很快出台相关政策，要求每人限购一份。如果因为未成年人购买多份意外伤害保险而发生舆情事件，舆论发酵程度一定很高。

涉残障人士。应重点关注残障人士金融服务的便利性。近年来，中国银行业协会积极推动银行机构设置残障人士便利设施，社会反响很好，在一定程度上缓解了此类舆情事件的发生。同时，也应高度关注智障人士的现金和账户安全保护，杜绝相关负面舆论。

涉知名人士。2020年，某银行与相声演员池子之间有关信息泄露的舆情， 即属于此类。

涉动物。近年来，动物保护日益受到社会各方关注和重视，每年因涉及动物保护的舆情时有出现，造成的影响不容忽视。

涉官员。近年来，金融业反腐败力度不断加大，涉案人员的职务、金额、数量等均引发了社会各界关注，其中隐含的舆情波动十分明显。

二、“高点盲期”：打有准备之仗管理好舆情真空期

所谓“高点盲期”，是指舆情达到最高峰，但金融机构尚未对外发声或者采取其他应对措施，这个阶段就是“高点盲期”，此阶段最现实的挑战是如何管理好舆情真空期。首先，严肃宣传纪律，不随意发声、表态。在等待本单位权威发声的空档期，极易出现乱发声、抢发声、发错声、糊涂发声的情况。部分金融机构的工作人员，尽管从维护机构形象出发，希望为所在单位发声，主动找媒体辩解或者发表声明、评论，力图缓解舆情压力，但却容易好心办坏事。如，部分高管或员工，在没有获得授权的情况下，在不懂得、不了解宣传口径的情况下，凭着自己的理解和判断，与媒体“畅所欲言”，聊出诸多话题，成

为媒体报道的材料。其次，维护好媒体圈，多沟通多解释。在“高点盲期”阶段，舆情管理者多置于尴尬的境地：一方面，舆情达到高峰，媒体和网民希望得到及时回应；另一方面，权威回应尚未出现，令人焦灼。在此情形下，首当其冲的是做好媒体圈的维护，充分利用日常积累的媒体关系，多沟通多通报解释，至少争取媒体不要火上浇油、无中生有、产生偏袒偏心。另外，还要利用比较有把握的材料，积极组织利我报道。再次，收集固定证据。“高点盲期” 通常是各种舆论充分发酵的时期，应抓住这个时期，将一些造谣、诽谤的传播信息收集整理好，以防伴随舆情的发展，相关信息可能被删除或自动失效，不利于后期对造谣生事者追究法律责任。

最后，促进行业信息交流。尽管舆情多发端于单家金融机构，但对整个行业的影响不容小觑。因此，一家金融机构涉事，同行之间应互相关照、及时交流，至少可以弥补涉事金融机构的短板和不足，从而防范火烧连营式的行业舆情蔓延。

三、“回应盲期”：因势利导主动传播权威声音

所谓“回应盲期”，是指权威发声之后一段时期，一般不可能再有权威回应，最主要的工作是对发声之后的舆情进行管理。

主动传播权威声音，形成利我传播舆论态势。充分利用各种传播工具，主动加强对权威发声的传播，对于监管部门至关重要。监管部门和金融机构应及时把握主动权，组织包括主流报刊、电视、广播等媒体资源和微信公号、短视频等传播工具，广泛传播权威发声，适时回应外部关切。高度重视对权威发声的传播，组织二次传播乃至多次传播，有助于形成阶段性、压倒性的利我传播舆论态势。

加强网评力量，为网络传播注入正能量。权威发声之后，应迅速拟定网评口径，让网评员成为网络舆论的引导员，持续关注网民诉求，及时调整网评内容、角度和节奏，避免“低级红”“高级黑”。同时，要多组织接地气的网评， 实实在在给网络传播注入正能量。

注意次生舆情，防止新舆情的发生。舆论交锋出现后，伴随的次生舆情一般都会出现。要加强对舆情监测和研判，不能抱着权威发声后“高枕无忧”的心态，应持续关注事态和舆情发展，随时做好应对准备。实践证明，如果次生舆情监测不到、管理缺位，很可能演变为新一轮舆情。

适时提供的宣传报道素材。注意主动做好舆论引导，在合适的时机及时发

布新信息，帮助处于舆论漩涡中的涉事机构转入正常工作状态。中国工商银行、招商银行、中国人寿等机构在这方面做法可圈可点，值得认真研究借鉴。

广西自媒体舆情风险形成机理及防范对策

肖穆辉

党的十八大以来，习近平总书记关于网络强国的重要思想深入人心，我国互联网管理的法治化、规范化明显增强，自媒体日益步入有序发展轨道。近十多年来，自媒体蓬勃发展，已渗透到国民生活方方面面，尤其深度参与到网上舆论生态构建中，逐渐成为影响网上舆论和意识形态安全的“关键变量”。在宽泛的语义环境中，自媒体不单单是指个人创作，群体创作、企业微博（微信等）都可以算是自媒体。[1]与传统媒体以及其他媒体相比较，自媒体的传播主体具有大众性和自主性，传播内容具有复杂性和多样性，传播过程具有交互性和互动性，传播渠道具有开放性和多元性，传播速度和影响范围具有空前性， 盈利模式具有多元性和多样化。广西自媒体行业发展迅速的同时也蕴含着一系列风险，总结广西自媒体发展格局与现状，分析风险形成机理，有助于加强自媒体舆论场风险防范，有利于促进广西舆论场保持有序、和谐的发展状态。

一、广西自媒体发展格局及现状

广西壮族自治区通信管理局发布的《2019年广西壮族自治区互联网发展报告》显示，2019年广西移动互联网用户4450万户，移动互联网用户普及率达到89.7%；手机上网用户4439万户，同比增长7.9%；[2]即时通信（QQ、微信等） 用户规模达2947万，网民使用率达98.0%，其中新闻类应用在广西网民中覆盖广泛，占比达到45.0%。[3]截至2020年6月末，微博认证账号412.7万个，其中广西政务微博认证账号3480个，占全国总量的2.5%，排名21；媒体微博认证账号472个，占比1.2%，排名21。[4]总体来看，广西自媒体迅速发展，互联网用户普及率高，网民用户规模庞大，新闻类应用成为网民的重要使用应用，微博自媒体账号数量较大，这些都使得广西处在全国互联网发展浪潮和自媒体时代的影响之中，体现出广西自媒体发展的特点。

（一）广西本土自媒体正在不断崛起

广西本土自媒体起步较晚，但随着紧跟国内自媒体发展的步伐发展，也有了一批具有本土特色的自媒体账号，各个平台都有代表性的自媒体。如基于各大传统媒体衍生出的@广西日报、@南国早报等，有广西政务机构运营的自媒体如@广西云、@八桂法苑等，有偏向商业模式运营的企业自媒体如@新浪广西、@ 广西吃喝玩乐生活等，还有就是在各短视频平台粉丝量、流量都较高的个人或

者多人合作运营账号，主要集中在快手、抖音、B站等平台，如快手许华升、@ 巧妇9妹等。自媒体行业竞争愈发激烈同时监管力度逐渐加大，大部分广西本土具有影响力的自媒体账号都在高速发展的大浪中提升内容质量，贯彻落实相关管控政策和行业规范以及坚持正确的职业道德，持续发表带着本土特色色彩的优质内容，向全国网民展示良好的八桂形象。

（二）短视频、直播平台成新热点

继“两微一端”作为政务新媒体发展的创新模式之后，短视频、直播平台迅速变为热度最高、关注量最大、新进自媒体人最多的新风口，大众对短视频、直播平台的喜爱使其成为信息公开和舆论传播的重要窗口。截至2020年6月末， 短视频用户规模达到8.1亿，其中抖音用户月活跃7亿，快手4.9亿。在广西，以

《广西日报》《南国早报》为代表的主流媒体入驻商业短视频平台，各大政务新媒体也开始重视大众喜爱的商业短视频平台这块运营推广重地。抖音政务账号成为部门形象宣传、普及法律政策、推介对外事务等的重要平台，成为了政务对群众的信息开放窗口。

（三）具有东南亚文化色彩的自媒体账号颇受关注

广西多地与东南亚国家交界，一直以来都有边境的贸易往来，不管是经济还是文化交流都很密切。各自媒体平台依托大数据算法来给用户推荐内容，会对广西地区的用户根据地理位置等因素推送涉及东南亚、边境的有关内容，广西用户也会对此类内容较为感兴趣，在两者的相互作用下，涉及东南亚、边境文化类的自媒体账号自然就会受到广西用户的较高关注。这类自媒体账号大多以东南亚各国的文化、资讯为主要内容，涉及时政、教育、历史、生活、饮食等方方面面，通过在异国生活视频记录、科普异国文化的短视频、东南亚国家热点事件分析等内容，带给用户较为新鲜的体验。

（四）管控引导并行，广西自媒体行业总体趋向理性客观

广西对于互联网包括自媒体在内的治理越来越规范，治理力度逐渐加强， 自媒体总体趋向理性客观，网民被煽动、被误导的情况总体减少。加之主流媒体以深度报道、新闻调查、新闻评论等有效的途径对网民进行正面引导，以管控+引导、对话+规范的综合方式肃清网络舆论空间，自媒体的发展和网络舆论空间环境逐渐明朗和健康。2019年年底到2020年3月，我国新冠疫情爆发后，有关疫情的谣言在各大自媒体平台中辗转传播，为疫情防控带来不小的隐患和阻力。对此，广西大量自媒体账号配合主流媒体开展积极健康的信息传递，在抖

音、快手、微信、微博等自媒体平台有大量用户自行发布“壮话版”“粤语版” “客家话版”等方言版本的防疫抗疫信息、知识，帮助本地居民及时了解新闻信息，成为专业新闻报道的重要补充。主流媒体一直坚持的“四个自信”宣传在自媒体端也拥有了更多认同、响应和拥护。广西区内近几年热点事件中频频出现的“快聚快散”规律性特点再现，体现出广西自媒体总体趋向理性客观。

二、广西自媒体网络舆论场面临的风险及其形成机理

（一）广西自媒体网络舆论场可能面临的风险

1. 各类社会思潮反复激荡，可能出现冲击主流意识形态的风险

自媒体作为当下主流的思想生产与传播平台，改变着社会思潮的传播路径和接受方式。一些错误思潮均在自媒体平台上拥有各自的地盘，呈现出相互纠缠、相互交织的趋势，通过自媒体平台对我国的马克思主义意识形态观产生腐蚀影响。[5]网民从冗杂的信息中甄别和寻找深刻观点的难度不断增大，积极向上的优质内容的生存空间遭到挤压。另外，国内一些自媒体平台借助算法推荐， 内容传播同质化，当社会热点问题或突发事件出现，算法被某些自媒体账号利用，借助事件极高关注度酿成信息内容极化或者信息态度极化的“舆情极化” 现象。[6]广西身处自媒体发展的大环境下，面临着被一些错误舆论、社会思潮影响的风险。

2. “黑公关”乱象难以消灭，可能出现扰乱舆论秩序和经济秩序的现象在自媒体舆论场的世界里，有一支应当被严厉打击、严格控制的黑色力量

——网络“黑公关”。“黑公关”一般都拥有组织严密的幕后团队，提供“黑公关”服务的团队掌握着丰富的自媒体资源或者海量“僵尸粉”，成为舆论场上的一支“黑军”，容易产生直接扰乱网络舆论秩序和经济秩序的结果。例如， 一些自媒体为博取眼球或经济利益曾肆意散布“南宁房价崩盘”“柳州银行破产挤兑”“北部湾集团资金链断裂”“爆雷潮来袭”等断章取义的文章，故意刺激大量民众产生恐慌心态，意图影响民众的投资行为进而扰乱经济秩序。虽然上述舆论都得到了良好控制，没有产生严重的社会影响，但“黑公关”乱象在一定时间内难以完全消灭，广西自媒体舆论场可能还会继续面临“黑公关” 的扰乱和挑衅。

3. 煽动性内容滋生传播，可能引发社会安全稳定的风险

带有煽动性的网络暴力行为易激化社会矛盾，包括言语攻击、恶意诋毁、群起声讨等行为，煽动群众情绪容易引发舆情风险，如2020年10月多名律师头

衔的“网络大V”转发“广西政法委扣押13名律师”的视频及图片并扬言要组织全国律师团队飞往南宁维权。这些“大V”在煽动之前未了解事情真相和客观分析，让旁观的群众以为自己“眼见为实”而在网络上抒发情绪，导致网民被迫害情绪浓烈，舆情风险升级。事实上，大多数自媒体的原创能力有限，更没有能力像传统新闻媒体那样对传播的新闻或信息进行多方核实，他们所进行的“传播”不过是在对大量同质化信息做“搬运”工作。煽动性内容的滋生传播给广西自媒体舆论场带来挑战，加剧舆论疏导工作难度。

4. “舆论审判”效应凸显，可能产生影响司法活动的后果

在传统媒体时代，“媒介审判”主要指的是新闻媒体对于一些案件不恰当的报道和评论，对案件审理造成抢先性的“审判预设”的行为。随着自媒体广泛普及，“媒介审判”的主题已经延伸至更广泛的公众，进而衍生为更为严重的“舆论审判”。[7]2020年5月广西高院就“钦州杨光毅案”二审改判死缓， 社交媒体平台中“网络大V”立足于受害者“百香果女孩”的悲惨遭遇以及二审改判的情况发布大量评论，截至5月11日12时，网上相关信息64万多条（篇）， 相关新浪微博话题登上热搜榜，总计阅读量超10亿次。网络大V、网民纷纷攻击司法不公和质疑司法价值，造出短时间内急速上升的“舆论审判”声势，给司法机关带来巨大的社会舆论压力。2020年12月备受关注的“百香果女孩”案在钦州市灵山县人民法院再审改判死刑，当天相关新浪微博话题阅读量达3.7亿次。“舆论审判”在一定程度上能够影响法官、检察官在办案时的专业判断， 是一种难以屏蔽的外界干扰声音。社会舆论能够监督审判活动，也能够干扰审判活动，其中的风险不可小觑。

5. 不良价值导向出现，可能产生消磨社会正能量的风险

广西自媒体舆论场正面对一些不良价值的冲击，过滤不良价值导向、传播正能量是当下重要而艰巨的任务。例如，自媒体账号“石金水”多次制造如“小月月”事件、“一元团购女友”“广西河池都安县一对90后夫妇深山生9个娃” “容县残障等贫困家庭访谈视频”等热点舆情案件，发布了关于弱势群体的视频博取眼球、赚取流量。这使得网民对事实产生误解，引发网民对政府部门管理产生主观臆测，不利于基层大众培养健康的审美和价值观，不利于传播正能量。

（二）广西自媒体网络舆论场所面临风险之形成机理

1. 信息供需结构性矛盾突出

随着我国发展进入新时代，社会主要矛盾转化，群众对美好生活的需求内涵不断扩展、层次不断提升，利益主体和利益诉求日趋多元化，投射在网络空间即表现为对信息更高层次的需求，以及对网络表达渠道更大的需求。广西网民也不例外，这给处于网络内容生产的“供给侧”带来巨大挑战。近年来，主流新闻媒体话语体系愈发接地气，表现形式和传播形式也更加丰富，加强了网上主流舆论产品有效供给。广西网民需要更“接地气”的正面引导和真实事件报道，正是这种网上信息供需两侧的一点缝隙，让一些不良账号趁虚而入。

2. 自媒体平台“把关人”角色弱化

在传统新闻媒体中心化、线性传播模式下，媒体及新闻从业者充当“把关人”，对于消息的可靠性、可传性进行严格的选择和把握，使其符合新闻真实性原则和社会正确价值导向，媒体的权威性、公信力亦来自于严格的“把关”。自媒体的网络传播特征、利益驱动、从业者素质的良莠不齐，使得传统媒体的“把关人”机制被弱化。基层网民面对新鲜的、吸引人的自媒体短视频、文字内容，对外面的世界和新闻事件容易出现缺少客观的判断的情况，一些社会热点问题、突发事件或宣传骗局出现时，“把关人”的角色若不能够及时发挥作用，可能会导致影响舆论场秩序的后果。

3. 资本裹挟与竞争加剧的特点突出

平台资源竞争加剧及经济利益驱动等多重因素影响，自媒体行业发展开始出现异化现象。全国范围内资本裹挟和竞争加剧的特点突出，自媒体账号商业运作的“内幕”“做号”“洗稿”等问题浮出水面，导致出现一些内容质量低下、价值取向跑偏的自媒体账号。在面对一系列人为打造的自媒体内容，基层网民不一定能够保持客观理智，难免被“有心人”利用实现其想要的效果。特别值得注意的是，一旦境外背景的跨国资本以更加隐蔽、复杂化的途径投资并控制国内自媒体，可能会影响自媒体传播的内容和方向，可能对广西甚至全国网络意识形态安全带来冲击。

4. “技术中立”幌子下的责任缺失

近年来，部分自媒体平台企业打着“技术中立”“算法无罪”“算法没有价值观”的幌子，回避平台把关管理责任。一方面，平台通过算法技术精确打造网民受众群体，导致“圈层文化”“信息茧房”现象突出。广西具有特色的地域文化内涵，当广西网民关注本地的事件或本地其他的信息，鲜明的文化符号容易被平台算法技术抓取，容易被平台锁定目标推送群体。另一方面，迎合

网民心理，广西网民处于“村村通网”“人人都是自媒体”的网络环境中，自媒体想要抓住和迎合广西网民心理不是一件难事。

5. 刻意迎合网民需求的乱象增多

自媒体的出现契合了广大民众日益高涨的网络表达诉求，提升了网民网络参政议政、参与舆论的热情。广西网民通过抖音、微信、快手、微博等平台， 极大程度地参与了网络表达，对国家时事表现出更多的关心。一些自媒体通过迎合大众心理和网民情绪，以各种方式吸引眼球，获得点击率和轰动效应，进而达到流量变现的目的。公众在寻求、传播和表达意见看法时具有选择性，当某种十分迎合公众心理的信息或潜在情感出现时，更容易导致公众人云亦云的“羊群行为”，形成一定量的同质化的信息输出，助长谣言的制造、传播和盲从。

三、广西自媒体网络舆论场风险防范对策

（一）提高媒介素养，强化自媒体自律的作用

1. 树立正确的舆论价值观

在自媒体时代，消极负面的言论无法被强制消灭，在面对文化素质不同、受教育程度不同、经济条件不同的网民时，树立正确的价值观是自媒体加强自身有效管理的最重要的途径之一。由于短时间内无法将广西网民的文化素质和媒介素养提高，最好的方式就是对自媒体进行约束，需要对本土的自媒体账号进行正确的价值导向引导。通过“软硬兼施”的办法对自媒体运营者的价值观引导，“软”指的是对自媒体运营者开展相关的教育引导，对以自媒体运营者为主体的群体进行正确价值导向的教育和引导。“硬”指的是加强监管，对恶意传播、炒作舆情的自媒体进行处罚、警示。

2. 提高自媒体的媒介素养

在人人都拥有表达平台的情况下，不分年龄、不问学历的网民在自己的账号平台都拥有话语权。而自媒体的受众，由于性别、文化、民族、职业等差异， 媒介素养的程度不一。自媒体作为传播者，要自觉接受传媒素养教育，强化自身的传媒职业精神。广西本土的自媒体更应主动加强自身内容质量和品牌建设， 提高自身媒介素养，主动承担社会责任，从自身为起点抵制劣质信息的传播， 严格遵守行业规则，加强自身的管理。

（二）建立长效机制，推进自媒体监管常态化、法治化

1. 持续推进完善立法

国家网信办在《中华人民共和国网络安全法》出台后相继出台《互联网新闻信息服务管理规定》《互联网用户公众账号信息服务管理规定》《网络信息内容生态治理规定》等法规性文件，自媒体的管理纳入了法治化轨道。针对目前立法情况，存在着典型需要监管的类型未细化、从业主体及资格仍需明确的问题，应当进一步出台相关地方性法规、政府规章等管理规定，将不断完善相关立法作为建立长效机制的一方面。

2. 持续强化依法严管措施

近两年国家监管部门果断“亮剑”对自媒体行业除弊去疴，依法严管态势已然形成。广西自媒体监管部门应在现有工作成效基础上，持续深入推进自媒体专项整治行动，并对自媒体形成常态化管理，需对内容质量严格把关，根据法律及相关管理办法严控自媒体内容，对自媒体的内容、自媒体产品制作方法、审核要求、违禁事项等具体规则加以明确，防止低俗质量广泛传播。

（三）夯实各方责任，形成监管与自律并重的有效机制

1. 将自媒体平台的监管责任纳入强制义务范畴

将监管变成义务，能够形成一张自媒体平台内置的“网”，管住不断发展壮大的自媒体平台，督促自身的监管制度完善和落实。广西自媒体监管部门应将平台监管效果与利益分配、等级评定、注册权限挂钩，强化平台主动监管的责任意识，促进平台企业实现快速识别带有煽动性、有害性的不良信息，避免该类内容重复发表和迅速传播。此外，应当将自媒体平台的监管责任纳入强制义务范畴，对责任缺失、问题严重的企业从严查处。

2. 完善信用体系和制度，加强跨平台联动

为了实现平台联动效果，优化自媒体舆论环境，自媒体平台有责任依据相关法律建立和完善失信黑名单制度、信用积分等级制度、实名认证制度等相关的信用体系，细化具体运用的制度，优化配套落实的技术，并融入到平台日常管理责任中。第一，实现从软件和硬件两方面达到各平台间协同行动的效果， 实现“黑名单”信息共享，避免被处置的问题账号用小号“重生”、跨平台“转 世”。第二，各平台应该根据掌握的用户账号注册主题、发布内容、账号订阅数、文章阅读量等具体数据建立数据库，进行分级分类管理，掌握用户账号的影响力级别，从而进行匹配程度的监管，赋予一些有影响力的自媒体一定程度的管理权限，方便在互动环节进行自我账户管理。第三，根据我国《互联网用户公众账号信息服务管理》等相关法律法规明确规定网络平台应核实使用者身

份，加强用户个人隐私的保护，不得泄露、篡改及非法使用自媒体用户的身份信息。

（四）树立公信力，构建多元主体协同治理监督体系

1. 树立主流媒体公信力

树立主流媒体公信力，具体而言应当做到以下几点：第一，尊重客观事实， 力求探寻真相。第二，避免引导公众情绪的表达。第三，为网民提供表达不满的地方并进行正面引导。政府越是严格控制网络，越不利于网络技术在沟通政府与社会上的积极作用的发挥，越会激发更多的矛盾和问题，增加新的政治安全风险。[8]第四，重视意见领袖的影响力。第五，及时纠错。不管报道内容发生什么样的错误，都应当及时纠错，树立公信力。

2. 构建多元主体协同治理监督模式

面对“黑公关”策划、煽动性舆论、舆论审判等有害信息的传播，应当重视监督力量，构建多元主体协同治理监督模式。各主体发挥自身作用，形成一种由政府发挥主导作用，网络平台和自媒体依法自律，意见领袖发挥合理的引导作用，网民提高自身媒介素养的治理模式，这种坚持一方主管、多方协同共治的理想监管模式帮助网络平台实现对自媒体的有效管理。

3. 完善监督举报制度

广西自媒体监管部门应建立完善的监督体系，可利用自媒体用户本身实行监督举报制度，鼓励自媒体行业互相监督、互相制约，同时从网络平台、自媒体、公众等多方入手建立完善的监督体系，建立统一的广西投诉监督平台和投诉热线。此外，网络平台和自媒体应设置公开的接受投诉和监督的系统或热点， 接受社会公众、行业组织的监督，及时公正地处理投诉举报，履行相应的社会责任。

（五）传播正能量，更加充分地发挥自媒体平台的积极作用

1. 积极构建权威话语主题，培养一批高素质自媒体人才

培养有影响力的、广西本土的高素质自媒体人才是一件迫在眉睫的任务。相关部门应通过加强自媒体平台及从业人员的教育培训和引导，打造一支“懂网络传播”“懂宣传引导”“懂自媒体运营”的政治理论素养高、业务水平过硬的复合型人才队伍。通过正能量广西“网络大V”的敢于发声、善于发声，带动形成有利于主流意识形态话语传播的自媒体环境。

2. 弥补网络宣传缺位，培养公众客观理性思维意识

对于广西网民的正面引导，需要了解网民真正的信息需求，建立相关制度弥补宣传缺位。首先，进一步完善网络舆情治理制度。政府部门需要付诸更多的正面宣传与引导，鼓励更多广西网民参与到网络舆情多元治理的环节中，给予广西网民参与治理的公开途径。其次，规范网络话语表达，优化自媒体沟通渠道。加强同自媒体和广西网民间的交流，解决舆论的同时也解决事情，从而推动网络舆情往积极的方向发展。最后，规范网民民意诉求机制，满足网民信息需求。建立完善的、便捷的民意诉求表达机制，能更充分地满足网民对信息的需求，有效地消除网民对政府部门的不满情绪，有助于完善网民表达诉求的机制并让网民回归理性。

国有企业网络舆情风险防控机制创新研究

贵州省社会科学院 唐丽霞

国有企业因其规模巨大，相关舆情更容易引起广泛关注。负面舆情会给企业形象、公信力带来损害，影响企业长期稳定发展，甚至影响社会稳定。妥善处置线上舆情，尽可能降低网络舆情的负面影响是企业舆情工作的主要目标。从舆情事件的发展阶段来看，可以分为舆情潜伏期、舆情传播期、舆情爆发期、舆情消退期四个时期，在舆情事件发展的不同时期有不同的处置应对方式。面对当下的网络舆情态势，企业可以通过建立完善的舆情风险防控机制，增强应对风险的能力，削弱舆情带来的负面影响，维护企业的公信力。

一、当前网络舆情风险防控面临的新形势

（一）网络媒体用户通过互联网参与公共事务的积极性进一步提高

当前，互联网已经成为网民参与公共事务讨论，进行舆论监督的重要载体和工具。第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月， 我国网民规模达10.32亿，网民规模稳步增长，人均上网时长保持增长［1］。互联网是原生态民意的传播出口，网民数量的增长意味着网民和公民的身份重合度越来越高，网络民意已成为不容忽视的力量。近年来，热门舆情事件在经历潜伏期爆发时，往往能在极短的时间内获得极高的关注度，在不同社交媒体、不同网民群体之间不断发酵，呈现出热度奇高、体量大的特点。同时，线上的舆论对线下的现实社会的影响力进一步扩大。网民群体已经意识到网络是维护自身权益、监督公权力的利器，他们不仅在网上发表观点、表达态度，更会对事件中的责任方提出明确要求。网民逐渐从被动的旁观者转向能够影响事件进程的主动参与者。

（二）自媒体行业乱象丛生，传播秩序日益复杂化

由于科学技术的变革和互联网的高速发展，信息的传播模式从传统媒体时代到新媒体时代，再过渡到现在的自媒体时代。自媒体改变了受众只能被动接收信息的传播方式，将传播者的范畴扩大到了每一个拥有智能终端、能够使用网络技术的普通人。狭义上，自媒体指以单个的个体作为新闻制造主体而进行内容创造的，而且拥有独立用户号的媒体。因此自媒体一般都带有强烈的个人属性，创作的内容具有鲜明的个人特质。后真相时代的来临，理性客观的探讨让位于偏激的、情绪化的观点输出。自媒体让“人人都成为记者”成为可能，

但并非人人都具备媒介素养［2］。一方面，自媒体从业人员为了流量，存在夸大事实、营销炒作、传播谣言等问题；另一方面，情绪化观点的表达容易让普通网民陷入二元对立的思维框架中，偏好站队和“贴标签”，挤压理性讨论的空间，从而导致在应对舆情事件时，引导舆论愈发艰难。

（三）互联网视频内容监测难点重重

目前，短视频已经成为人们接收信息、娱乐消遣的主要方式。短视频准入门槛低、试错成本低，正成为当前信息传播、舆论生成的主要渠道。但由于主体素养、视频质量、传播形式等局限性，理性、深度的内容往往难以传播，情绪化的观点却大行其道。短视频正契合了当下网民移动化、碎片化、快节奏的阅读模式，成为网络舆情策源地与发酵池的特点也在进一步凸显。同时值得注意的是，短视频成为虚假信息与舆情反转的重要平台。单纯为了吸引流量，拼凑剪辑、剧本摆拍等现象频频发生。由于视频监测的运算量极大，目前在启用短视频舆情监测时，主要通过界定视频中出现的关键文字加以判断。如果视频配文没有涉及关键词但又与舆情高度关联时，系统则难以捕捉，这很有可能导致不能及时发现甚至遗漏舆情，从而加大舆情风险防控的难度。

二、当前国有企业在网络舆情风险防控中存在的问题

（一）企业对舆情认知不够科学

网络媒介的诞生，改变了传统的话语传播路径和话语交锋方式，大众被赋予了一定的话语权。企业过去很长一段时间内只能依赖传统媒体开展宣传工作， 面对新形势未能转变工作思路，未能清楚认识到网络舆情对现实的影响程度。部分企业面对网络舆情时倾向于冷处理，期望舆论热度自行下降，从而错过了处理危机、引导舆论的最佳时机。舆情事件本身并不会一直占据人们的注意力， 只要时间够长，总能自行消退，但未能得到妥善处理的舆情就像一颗定时炸弹， 始终存在风险隐患，同时重创企业形象，对企业长期的发展十分不利。这说明企业对网络舆情的认知不够科学，处理舆情的理念相对落后。

（二）企业分析研判、处理舆情的能力不足

企业对舆情的感知力不够，错失舆情处置的最佳时机，陷入被动的局面。在回应舆情时，有的企业抱着息事宁人的态度，发布通报态度不诚恳，回避关键问题，回应的文本内容充满了官话、套话，将网民置于对立面，被网民指出从而引发新一轮舆情危机，导致企业形象更加难以挽回。企业舆情常牵涉多个部门，各部门面对媒体采访口径未能统一，随意接受采访，随意发声，导致与

官方信息不一致，自损企业的公信力。大部分企业都搭建了自己的新媒体矩阵， 但平时并不重视新媒体账号运营，不理解互联网思维和新媒体的运营逻辑，导致在应对舆情时无法很好地发挥新媒体的作用［3］。

（三）企业体系化舆情防控机制有待健全

从舆情事件的发展历程来看，舆情工作一般分为监测舆情、分析研判、处置应对、善后修复四个步骤。其中舆情监测工作处于重中之重，得益于大数据技术的发展，目前企业大多借助第三方舆情监测系统来完成日常的舆情监测工作，大大提高了工作效率和工作质量。但分析研判、处置应对、善后修复等工作并未受到足够重视，舆情工作只重视监测，不重视后续处置，本末倒置。应对舆情的工作流程不够细化、精准，实际舆情处置效果不佳。

三、完善国有企业舆情风险防控机制

舆情监测是舆情工作的前端。当前企业舆情监测基本依赖自身研发或第三方机构提供的监测系统，然而后续的分析研判、处置应对、善后修复工作存在环节缺失的问题。细化舆情工作的各个步骤，完善舆情风险防控机制，能够增强企业网络舆情防范能力。

（一）完善舆情分析预判机制

在舆情事件传播期，企业可以建立信息筛查机制、案例比对机制和事前研判机制，以增强舆情分析研判能力。

1. 信息筛查机制

信息筛查主要是从三个方面对舆情信息进行筛查。一是对舆情信息的真实性进行筛查。为保证预判舆情和回应舆情的准确性，首先要识别信源的真实性。研判人员应借助专业的舆情分析系统确定信息来源，通过信息源头、逻辑自洽、尊重常识、事实检验等方法，判断舆情信息是否属实。二是对舆情信息的风险性进行分析，评估监测到的信息是否会引发舆情危机、会带来何种舆情危机及舆情危机会带来何种后果。对于已经出现的舆情事件，将其风险分类并定级， 为后续制定干预措施提供参考。三是准确识别舆情信息中蕴含的社会情绪。后真相时代，网民的反馈中蕴含了大量的情感信息，把握住潜藏在内容层面背后的网络受众心理、动机、诉求等多方面因素，是后续分析研判、处置应对的重要参考依据。

2. 案例比对机制

案例比对机制即搭建专属于企业自身的舆情事件的数据库，为研判舆情提

供基于真实案例的参考和依据。舆情数据库的搭建需要在日常处置舆情后，从事件原因、事件特点、事件后果、事件启示进行复盘，并形成舆情分析报告。舆情分析报告主要内容应包括事件概况、传播分析、舆论观点、不利影响、问题对策。当有新的舆情风险事件出现时，通过与相似案例对照，能够便于发掘事件苗头、归纳舆论观点倾向、掌握公众态度情绪，最终进行趋势预测和采取最优应对措施。

3. 事前研判机制

国有企业规模大，其生产经营、人事变动等方面都受到大众的广泛关注， 甚至有的企业自带话题属性，一举一动都能引发舆论讨论。企业对任何面向社会的重大事项进行决策时，应提前分析该事项决策公开后可能带来的舆情风险， 做好相关舆情研判，以增强舆情风险的可控性。对于风险程度高、风险危害结果严重的事件，要提前研究应对措施，确定主要责任人，并做好应急预案，以提高舆情响应的速度和精准度，同时注意预判、防范可能出现的衍生舆情。

（二）完善舆情应对处置机制

舆情事件爆发期，主要应对措施为正面信息发布和进行舆论引导，并对事件进行追踪，防止出现衍生舆情。为增强舆情处置能力，企业应当建立信息发布机制、协同引导机制和动态追踪机制。

1. 信息发布机制

舆情处置工作的第一步关键在于信息发布。企业自身要主动拥抱新媒体， 重点将企业的微博、微信公众号、短视频平台纳入信息发布的渠道，第一时间占领舆论阵地，构建立体全覆盖的互联网舆论场［4］。将传统媒体和新媒体相结合，充分利用线上线下的主流媒体，让真相的声音传播得更快、更广，防止谣言滋生和蔓延。提升信息发布水平，充分利用当下媒体融合的信息传播特征， 转变话语传播方式，创新符合新媒体语境的表达，及时发布信息，让公众能够第一时间了解事件真相。建立新闻发言人制度，降低回应时引发次生舆情的风险。

2. 协同引导机制

舆情处置的第二步为引导舆论。对于新闻媒体及其从业人员，不要害怕远离，而要主动亲近，强化社会协同，培养“意见领袖”。网络“意见领袖”的影响力比现实“意见领袖”更加广泛和深刻。主动和媒体人、记者、网评员、网络大V、网络博主结成联盟，团结体制内外的网络“意见领袖”，培养能够稳

定长期合作的“意见领袖”。不定期邀请舆情专家、网评员开展舆情知识讲座、培训，既能提升相关工作人员的舆情管控意识和舆情处置水平，又能与之加强日常联系。

3. 动态追踪机制

当舆情事件进入热度消退期，人们对事件的关注度会随着时间的推移而降低，舆情事件会自行淡出人们的视线。但有时一些关联程度较高的舆情并非就此戛然而止，由于风险的不确定性、反复性和变动特征，因此一旦有新的诱因或关联性的事件发生，网络舆情极有可能“死灰复燃”，再度成为热点，或引发新的舆情。舆情爆发期过去后，仍需对该舆情事件进行持续追踪。重点关注舆情处置措施实施后网络舆论发生了何种变化，重点关注网络媒体、网评文章及各平台点赞量最高的网民评论，整合舆论观点，以决定下一步舆情处置的方向和策略。

（三）建立舆情善后修复机制

舆情事件热度逐渐降低，慢慢淡出公众视线，并不意味着舆情工作完全结束。在舆情消退期，企业对舆情事件进行复盘，总结经验教训，能够进一步增强企业处置舆情的实战能力，弥补机制流动，完善舆情工作流程。

1. 复盘机制

舆情事件复盘主要是为了检查在应对处置时存在的优缺点，可以帮助舆情工作者将经验更科学、更规范地转化为能力，有利于提高识别和分析风险的精准度，增强舆情风险防控意识。舆情复盘重点要分析舆情出现的深层次原因， 厘清社会情绪和社会期望，总结事件带来的问题和影响；总结防控舆情风险时的经验和教训，改进舆情风险防治方面存在的问题。审查当前的舆情防控机制是否完备和符合现实需要，评估当前舆情工作人员的能力能否满足舆情发展的现状和需要。撰写舆情复盘分析报告，并纳入舆情风险事件案例库。

2. 形象修复机制

每一次的舆情事件都会对企业形象造成不同程度的损伤，若不及时修复， 企业的负面形象会不断在大众心中被强化，一旦再有类似事件发生，大众很容易将该事件和企业相关联，极易导致企业陷入舆论漩涡，再次面临舆论危机或引发更严重的后果。因而平时就应重视新媒体矩阵的运营，善用互联网思维， 创新工作方式，新媒体和传统媒体双管齐下，打造企业品牌，塑造企业形象， 以强化企业在大众心中的正面形象。正面形象深入人心后，能与负面事件形成

对冲，降低舆情事件的负面影响。危机某种程度上也意味着转机。负面舆情出现时，经过适当处置，可以将舆情危机转化成形象修复的转机，可能成为一次正面宣传的机会，此时修复形象能够实现效果最大化。

四、结语

国有企业是国民经济发展的中坚力量，是中国特色社会主义的支柱。国有企业需要走出国门参与国际竞争，其企业形象不仅受到国内民众的关注，更受到国外各种势力的关注，其中某些敌对势力更是极尽破坏之能事。与民营企业相比，国有企业在管理舆情时采取的措施会更加审慎，害怕处置不慎带来更严重的后果。国有企业开展舆情管理工作，不仅是为防范舆情带来的负面影响， 更重要的是能有效利用舆情防控机制找到危机中的转机，进行正面宣传，塑造企业形象和企业文化，不断巩固，从而大大减弱负面舆情的冲击。同时，网络技术的不断革新导致网络舆论环境一直处于变化当中，舆情风险防控机制也须随着形势变化及时更新完善。

回应网络舆情要主动、高效、互动

浙江大学检察基础理论研究中心研究员 高艳东

（2022年7月18日）

近期，河南多个村镇银行出现问题，导致一些用户的资金无法及时取出。这一事件的原因仍在调查之中，相信最终会有一个令人信服的处理结果。但是， 与事件处理结果同样重要的是对舆情的处理过程以及相关职能部门应对舆情的方式和效率。在当下，相关职能管理部门应对舆情的思维必须跟上时代，实行“主动、高效、互动”的工作模式。

第一，职能管理部门应主动关注、回应网络舆情。一些部门习惯于传统工作方式，很少主动关注网络舆情，这不符合网络时代行政管理要求。2016年国务院办公厅《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》（以下简称《舆情通知》）规定：“各级政府及其部门要高度重视政务舆情回应工作， 切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制，避免反应迟缓、被动应对现象。”当下，网络已成为人民群众的第二生活空间，也是群众反映问题的重要渠道。行政管理模式必须与时俱进，在信件成为低效沟通方式的时代，职能管理部门应当主动在微博、微信等用户众多的平台开设官方账号， 设立网上政府，方便群众留言和反映问题。同时，各职能管理部门还应结合工作内容，利用网络技术主动发现舆情。我国很多地方政府已经建立监测舆情机制，起到主动发现、提前处置的效果。例如，深圳市盐田区政府强化日常网上舆情监测，结合重大节点、重大事件、重大工作及市、区舆论热点，设置关键词，开展网上巡查，2021年共编印《舆情早报》300余份、重要舆情信息专报50 余份。

第二，职能管理部门应当不断提高舆情应对的效率。网络空间的任何事情， 都要快字当头，如果相关部门不及时回应，容易引发各种猜想和小道消息，在网络放大效应的加持下，零星舆情随时可能演变成舆论危机。谣言止于信息公开，防止突发舆情发酵成“谣言满天飞”的最好方式就是及时回应、发布权威信息。事实上，我国已经设立了及时应对舆情的制度。《舆情通知》的“三、提高政务舆情回应实效”规定：“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情， 要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。”一般而

言，在舆情发生之后24小时或48小时内回应，足以防止舆情转变为谣言，更可防范线上舆情升级为线下群体事件。遗憾的是，一些职能管理部门习惯于层层报批，在出现舆情时互相推诿，担心“谁回应谁担责”，不敢担负管理职责， 导致“一步慢步步慢”。然而，舆情所指就是责任所在，《舆情通知》早已明确了责任主体——“对涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事责任部门是第一责任主体。”当然，及时回应舆情不等于全面、最终答复，如果事件复杂，相关部门很难短时间内查清所有问题，但也应实事求是，有一说一，尽可能让公众及早知情，因为及时回应比最终处理更重要。及时表态关注群众问题，让公众相信政府正在全力调查，就能够在一定程度上安抚民意，防止事态的扩大。

第三，职能管理部门在应对舆情时应当强化互动性。传统行政管理多是单向信息输出，比如统一公告回应，这当然是重要的舆情应对方式。但是在网络时代，人民群众有更高的过程参与需求，希望成为解决问题的主动参与者，而非结局信息的被动接受者。正因如此，《舆情通知》规定：“对监测发现的政务舆情，各地区各部门要加强研判，区别不同情况，进行分类处理，并通过发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。”吹风会、媒体采访等互动方式有利于增强群众对解决问题的信心，还可以消除信息偏差。事实上，与群众面对面交流的互动式行政管理，中国多地已有实践， 在很多地方，基层政府会采用“周围会”“院坝会”等方式解决问题，既拉近了与群众的距离，又减少了信息传递误差。在网络时代，互动式回应舆情更加方便，如在微博上实时回复群众提问、在线直播吹风会解答公众提问。在网民人数过多的情况下，可以通过选举代表等方式，由代表征集问题后在线与职能部门直接沟通。

网络空间的舆情是民意表达的重要方式，对待网络舆情，相关职能部门需要建立起良好的舆情监测、回应机制，才能更好地了解民众心声，发现问题， 解决矛盾。

基层政府有效处置网络舆情的路径

重庆大学新闻学院智能媒体与计算传播研究中心主任 曾润喜

当前，网络舆情愈发被重视，在很多重大网络舆情事件发生后，一些基层政府一般都会对相关涉事的党员干部和公职人员进行追责问责，从警告处分至开除党籍和政务撤职不等，涉嫌违纪违法的还将接受法律制裁。网络舆情相关的问责至少包含以下三个方面：一是围绕着网络舆情涉及的事件产生的渎职失职行为进行问责，这也是通常意义上的含义，体现的是以事件为中心的全方位问责；二是对应对和处置网络舆情不力的相关人员进行问责，这是狭义上理解的含义，体现的是网络舆情范围内的专项问责；三是网民通过网络舆情的形式在网络上对相关人员进行“问责”，体现的是网民的自发行为，其“问责”不具备法律意义。前两种含义是政府内部以自上而下的方式进行，后者则是政府迫于外部压力自下而上进行。这就决定了网络舆情相关的问责其复杂性在于， 政府问责既要遵循行政逻辑，又不可避免地受到舆论逻辑的影响。

一、针对网络舆情的问责不及时不到位可能引发风险

在网络舆情处置时存在着“解惑”和“解恨”两大原则，即网民既想知道这个事件的真相是什么，又希望相关涉事人受到应有的惩罚。网民认为，之所以会形成负面网络舆情、造成负面影响，要么存在引发网络舆情的导火索事件， 要么在网络舆情应对和处置中存在行为失当，又或兼而有之，无论如何都需要有人对此负责。

从基层政府层面看，如果针对网络舆情的问责不及时不到位，可能引发一定的风险。

一是容易引发次生舆情。成本较小的危机管理方法是将危机消灭在萌芽状态。①在实践中，如果果断处置引发网络舆情的事件，及时处理相关责任人， 可以较快平复网络舆情，将负面影响控制在较小范围。然而，一些涉事主体非但不能在网络舆情的萌芽和初发阶段采取合理行动，反而因为不作为、乱作为的言行引发次生舆情与风险，导致网络舆情风险的升级恶化，不利于事件主要矛盾的解决。

二是容易引发集群行为。集群行为多以群体性聚集、大范围流言传播、区域性骚动等形态出现，常伴随愤怒、恐慌等情绪。如果网民关于事件真相和责任处理的诉求没有得到满足，容易引发负面的猜测和对于政府公信力的质疑，

激起网民的质疑和声讨等集群行为。部分极端群体容易走向极化，引发失控的群体性事件，影响社会和谐稳定。

三是容易加剧干群对立。一些网络舆情中的问责对象涉及公职人员和领导干部，如果怠于问责或者问责不当，容易被公众认为是“官官相护”，激发“仇官”心理。部分网民在社交媒体上常以“韭菜”“刁民”自居，这种情况容易激发政府与民众之间的矛盾，酿成对立的风险。特别是一些涉及基层政府的网络舆情，若所涉及的基层政府躲避、推责、糊弄或欺瞒，问责不及时不妥当， 则可能导致网民负面情绪加剧，问题矛盾升级，轻则损害基层政府的声誉和形象，重则可能导致陷入“塔西佗陷阱”。

四是容易助长官僚习气。网络舆情发酵下，若问责不到位，极易逆向助长官僚习气，造成“劣币驱逐良币”的现象。如果对涉事责任主体问责力度不够、处理不当，带有明显包庇袒护之意，则会助长其“侥幸”“懈怠”心理，导致责任主体不愿担当、不想作为，乃至助长网络舆情“一打了之”的风气，引起同类事件的频繁发生。

五是潜藏政治安全风险。当前我国意识形态领域面临诸多严峻挑战，历史经验与现实局势一直提醒我们，西方反华势力的“颜色革命”从未停止。妥善处理网络舆情事件中涉及党和政府的问题，才能不给反华势力煽动对立分裂提供可乘之机，保障党和政府的民心根基，维护国家长治久安。

从网民层面看，问责是网民自下而上的公权力监督方式，在网络舆情发展过程中，网民希望通过形成舆论压力进而倒逼政府作出回应。②作为一种特殊的民意汇聚和表达方式，网络舆情也是基层政府了解民心民情和加强自身能力建设的有益补充。然而，网民通过网络舆情推动问责本质上属于非制度化的民主监督，网民很有可能基于片面、虚假乃至错误信息，做出非理性的问责言行或“伪利益诉求”，甚至被别有用心之人利用，假以问责之名对政府进行攻击。

二、新形势下网络舆情的新特征与应对难点

随着新形势下媒介技术、政治和行政环境的变化，网络舆情治理进入了新的发展阶段，需要准确把握面临的新形势新挑战。其一，以大数据、云计算、人工智能、云平台等为代表的新一代信息技术构建了智能传播环境，不仅改变了网络舆情的传播机理和网民的参与方式，也将改变政府的网络舆情治理逻辑； 其二，全过程人民民主作为中国特色社会主义民主政治的鲜明特点，核心要义之一是“公民参与的全过程性”，更为积极的网络政治参与集成更广泛的民意，

形成更深厚的网络舆情“积雨云”，一方面有利于政府践行网上群众路线，另一方面也为网络舆情治理带来新的挑战；其三，网络舆情治理的目的是更好地服务人民而不是管制人民，但是部分领导干部的意识和能力与建设智慧政府的要求还存在较大差距。

新形势下网络舆情呈现出五个新特征，进一步加大了应对的难度。一是网络舆情的“全民化”：智能传播是一场信息技术变革，其本质是技术平权，全民进行网络“参政议政”和全民通过网络舆情参与问责或将成为常态；二是网络舆情的“全事件化”：一方面，线上线下界限模糊，所有生产生活的要素和事件都可能被“搬运”到网上展开讨论，进而形成网络舆情；另一方面，“强” “弱”议题界限模糊，讨论度较低、关注度较小的“弱”议题经由网络助推， 都有可能掀起网络舆情“飓风”，形成“闹大效应”；三是网络舆情“全过程化”：网民的注意力不再简单遵循“集结—共识—抗争—式微”的演变规律， 而是表现为系列化呈现、持续性关注的特征，且时间轴上的同类过往事件，也会被卷入新的网络舆情中被“旧事重提”，网民从“碎片”关注转向“全程” 在场，更加重视事件处理结果；四是网络舆情的“跨平台化”：既体现为官民平台的“跨平台”，又表现出图文、视频多模态间的“跨平台”；同时，数据与资源的高度共享使得舆情在多模态平台间流动，网络舆情呈现出“矩阵化” 传播的态势；五是网络舆情的“圈层化”：网民用户画像和算法精准推送的匹配，更容易加固网民对网络舆情事件的既定看法和思维模式，促使网络舆情讨论呈现意见的圈层化特征，同时，具有相似利益、思维和看法的网民更容易结成排外性较高的网络社群，导致舆情事件中的网民群体站队、分裂甚至极化的风险概率更高。

然而，与新形势新特征不相适应的是一些基层政府依然遵循传统的网络舆情治理意识和较为保守的处理方式。在传统媒体时代向智能传播时代转型过程中，某些基层政府部门存在观念转换、应对能力不足的问题。③例如，部分政务新媒体平台形同虚设，对网民反映的意见视而不见或者进行“无效回应”， 还有的以粗暴的方式进行回应，淤塞制度化政治参与路径，无形中激化了社会矛盾。同时，面对网络舆情，部分领导干部的第一意识不是反思，而是想着删帖和管控；不是积极回应和应对，而是“等”“靠”“要”，单纯寄希望于宣传、网信部门的介入。少数领导干部依然存在官僚作风，为了维护自身利益而无视甚至隐瞒网络舆情事件，对突发公共事件迟报、谎报、瞒报。此外，一些

地方政府和部门没有制定网络舆情应对预案，当网络舆情事件发生时，从上到下不知所措、一团乱麻；还有一些地方政府和部门虽然制定过应急预案，但仅停留在口头上、纸面上，结果导致说起来是一套、做起来是另一套，网站上公布的是一套、实际执行的是另一套，起不到有效指导应急处置的作用。

三、基层政府如何科学处置网络舆情

实事求是推进问题和矛盾的实质性解决是关键。网络舆情一旦大范围爆发， 事件的原因、过程和细节都会成为焦点，事件的利益相关者和旁观者都可能自发参与线索的提供和证据的搜集工作，利用碎片化的信息形成集体的“拼图”。实践证明，公众对网络舆情事件的关注度越高，对问责的要求也会越高。基层政府如若不及时公布问责结果，很容易处于被动地位，不仅有损基层政府形象和公信力，也无助于网络舆情的平复和事件的有效解决。在此种情况下，基层政府若在“官本位”思想驱动下为“面子”或者“利益”隐瞒真相，不仅让基层政府在“塔西佗陷阱”中越陷越深，还会让“别有用心”的谣言有机可乘。基层政府不能企图蒙混过关，而是要坚持真实、客观、公正的原则，对网络舆情事件进行全面细致的调查，获得足够的证据支持，力求实现“多方求证、严谨调查、直击问题”，梳理和挖掘事件背后的根本性矛盾，推动问题的实质性解决。

制定具体实施方案和标准是准则。目前来看，基层政府在相关问责事由、领导责任认定及问责处理方式等方面，仍然缺少明确合理的制度设计和问责统一标准，问责程序具有随意性。④2018年，国务院办公厅印发《2018年政务公开工作要点》，提出“开展政务舆情应对工作效果评估，建立问责制度，对重大政务舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任单位及相关责任人员，要予以通报批评或约谈整改”；之后各地方政府和部门也都针对本地本部门实际情况制定了相应的实施细则。虽然已经提出要实施问责制度，但在实施过程中仍存在诸多问题。一是针对网络舆情的问责缺乏更为细化的依据，“不得力”等一些定性的词汇难以量化，客观上加大了问责的难度，单靠执行者的职业素养进行自由裁量将难免存在主观偏差，也会让人感到无所适从；二是针对网络舆情的问责是事后行为，如果将问责的板子高高举起、轻轻放下，既达不到纠错的效果，也难以起到应有的警示作用。因此，要建立健全与网络舆情相关的配套行政问责体系，制定统一的评价体系，规范问责程序，理清权责关系，让每一次问责都有法可依、有据可查，绝不轻纵、敷衍、姑息任何一个责

任人，也绝不误伤、栽赃、陷害任何一个无辜者。

制定质量评估与考核体系是成效保证。问责制度虽然偏向在事后追责涉事人员，但事发之前也能起到预防和引导作用。一方面，要加强网络舆情处置的考核问责机制，强化网络舆情回应处置和问责工作的责任追究，对网络舆情回应处置和问责不及时、不妥当的，要追究相关单位和人员责任；另一方面，也要不断完善问责效果评估机制，构建一套科学、合理的量化评估指标体系，辅以第三方评估和民意测验等，加强对网络舆情的问责质量的效果评估，并据此不断调整优化网络舆情处置的方式方法。高度重视舆论监督的必要性是外部保障。从媒体层面看，舆论监督是推进网络舆情相关问责工作的抓手。

习近平总书记指出：“新闻媒体要直面工作中存在的问题，直面社会丑恶现象，激浊扬清、针砭时弊，同时发表批评性报道要事实准确、分析客观。” 准确客观的舆论监督报道既可以帮助政府认识工作中的问题和不足，助推政府“刮骨疗伤”，也有助于引导网民理性行为，防范舆论“众声喧嚣”。从网民层面看，网络舆情是民意的“晴雨表”和社会的“解压阀”。人们对网络舆情的认识已经从早期片面地视其为洪水猛兽，发展为现在视其为促进政府信息公开、开启公共政策之窗的监督力量。政府与其被动应对网络舆情带来的问责压力，不如主动将针对网络舆情的问责纳入自上而下的问责机制中，形成对政府官员和公权力的有效约束和外部监督。

关注问责以后的网民反应是必要反馈。对于问责的回应文本要进行慎重评估，推演公之于众以后可能的各类反应，有针对性地提前制定应对预案，避免衍生次生网络舆情。问责结果公布以后，要密切关注网民反应，及时疏导公众情绪，减少情绪感染下的非理性盲从行为，抑制负面情绪的更大规模扩散。对据此产生的网络舆情及时汇集和研判，依据具体情形实施相应预案，合理配置政府注意力投入。必要的时候，应考虑进一步的问责措施，以免因为问责不到位而衍生新一轮网络舆情。

四、提升网络舆情治理意识

认真落实网络舆情相关的问责工作，对贯彻落实从严治党治吏和全过程人民民主具有重大意义，应当纳入党对网络意识形态工作集中统一领导的重要内容，贯彻落实到网络意识形态工作中。同时也要认识到，问责只是手段，不是最终目的；针对网络舆情的问责也不能只停留在处分当事人的层面，更应该注重事件善后、干群关系修复、网络舆情治理意识提升等。

一是树立正确的政绩观，明确“一压再压”或“一免了之”并不是政绩， 积极稳妥处置网络舆情才是政绩。尽管二者都能平复网络舆情，但处理方式的性质不同，效果和影响也会有天壤之别。如果领导干部在遇到网络舆情总是抱有“鸵鸟心态”，要么一味“封、堵、删、压”，不肯说、不敢说、不尽快说、不说真话和自说自话，要么为了减轻舆论压力、转移公众注意力，在调查清楚事实真相之前，只是简单粗暴地对涉事官员采取“停职”“免职”处理，不仅无法推动问题的解决和矛盾化解，反而容易在猜测、质疑和谣言中“失语”， 助推网民负面情绪堆积并导致政府信任危机。在网络舆情发酵前，政府及时发布权威信息，主动回应群众关切，推动问题实际解决，赢得群众理解和支持， 才是危机处理的政绩。

二是强化网络舆情处置的属地意识，压实主体责任。地方政府仍然是互联网治理和意识形态安全的“第一道关”，各地政府及相关部门要进一步明确和压实舆情回应主体责任，按照“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”的原则， 将涉事责任部门作为舆情回应的第一责任主体，做好网络舆情的回应工作，避免地方网络舆情向全国多点扩散，演变为更严重的社会危机。

三是带着对人民群众的感情走好网上群众路线，不要变形走样。习近平总书记指出，“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线”。网络群众路线是对党优良传统的继承发展，必须贯彻以人民为中心的发展思想。

各地政府和相关部门应对网民意见和情绪多些包容和耐心，及时吸纳好的意见建议、及时宣介有关情况、及时澄清模糊认识、及时纠正错误看法、及时化解网民情绪，通过正面引导、真心服务，做到以理服人、以情动人。

四是推进行政决策网络舆情风险评估机制建设。最好的网络舆情治理工作是不需要去进行问责，而是防患于未然。⑤在行政决策中纳入网络舆情风险评估，就是在行政决策实施前，围绕决策事项可行性、民意认可度、媒体关注度等方面，查找隐藏的网络舆情风险点，预判决策可能引发的网络舆情风险，以此调整决策并采取风险防范与处置措施，把问题和矛盾控制在萌芽状态内、化解在决策实施前。

基于数据治理的重大突发事件社会舆情引导机制研究

铜陵学院马克思主义学院 马春影

重大突发事件因其社会危害性高、影响范围广并存在高度的不确定性而难以把控，成为当前我国国家治理的重大研究课题。进入21世纪以来，环境破坏、经济发展不平衡、世界局部地区的动荡不安等因素的错综交织，给我国重大突发事件的治理带来了新挑战。大数据、智能化、移动互联网等技术突飞猛进的发展，加剧了重大突发事件的影响力，民众可以即时便捷地发布视频、图片、文字和个人评论，在短时间内就能引爆整个网络，造成较大范围内的社会效应。大数据时代的来临，使得传统的应急处置措施难以应对重大突发事件的新挑战， 新兴技术手段不仅改变了重大突发事件的传播模式和社会影响效应，同时也在改变着重大突发事件的应急处置与管理实践模式。

1. 大数据的内涵与典型特征

纵观大数据时代的发展历程，最早明确提出大数据时代概念，是在1997年美国电气和电子工程师协会举行的第八届可视化会议中，一篇文章中使用了“大数据”这个术语，并就此沿用下来。20世纪90年代是大数据时代的萌芽阶段。进入21世纪以来的第一个十年，Google（谷歌）的引擎搜索、Face-book（脸书） 等社交网络用户的非结构化数据呈现指数级的增长，信息技术应用的革新促进了大数据技术的突破性发展，大数据时代进入了高速发展阶段；2011年之后， 在美国宣布大数据战略发展计划之后，英国、日本、法国、韩国、德国和印度等国家也相继推出大数据战略规划，并加大投资力度以迎接大数据时代的来临， 大数据开始全面渗透到社会治理的各个领域，并发挥出前所未有的巨大力量

［1］。依据美国Gartner公司的定义，“大数据是需要一种新的处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力以及流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资源。”［2－3］我国工程院院士邬贺铨指出，大数据就是超大规模的数据集，由于能够快速挖掘出大量有价值的信息而引起了各个领域的重视，并广泛应用于社会治理，对于社会重大突发事件的社会舆论引导意义重大，引起了各个领域学者的极大关注［4］。

基于上述分析，大数据的典型特征可以概括为这样几个方面：一是数据量大（Volume），由于移动互联网技术和智能终端普遍应用，参与大数据产生和存储的群体越来越多，各类数据呈现爆炸式增长；二是数据的多样性（Variety），

据统计，在海量的数据中心，有固定格式和规范标准的数据不足20%，80%以上的数据呈现半结构或无结构状态，以图片、视频、社交网络数据和地理位置等形式存在；三是输入输出和处理速度快（Velocity），移动端和智能终端的普遍利用极大地加快了数据传输处理速度，动态数据、在线数据替代了以往的静态数据、离线数据，系统可以快速对数据进行处理并立即做出反馈；四是价值密度低（Value），虽然整个社会体系的数据在短时间之内巨量增长和传输处理， 但是对于特定具体的事件而言极有价值的信息却是很少，比如，在一个路口发生交通事故时，监控系统中1小时甚至24小时之内，有价值的信息仅为3－5秒甚至更短。依照马克思主义对生产力与生产资料之间关系论述的观点，“一个社会不在于生产什么，而是在于怎么生产”，大数据作为一种新型的生产资料， 极大地推动了整个社会的发展，改变了很多领域的生产运营模式，成为一个国家核心竞争力的关键性影响因素，称当前的时代为大数据时代或者信息时代， 是毫不夸张的［5］。

2. 大数据时代重大突发事件社会舆情特点

“两微一端”改变了公众以往只能通过电视或报纸获取信息的途径，特别是移动互联网的普遍利用，让每个人都可以利用智能手机或平板电脑等即时获取信息，并且都可以对事件现场进行拍摄、转发、评论和剪辑，以视频、图片配以文字等形式通过微信、微博、抖音、QQ以及其他自媒体发布吸引公众注意力，从而引发社会舆论。大数据时代重大突发事件社会舆情有以下特点：

0. 生成扩散快速且涉及范围更广

随着信息和交通技术的快速发展，区域一体化进程不断加快，彼此之间的依赖性和相互影响力更强，重大突发事件带来的影响不再局限于事发地，往往会通过内在联系引起跨地区、跨领域的传播和扩散，造成更广泛的影响，涉及范围更广，甚至可以借助于物质、能量、信息和行为等特定的载体，引发次生事件，形成突发事件的动态网络。

0. 关联性更强且次生灾害加重

由于各个领域之间的密切关联性和相互影响作用，重大突发事件的影响不再局限于事件本身的破坏作用，往往通过次生灾害事件之间的相互渗透和交织作用，形成更加难以应急处置的突发事件网络，通过蔓延、转化、衍生和耦合等作用加大了突发事件的破坏力和负面影响。比如，2008年的我国南部地区因雪灾造成了交通的大面积瘫痪，引发了由于大型铲雪机械和防滑链的利用破坏

了路面，融雪剂对路面的绿化植物造成了不良影响次生灾害，并且雪灾造成电力设施破坏严重和煤炭运输中断，使得长时间严寒影响到很多产业生产运营的正常运行。

0. 互动性强且动态控制难度加大

传统的信息扩散模式是通过广播、报纸、口传等形式传播，而信息时代的传播途径日趋多元化，使得在突发事件处理中公共服务部门面临的舆论压力和应急处置压力越来越大。

一是传统媒体与新兴媒体的融合与互动对社会产生更大的冲击和影响。电视、报纸等传统媒体通过议程设置发挥其报道与解读的专业性和权威性，但微信、微博及各种新媒体平台则利用其传播的便捷性和即时性，加快了突发事件的传播扩散，对社会舆情热点生成和舆论格局走向产生了直接的推动力。

二是网上与网下的互动，往往能够推动事件向纵深发展。互联网为公众提供了另外一个空间和世界，自由、虚拟的活动世界给参与者全新的感觉，参与者往往愿意将内心最真实的想法表达出来，因此他们的想法、情绪以及产生的社会影响正是现实情况的反映，容易引发共鸣。交通的便利性和沟通的即时性让参与者可以从线上走向线下，他们开始热衷于网上和网下结合的互动。比如， 因为微博平台发布评论而引起争执，中国政法大学副教授吴法天与四川记者周燕约架，现场视频发布不到5小时而播放次数超过了10万次，引起了社会公众的广泛关注并持续发酵，对社会舆情产生了不良的影响。

三是政府与公众之间的互动成为公众对突发事件应急处置等流程关注的主要途径之一。网络技术的飞速发展对平台的功能进行了创新和重塑，为社会公众关注突发事件提供了新的途径。新兴媒体平台深刻改变了政府与公众之间的互动模式，平台的交互性与即时性促进了公众的参与，引起了社会交往方式的变革，给突发事件的治理带来了很大的挑战。在直接面对公众的各类问题和评论时，政府如何进行科学合理的处置，消除公众的疑问，让他们的情绪合理地得到宣泄，成为突发事件社会舆情引导的一大难题。

3. 数据治理下重大突发事件社会舆情引导的需求与机遇

在大数据时代的信息系统中，各类图片、语音、视频、文字以及其他的数字、字母等符号构成了数据，经过加工之后成为信息。数据信息是舆情分析、统计预测、研究判断、科学决策的基础，在进行突发事件舆论引导时要求舆情数据信息来源要广，数量要多，只要与突发事件相关的信息都要搜集起来，再

通过大数据技术充分挖掘出其中有价值的信息。

0. 数据治理下重大突发事件社会舆情引导的需求

互联网时代因为信息来源广，公众因个体差异性在社会阅历和甄别能力上存在客观且具体的差异，面对突发事件时，相当一部分公众缺乏应有的理性容易盲目跟风和冲动，而对各类信息不假思索地进行围观、转发和评论，使得燃点低和传播速度快成为了当前社会舆情的特征。如何通过政府与媒体之间有效的合作和互动，形成各个部门和单位之间的协同治理，全方位对重大突发事件社会舆情进行引导，是当前的首要需求。

首先，应当充分发挥媒体与政府联动的作用，让正面的主流言论占据主导地位，达到破除谣言、消除负面影响、还原真相和消解公众情绪的目的。基于这样的目标需求，政府应当及时通过权威媒体发布消息，全面客观地报道重大突发事件的情况、采取的措施和取得的效果，同时，与公众进行适时的互动， 掌握各类评论信息，了解公众的真实想法，从他们内心深处把握舆情进程导向， 进行正面引导，有针对性地开展舆论引导工作。

其次，在大数据时代，社会舆情的特征发生了重大的转型，并且随着我国民主法治进程的持续推进，公众的参与意识日趋增强，对重大突发事件的关注度更高。政府的态度和处置措施受到了前所未有的高度关注。如果政府的处置失当、政策意识不强和认识高度不够，就会严重损害政府的形象。因此，充分认识当前的社会舆情形势，坚持以大局为重，深刻领会习总书记新时代关于防范风险挑战、应对突发事件的论述，通过大数据技术进行科学决策从而有针对性地开展舆论引导，应当是各级政府重点关注的问题［8］。

0. 数据治理下重大突发事件社会舆情引导的机遇

大数据时代的来临，购物出行、视频或语音聊天记录、地理环境信息，无处不在的信息让每一个公众的行踪轨迹更加透明，信息发布、舆情引导以及社会环境净化监管，让公共服务部门的职责更加清晰精准，智慧出行、智慧支付、智慧医疗以及其他一切公共服务，让数据的决策作用发挥得淋漓尽致，让每个公共服务部门的社会治理措施更加客观科学而贴近民生。因此，对于重大突发事件的社会舆情引导，精准获取真实的信息，及时对信息进行科学合理的研究判断，快速对其做出应急反应，采取有效处置措施缓解公众的情绪，数据信息的重要性尤其关键，为妥善解决矛盾带来了机遇。

首先，数据来源多元化使得社会舆情引导获得了更为强大的信息支撑，数

据治理的渠道得到了广泛的拓展，可以通过听取不同利益群体的发声来权衡应急处置的措施，从老百姓的利益出发，尽力做到平衡各个群体的利益诉求。

其次，大数据时代信息处理快速的特征为应急处置重大突发事件的高效率奠定了必要的基石。数据的来源从人工采集转向自动采集和自动生成，为风险识别提供了科学合理的依据，并且，即时性处理和智能化分析为决策者提供了快速反应的条件和科学决策的依据。

再次，大数据体系强大的数据抓取能力和智能化分析能力为突发事件的应急处置提供了科学合理的方法。比如，百度公司通过对智能手机使用者访问其产品时携带的位置信息进行聚类，计算区域内人群密度和人流速度，打造百度热力图来掌握民众的出行动态，实时反映假日景区人流情况，引导民众合理安排出游。

最后，大数据为应急处置提供了精准化手段。在突发事件的应急救援中， 可以通过广覆盖、高分辨率和实时监测的遥感技术收集数据信息，迅速开展对人员伤亡、房屋损毁情况评估，立即启动相应响应级别。还可以通过全球定位系统、射频识别、红外感应器、激光扫描器等物联网信息传感设备，使人员、物资和移动互联网彼此连接，实现智能监控识别、定位和跟踪。

4. 基于数据治理的社会舆情引导策略与机制构建

大数据给重大突发事件的应急处置带来机遇的同时，也对传统的治理模式和手段带来了重大转型和进行重塑，在处理数据信息时，不再局限于以往较少的样本数据，而是转向对海量数据的全面系统分析；不再追求彼此特定具体的因果关系，而是对多因素的影响作用大小进行精准地研究；不再采取围堵的方式刻意隐藏潜在的风险和危机，而是深度挖掘突发事件的深层次原因和可能造成的危害，让老百姓更加理性客观和全面地了解事态的发展及处置的措施，从根本上缓解民众的不安情绪从而减少非理性行为。

0. 基于数据治理的社会舆情引导策略

大数据时代的到来，从根本上改变了社会舆情的传统引导机制，以往的预防措施显然已经不能适应新时代的需要。习近平总书记明确指出，党的新闻舆论工作必须创新理念、内容、体裁、形式、方法、手段、业态、体制、机制， 增强针对性和实效性。要适应分众化、差异化传播趋势，加快构建舆论引导新格局。

首先，全面分析研究海量数据是进行社会舆情引导的必要前提。影响因素

的多元化和复杂化是海量数据之间错综交织关联性的本质体现，每一条舆情信息都是整个社会舆情体系中不可或缺的纽带，与其他的舆情信息交织成一张密布的网络，形成了潜在裂变的可能性，而每一条或多条裂变的舆情信息之间蕴含了各类正面或负面的舆情可能性。究其本质来看，每一条舆论都是特定具体的人或群体发出的，也正是关注突发性事件的公众组成了这样的社会关系网络。所以，基于数据动态性和即时性的变化特征，克服传统模式中数据不全的局限性，以辩证和普遍联系的观点看待每一条舆情信息，将它们全部关联起来构建模型体系进行量化处理。

其次，深度挖掘舆情信息的有效价值为决策者提供行之有效的处置路径。移动互联网和智能手机的普及让公众的日常工作和生活踪迹形成了一张张的数据信息记录网络，并不断动态地更新和发展。基于特定的重大突发性事件，汇总有关联性的各类舆情信息，进行深度挖掘，分析社会舆情生成的条件，形成行之有效的舆情信息处理流程。

舆情信息处置机制是一个逻辑架构严密的流程，从海量的关联性数据信息中进行有价值的数据信息析取，应当事先搭建事件的紧密相关性和精准性。

再次，挖掘极具价值的舆情信息以支撑科学合理的决策。科学合理的决策依赖于通过多元化途径获取充足的信息，并通过关联性进行冗余信息的剔除得到极具价值的信息，精准定位舆情现状，明确重大突发性事件的公众关注热点， 才能采取合理的引导措施。权威、及时、公开和透明的信息发布是打破各类谣言、消除公众恐慌和增强公众信任度的必要前提，并且数据的动态整合筛选、高效集成、深度挖掘和可视化分析是进行科学合理决策的关键之所在。

0. 基于数据治理的社会舆情引导机制构建

   0. 大力完善多元协同引导机制

新媒体的广泛应用在移动智能终端之下使得信息的传播更加快速，广大民众在我国正能量弘扬的新时代自由言论的热情空前高涨，核心价值观主导之下民众的公益热情和社会责任担当比以往更加强烈，社会舆情的引导已经成为了一项常态化的工作。因为数据来源的多元化和参与群体的个体差异性，舆情引导不再是政府的独角戏，应当是多个部门协同、社会公众积极参与的综合治理网络体系。筑牢社会舆情引导网，全方位强化部门之间、政府与媒体之间、政府媒体与公众之间的联动，才能形成强大的合力，疏通各个关键环节，让舆论顺应主流价值观不断向着好的方向发展。在纵向的联动方面，应当基于当前的

时代主流价值定位，以真实客观反映事实的真实面貌和动态发展为依据，采取信息口径统一的原则，成立舆论引导小组，吸收专业复合型技术人才，规范舆情信息的监测收集人员、数据分析人员、研究判断人员、决策支持人员和信息发布人员的职能定位，建立规范的舆情信息沟通体系。在横向上，加强网络信息管理部门、应急处置部门、稳定维护管理部门、信访部门、公安部门、医疗部门以及其他相关的部门之间沟通协调，对公众关注的问题能够职能明确，及时地回应公众的各类疑问，从本质上得到公众信任和支持，鼓励群众能够积极地参与到舆情信息系统的沟通之中。

0. 基于群众诉求构建社会舆情引导机制

社会舆情引导的本质目的是为了疏导群众的情绪，为构建和谐社会关系筑牢群众基础，因此，从群众的利益出发，想群众所想，为人民服务，是社会舆情引导价值定位和根本目的所在。一方面，利用数据治理的优势，打造“互联网+政务”的服务模式，及时将重大突发事件的状况通过各种权威媒体定向推送给可能涉及的公众个体，让社会公众早知道、多参与、多建议，特别是重大突发事件涉及到公共交通、水暖电气、环保生态等问题时，更应当及时地通报情况，消除公众心中的顾虑和疑惑。另一方面，积极地疏导公众心中的存疑，利用“互联网+信访”畅通公众诉求渠道。设立电话热线、信访信箱、电子邮件、民生微博、QQ、网民留言等群众诉求通道，建立以领导信箱、部门领导信箱、人民建议征集为主要内容的“网上服务平台”，使群众能随时随地反映问题， 构建社会舆情引导双向互动机制［11］。比如，2016年2月，网信办积极地发动群众对各类不规范网站进行举报和揭发，集中查处了黄色淫秽、网络赌博、诈骗传销、恶意谣言传播、刻意煽动公众、歪曲信息引导暴力恐怖等各种网站几百家，净化了网络空间，这一举措得到了公众的一致好评和肯定。

0. 完善数据治理下社会舆情引导机制

一是完善政府新闻发布制度。在重大突发事件发生之后，公众会在一定程度上产生内心焦虑不安甚至陷入恐慌，如果不能及时地披露事件的真实情况、处置情况和相应的应急救援措施等，就会引发连锁反应，引起很多次生灾害事件［12］。虽然我国在2003年之后建立了新闻发言人制度，但是在各类重大突发事件中的表现却不尽人意。因此，应当立足于事件本身的发生、发展态势， 挖掘社会舆情生成的内在逻辑机理，有针对性地进行新闻发布，旨在消除公众心中的疑虑，通过披露事件的真实情况和应急处置措施进程来缓解公众的情绪，

提升政府的公信力。比如，2014年马航MH370失联事件发生之后，《南方周末》积极地利用自身媒体在公众心目中的影响力和公信力，适时地邀请航空专家对相关的航天知识进行详细的讲解，从专业层面分析了事件的相关因素。同时， 凤凰网、新浪网等知名网站也进行专题策划，紧密切合公众关注的问题进行了全方位的信息解读，可以说较成功地缓解了公众的消极情绪，正确引导了公众理性地看待这类重大突发事件。

二是加强权威媒体引导机制。权威媒体是代表主流观点的典型媒体，既是党和政府发声的重要渠道，也是反映公众态度的重要渠道。因此，权威媒体应当发挥中间桥梁作用，对社会舆情给予正面、积极的宣传报道，持续导入正能量，也可以用图片、语音和视频等手段传递正面情感和情绪，使公众受到感染。

三是完善意见领袖引导机制。对于一些网络红人，比如网络大V、知名学者和有影响力的评论员等，他们的意见在很大程度上能够影响公众的看法和认知， 对于社会舆情的引导作用不可忽视。在重大突发事件发生之后，通过引入高校、科研院所专家学者、较高新闻素养的编辑和记者等智库资源，采取专栏采访、深度报道等方式，分析事件的真相及其发生的原因、带来的社会影响等，发表对当前事件的看法、意见及其解决方案等，有效地引导民众对此次重大突发事件的认识和态度、消除民众疑惑及顾虑，促使舆情向着有益于社会的方向发展。

0. 创新数据时代的法律监督与引导途径

在大数据时代的重大突发事件舆情的引导体系构建中，法律规范应当发挥自身应有的作用。政府应当在加强法律监督规范的同时，积极地引导公众提升自身的法律素养，能够有意识地界定法律的界限，在面对重大突发事件舆情信息时理性思考、认真对待，不造谣、不传谣、不信谣，减少不良舆论，维护社会安定。

一是推进司法部门的电子政务建设，积极配合舆情信息网站构建舆情管理法律的网站，适时动态更新相关的法律法规，并且，可以通过结合典型的案例以现身说法的方式通过短视频进行生动形象的法律条款解释说明，以公众喜闻乐见的方式能够使公众更好地学法知法用法。二是将各类论坛与相关的法律法规链接进行配合利用，让公众在论坛发言时，通过特定关键词的提示让网民能够便捷地查看相关的法律法规，让他们能够依法判断自己的发言是否妥当。加强网站的动态管理，通过关键词及时地从后台对各类发言和评论进行定位，创建网络友好界面。三是通过不定时发送手机短信及电子邮件等形式进行普法宣

传，可对民众起到法律提醒的作用。另外，在“两微一端”方面，可创立司法部门公众号，加强与民众的沟通，有效预测、引导舆情，并通过手机端实时推送法律小常识、新闻案例、自制普法短视频等内容简明、形式新颖的舆情法制信息。

从三个维度把握百年大党风华正茂的逻辑理路

中共中国邮政集团有限公司党校学员管理部 路召飞

在凄风苦雨、遍地荆棘中诞生的中国共产党一路烈火、一路熬炼，迈着坚定的步伐走过了苦难辉煌的峥嵘岁月，迎来了百岁华诞，铸就了百年荣光。百年风险砥砺，百年风雨兼程，中国共产党已经成长为世界上最大的马克思主义执政党，已经成长为一个团结和带领亿万人民永远奔跑在“赶考”路上、不断书写民族复兴盛世篇章的坚强执政党。在庆祝中国共产党成立一百周年大会上， 习近平总书记指出：“中国共产党立志于中华民族千秋伟业，百年恰是风华正茂。”从百年风云中一路走来的中国共产党，因何能够穿透诡谲多变的历史迷雾而始终坚定前行，因何能够站在时代潮流最前列、攻坚克难最前沿而始终立于不败之地，因何能够在经历重重风险考验后而始终保持风华正茂、永远年轻。透过现象方能把握本质，掀开帷幕才能弄清本源。毫无疑问，对于这些问题我们需要从早已镌刻在中国共产党灵魂和血脉深处探究，从中国共产党与生俱来的基因之中去寻找答案。伴着中华民族的崛起，随着中国日益走进世界舞台的中央，探寻中国共产党在经历百年沧桑后始终风华正茂的深刻缘由，不仅是一个理论问题，更是一个实践问题；不仅具有深邃的历史意义，更具有叩问初心使命、更好砥砺前行的现实价值。

一、价值逻辑：始终坚守初心使命不断回答人民之问

一个政党的初心使命深刻映照着这个政党的性质宗旨，更在广阔的时代发展中决定着这个政党的前途与生命力，是一个政党能否披荆斩棘、踏浪前行并行稳致远的“灯塔”。在党的十九大报告中，习近平总书记庄严指出：“中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴，这个初心和使命是激励中国共产党人不断前行的根本动力。”

（一）人民幸福与民族复兴叠加才能铸就强大动力

从中国共产党的初心使命中，我们可以清晰地发现中国共产党之所以能够始终汇聚起万众一心、团结奋斗的磅礴力量，关键点和核心处便在于“人民幸福”与“民族复兴”的叠加所铸就的“根本动力”。正是因为中国共产党能够始终坚守“人民幸福”与“民族复兴”这个初心使命，同时在历史前进的逻辑中不断滋养这个初心使命，在时代发展的潮流中不断践行这个初心使命，才能够始终获得广大人民的衷心拥护从而在中国的革命、建设和改革事业中迸发出

强大的实践伟力。初心永镌才能踔厉奋发而笃行不怠。清代的郑板桥喜欢画竹， 对竹子的精神深有体认，其在名作《竹石》中写道：“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”竹子生长没有肥沃的土壤， 但凭借一股坚韧劲和倔强气，经受住了种种的磨砺和考验。“千磨万击还坚劲” 最根本的原因在于“咬定青山不放松”。对于中国共产党来说，能否“心不动于微利之诱，目不眩于五色之惑”而始终“黄沙百战穿金甲，不破楼兰终不还”， 最根本的就是要始终坚守初心使命。

（二）用初心使命引领实践方能行稳致远

只有永远铭记初心，中国共产党人才能始终站在“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”的伟大征程上保持不断前行的不竭动力，也才能深深扎根于人民的沃土而始终得到人民的拥护和支持。经过28年艰苦卓绝的浴血奋战，中国共产党带领人民迎来了中华人民共和国的成立，实现了从“东亚病夫”到民族独立、人民解放的巨大历史转折，一扫中华民族百年屈辱的重重雾霭，使中华文明在政治上摆脱了往日的颓废之态，使广大中国人民重获新生；新中国成立后，中国共产党领导人民开启了社会主义革命和建设事业，使一穷二白的国家焕发新颜，不仅改善了人民的生活水平，更使得中国人民的民族自尊心和自豪感获得了前所未有的激发；党的十一届三中全会后，中国共产党坚定不移地推进改革开放事业，顺应世界发展大势，大踏步赶上时代发展的潮流，使得中华文明在经济上摆脱了长期落后的局面，中国人民站在了融入世界、拥抱世界乃至引领世界的新舞台上；党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央的坚强领导下，中国共产党站在新的历史起点上，以“人民对美好生活的向往” 为奋斗目标，不断锐意进取、攻坚克难，敢啃“硬骨头”，敢涉“深水区”， 勇过“娄山关”，勇征“腊子口”，历史性变革得以发生，历史性成就得以创造，广大人民的获得感、幸福感、安全感不断增强。这一切成就的取得和飞跃的实现离不开铭记在灵魂深处的对于初心和使命的坚守，离不开中国共产党人对于镌刻在基因之内的人民立场的坚持和践行。“忘记初心和使命，我们党就会改变性质、改变颜色，就会失去人民、失去未来”[1]。“不忘初心、牢记使命”，这正是中国共产党人流淌在血液中不变基因，更是中国共产党能够始终攻坚克难、一往无前的制胜法宝。

（三）铭记初心使命才会拥有未来

初心易得，始终难守。“一个忘记来路的民族必定是没有出路的民族，一

个忘记初心的政党必定是没有未来的政党”[2]。近代以来，面对中华民族的命运跌入历史谷底而命悬一线的悲惨境遇，许多政治团体都相信自己拥有未来。可是，历史在大浪淘沙中完成了筛选与淘汰，只有中国共产党走过了“在苦难中铸就辉煌、在探索中收获成功、在失误后拨乱反正、在奋斗后赢得未来”的百年风雨征程。回顾近代中国的历史，我们不难发现，一些政党或者组织走着走着就离散了。一个最根本的原因便是这些政党、组织没有能够坚守住自己的初心使命，因此没有获得广大人民的衷心拥护。历史和实践充分证明，中国共产党之所以能够历经风雨而不倒、饱经磨难而不灭，始终站稳脚跟、保持定力的根本一点在于“心定”。这个“心”只能是、也必然是流淌在血脉中、镌刻于基因内的“初心使命”。心有所信，方能行远。始终不忘初心使命，始终坚守初心使命，始终滋养初心使命，始终践行初心使命，中国共产党才能够在民族复兴的伟大征程上志弥坚、劲正足、道愈明，也才能不断跨越激流险滩，穿越雾霭风障，从一个胜利走向另一个胜利。

二、现实逻辑：始终坚定理想信念不断回答实践之问

人不能没有灵魂。离开了灵魂，一个人便会成为空有躯壳的行尸走肉，虽生犹死。一个政党同样不能没有灵魂，脱离了灵魂，一个政党便会沦为毫无“精气神”的空架子，一击即溃。中国共产党人的灵魂便是其对“共产主义远大理想和中国特色社会主义共同理想”的秉承与坚守，更是其对党忠诚、对人民忠诚价值理念的切实践行。一言以蔽之，因为中国共产党人在百年征程中能够始终坚定理想信念，因而能够铸就强大的精神支柱。正是因为能够始终在坚定的理想信念的指引之下不屈不挠、披荆斩棘，不断从困苦中崛起，不断从危难中奋起，不断从挫折中爬起，中国共产党人才能够不断激发践行担当的内驱力， 固本培元，切实铸牢担当作为之“魂”，不断践行新担当，展现新作为。

（一）理想信念的“火炬”始终长明高擎才能创造辉煌

回顾历史，我们不难发现，中国共产党之所以能够从弱小中不断壮大，从挫折中不断奋起，团结和带领广大人民群众战胜了各种艰难险阻，取得了革命、建设和改革事业的伟大成就，归结起来，中国共产党人因理想信念而内生的精神支柱坚强支撑起中国共产党人特有的担当之“魂”。离开了作为灵魂指引的理想信念便不可能迸发出无数革命先烈为了求得民族独立和人民解放而甘于抛头颅、洒热血，前赴后继、舍生取义的英勇壮举，也不可能在血与火的战斗中用无数生命的代价诠释出中国共产党人的担当作为，更不可能取得中国革命的

辉煌成就而铸就中国共产党历史上的灿烂篇章；离开了作为灵魂指引的理想信念便不可能创造出一大批党的优秀儿女投身火热建设洪流，为改变中国贫穷落后面貌而夙兴夜寐、宵衣旰食的感人画面，也不可能用中国共产党人的担当作为开拓出一条筚路蓝缕、栉风沐雨的建设道路，更不可能取得新中国建设事业的伟大胜利并铸就建设道路上初步探索的辉煌成果；没有作为灵魂指引的理想信念便不可能走出一条具有中国特色的社会主义强国道路而取得“富起来”的伟大成就，也不可能在践行中国共产党人担当作为的征程中以新的形象屹立于世界民族之林，更不可能取得令世人艳羡的辉煌成就而铸就中华民族面向未来的强大底气。因此，心有理想信念，行必愈坚愈稳，心无理想信念，行必困顿萎靡。

（二）理想信念的“明灯”始终照亮行程才能再建新功

进入新时代，国际形势诡谲多变，新一轮大发展大变革大调整如火如荼， 大国之间博弈加剧，国际秩序深度调整。国内改革发展进入攻坚期和深水区， 不同利益诉求、矛盾牵绊纷至沓来。国际国内环境的深刻变化都对中国共产党长期执政提出了更高的要求，都更需要广大党员干部在新时代的广阔天地中践行新担当、展现新作为，不断开创事业发展的新局面。习近平总书记曾经指出： “中华民族伟大复兴，绝不是轻轻松松、敲锣打鼓就能实现的。全党必须准备付出更为艰巨、更为艰苦的努力。”[3]可见，新时代的中国共产党人必须要将理想信念铭记于脑，将使命责任镌刻于心，将担当作为书写在危难险重的任务中，践行在为民服务的第一线，挺立于应对各种层出不穷的风险挑战里，在变局中勇于开新局，在危机中善于育新机，不断增强共产党人对于理想信念的向往力、坚守力、执着力、践行力，切实铸牢强大的精神支柱，切实铸就务实担当之“魂”，不断开创新时代中国特色社会主义发展的新局面，不断拓展伟大征程中党和国家事业发展的新格局、新境界。

三、内在逻辑：始终坚持自我革命不断回答时代之问

政党品格是决定一个政党能走多远的重要因素。作为执政党，中国共产党同样具有自己的政党品格。勇于自我革命是中国共产党区别于世界上其他政党的显著标志，也是中国共产党最鲜明的政治品格，更是中国共产党区别于其他政党的最大优势。正是因为拥有勇于自我革命的鲜明政党品格，中国共产党才能够始终保持昂扬的斗志。

（一）敢于革命才能创造历史

中国共产党诞生于内忧外患之中，近代中国的积贫积弱、近代中华民族的精神萎靡困顿、近代中国人民的深重苦难就注定了中国共产党只有拥有“挽救中华民族于危亡”的精气神、挽救中国于“大厦将倾”的信心和决心、挽救中国人民于“水人火热”的坚强意志才能带领中国人民走出苦难深重的历史困境， 摆脱落后挨打的历史命运。不敢斗争、不敢革命、不敢担当只能走向平庸、走向灭亡。只有敢于斗争、敢于革命、敢于担当才能掌控自己的命运，也才能改变国家和民族的命运。可见，勇于进行斗争、勇于进行革命、勇于担当作为的独有精神从中国共产党诞生的那一刻便被深深地烙刻在其基因之内。善于进行斗争、勇于进行革命是共产党人的使命所然。离开了推动伟大的社会革命，共产党就不能称其为无产阶级革命政党。马克思主义认为，共产党人要进行的社会革命就是要打破旧世界，创造新社会。因此，从这个意义上说，中国共产党百年历程就是一部不断领导着中国人民从革命到建设再到改革的历史。

（二）勇于自我革命才能保持旺盛活力

在推动伟大社会革命的同时不断进行自我革命，勇于将“两个革命”一起抓是中国革命能够取得成功的必由之路。勇于推动伟大社会革命和敢于进行“从内到外”的自我革命是辩证统一的关系。进行社会革命是共产党人的终身任务， 进行自我革命是共产党人增强革命主动性、内驱力、彻底性的必然要求。不敢、不能、不善进行自我革命，共产党人就会失去进行社会革命的雄厚底气，更会因“自身不硬”而丧失革命的主动性，销蚀革命的内驱力，摧毁革命的彻底性。中国共产党自诞生的那一刻起，就将马克思主义镌刻在自己的旗帜上，就将全心全意为人民服务作为自己的根本宗旨，毅然决然的扛起了“为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴”的历史重任和时代责任，开启了披荆斩棘、乘风破浪的苦难征程，在推动伟大社会革命和勇于进行自我革命相统一的历史进程中创造了彪炳史册的历史功绩。正是因为中国共产党除了国家、民族、人民的利益之外，没有任何自己的特殊利益，正是因为不谋私利而谋根本、谋大利，中国共产党才能拥有“刀刃向内”“壮士断腕”的自我革命彻底性。纵观世界政党史，中国共产党所拥有的勇于进行自我革命的信心、决心、意志、品质完全区别于其他政党，成为中国共产党能够永葆生机活力、不变质、不褪色的精神密码，也成为中国共产党在百年奋斗历程中为国家、为民族、为人民创造出的回答“历史周期率”的第二个答案。

百年沧桑巨变，历史和人民最终选择了中国共产党。在党的百年征程中，

中国共产党充分发扬勇于自我革命的精神，不断革除自身存在的病灶，勇于刀刃向内，勇于壮士断腕，在推动伟大社会革命、创造发展奇迹的同时，也铸就了自我革命的伟大壮举，带领全国人民取得了革命、建设和改革事业伟大成就。“强大的政党是在自我革命中锻造出来的”[4]。党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，中国共产党站在新的历史起点上，秉承自我革命的“精气神”推动事业大踏步向前发展，朝着建设社会主义现代化国家的宏伟目标不断迈进。百年成长几多艰辛，百年辉煌来之不易，百年大党恰是风华正茂。历史和实践都证明，流淌在血脉中的制胜基因成就了中国共产党的百年征程，铸就了中国共产党的百年荣光。始终坚守初心使命、始终坚定理想信念、始终坚持自我革命无疑是中国共产党制胜基因中的强大因子。习近平总书记曾经指出：“一切过往，皆为序章。”在过去的苦难征程中，百年大党之所以能够被锻造成为一支坚不可摧的强大力量，被磨砺成为全国人民坚强的领导核心，靠的绝不是运气，更不是天意，而是蕴藏无限力量的制胜基因。在未来的征程中，唯有坚定不移地传承流淌在骨子里的制胜基因，中国共产党才能继续创造更大的奇迹，铸就更大的辉煌。

媒介融合环境下提升领导干部舆情素养的思考

张新勤

习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上指出：“领导干部要增强同媒体打交道的能力，善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作。”①提升舆情素养，既是党中央对各级领导干部提出的明确要求，也是检验领导干部推进社会治理体系和治理能力现代化的重要方面。

一、领导干部亟须提升舆情素养

当前，我国经济发展进入新常态，网络和数字技术裂变式发展，带来媒体格局的重要调整和舆论生态的深刻变化。②传统媒体借助互联网技术与微博、微信等媒介或平台发生连接，相互融合，形成了全新的媒介形态。随着全媒体的不断发展，媒体与媒体、媒体与人之间的边界不断被打破，越来越多的跨时空、跨平台传播将会出现，网络舆情的联动性、互动性、复杂性等使社会舆论更加复杂化。面对新挑战，学习、把握和运用好舆情新规律和新特点，是摆在领导干部面前的崭新课题。

1. 综合能力提升的内在要求

领导干部的舆情素养，主要指领导干部对舆情知识的了解和对舆情规律的把握，跟踪和研判舆情信息，利用媒体及时、主动、科学地发布信息，正确引导网络舆论、有效与民众沟通以及运用舆情积极影响和服务社会的能力。媒介融合环境下的舆情素养，既包括网上联系群众的能力，也包括尊重媒介传播规律、处置舆情的能力，是领导干部政治素质、行政管理能力的重要组成部分。无论是议政建言、政策解读、矛盾化解，还是舆情研判、谣言应对、信息沟通， 都需要各级领导干部加快提升舆情素养，充分认知媒介融合环境下舆情传播规律和特点，提高与媒体打交道的能力和水平。

2. 密切联系群众的必要条件

在媒介融合环境下，各种社会信息以前所未有的速度传播，网络媒介已经成为群众反映问题的重要途径。新时代群众路线与媒体融合发展相互结合，领导干部可以借助网络的超强连接能力和便捷工具性应用，在虚拟化的网络空间更好地践行群众路线，释放出服务广大人民群众的强大正能量。提升领导干部舆情素养，增强领导干部新媒体沟通能力，是走好新时代群众路线的逻辑原点

和必由之路。领导干部可以运用新兴媒体更多地听取群众对党委和政府工作的意见反馈，实现和群众的良好互动和交流，进一步密切政府部门与人民群众的关系，扩大政务新媒体自身的群众基础，提供高效优质的服务，从而更好地推动社会协调发展。

3. 有效应对突发事件的必备课程

目前，我国各类社会矛盾和风险叠加，各类突发事件呈现出传播主体广、传播速度快、传播形式多等特点。在重大突发公共事件背景下，海量信息短时间内聚集与发酵，迅速放大为重大网络舆论危机。迅猛发展的媒介融合环境加剧了舆情引导的难度、效度，对领导干部舆情素养提出了更高的要求。领导干部必须及时提升舆情素养，提高舆论危机应对能力，一旦发生舆情突发热点， 就能通过网络新媒体了解民意、开展工作，迅速进行正确且有效的应急处理， 切实提升舆情信息工作水平。

4. 营造清朗网络空间的客观需要

在媒介融合环境下，信息传播模式、形态和路径发生了颠覆性变化，各类信息平台和媒介成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。信息的流动性加快，打破了时间维度、空间维度、主体维度、效能维度限制，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体。③随着社会矛盾复杂化、人们利益诉求多样化，新的利益主体不断出现，领导干部舆情素养水平直接影响清朗网络空间营造。领导干部要切实提升舆情素养，把新媒体平台作为凝聚民心、贴近民心、契合民心的重要途径，善学、善用、善待新媒体，把提高舆论引导能力放在突出位置，努力构建规范有序、和谐健康的公共舆论新空间。

二、媒介融合环境下领导干部舆情素养存在的问题

近年来，互联网技术不断创新，新媒介新业态不断融合，日常生活中反映舆情的媒介日益多样化，表达观点的声音也越来越多，极大地影响着社会舆论。随着信息来源、信息传播渠道的日益丰富，各级领导干部在引领舆情的处理方式、应对技巧等方面存在以下几方面的问题。

1. 舆情认识不到位

一些领导干部舆情素养不高，对新媒体传播方式、渠道、效果了解不够、运用不足，对各类新媒体技术持观望态度。在思想意识上，一些领导干部还存在不重视、不积极思想，认为网络是虚拟世界，网络舆论是不良媒体和个人的“乱操作”和“瞎议论”；个别领导干部还存在“舆论监督敏感症”，把舆情

当成洪水猛兽，甚至把互联网视为煽动公众情绪、传播流170言的平台，对互联网舆情持反感、排斥、对立态度。在应对方式上，一些领导干部自认为掌握各种媒体资源就可以控制互联网，当网络舆情暴发时，首先想到的是用“删稿” “封号”等简单粗暴做法。在危机应对上，一些领导干部不具备舆情引导能力与负面舆情应对能力，不敢主动与媒体沟通，不擅于同网民交流互动，缺乏舆情处置“时、度、效”的专业素养。

2. 舆情回应不及时

部分领导干部对提高舆情素养的重要性认识不足，在具体业务工作中忽视网络舆情的认识、掌控及应对处置工作。这些领导干部受年龄、阅历、习惯、教育背景等因素影响，对网络新媒体的驾驭能力明显不足，习惯自上而下的传统灌输式宣传，不擅于走网络群众路线，缺乏受众思维。一些领导干部不重视自媒体的强大社交互动功能，缺乏应对微博、抖音等新兴媒体的经验，政务新媒体更新不及时、回复迟缓。一些领导干部在应对重大突发事件和网络舆情危机过程中，频繁因处理不当致使“议程设置”无效，在面对突发事件时出现能拖则拖、情绪失控等重堵轻疏的错误应对方式。

3. 舆情研判不精准

随着移动社交媒体技术的发展，网络早已成为人们获取资讯、表达诉求、评议时事和寻求共鸣的重要平台。当前的舆情生态发生深刻改变，呈现出明显的去中心化、复杂化、快捷化和意识形态化趋向。一些领导干部平时不重视对舆情动态、舆情理论的研究，缺乏舆情研判素养和应急素养，在面对复杂舆情信息时，应对舆情的知识能力、专业能力和技术能力欠缺。一些领导干部不敢直面社会舆论，没有解决实际问题的针对性、可操作性方法，忽视网络表达背后的多元利益诉求，遇到问题“照搬照抄”过往案例，使得舆情应对处于被动局面，被网民和舆论“倒逼”应对，加剧负面网络舆情的传播和扩散。

4. 舆情引导不科学

当前，网络空间已经成为人们生产生活的新空间。部分领导干部囿于传统思想束缚，靠“堵”和“捂”来应对突发舆情，这反而容易引发更大的舆情危机。一些领导干部不潜心研究新媒体，不能熟练地运用新媒体与群众打交道， 依然认为旧的舆情处理方式就能轻易引导危机信息传播。一些领导干部对新媒体传播存在恐惧心理，唯恐在新媒体上发表言论被网友“围观”“审视”，遇到问题首先想的不是怎么解决，而是依靠内部“统一口径”掩盖问题。在面对

突发事件时，有些领导干部往往把握不住最佳的回应时机，错过舆情危机形成后最初的黄金应对时间，从而失去舆论引领主动权。

三、提升领导干部舆情素养的路径

在媒介融合环境下，各级领导干部要不断适应、不断学习、不断创新，善知新媒体特点，善辨新媒体信息，善用新媒体载体，把握舆情传播规律，增强互联网思维和运用效能，做好新形势下应对突发事件和舆情处置工作，不断提升运用新媒体开展信息传播、应对突发事件和引导舆论的能力和水平。

1. 转变思想观念，提升领导干部舆情素养意识

领导干部具有什么样的舆情观，实际上是其世界观、权力观、政绩观在面对信息传播时代的集中反映和体现，是领导干部的必备素质。一要树立“以人为本”理念。牢固树立“以人民为中心”的舆情观，积极改善民生难题，以工作的实际成效取信于民，不断提高人民群众的满意度和信任感。二要树立多元共治理念。按照分级管理、属地管理的原则，增强整合意识，树立全局视野， 充分发挥主流媒体、政府公众信息发布平台、新媒体、社交平台等多元主体优势，综合运用法律、行政、经济等手段，健全社会监督机制，建立起党委部门与政府部门相配合、主管部门与协管部门相协调、传统媒体与新媒体相融合的网络舆情引导和舆情处置机制。④三要树立融合发展理念。建立全媒体传播体系，尝试开放引导策略，强化政府与公众的信息沟通，增强舆情风险化解能力， 使舆论演变运行在健康良性的轨道上。顺应媒介融合趋势，采用多种传播媒介和传播手段扩大信息的传播效果，整合网上网下力量，提高新闻舆论传播的有效性和生动性。四要树立主动引导舆论理念。领导干部应充分重视5G技术广泛应用所带来的技术价值和社会价值，以更加开放的姿态主动拥抱互联网，尊重互联网规律，掌握5G时代舆论引导的主动权。注重变“堵”为“疏”，变“应付”为“引导”，把互联网这一最大变量变成最大增量。

2. 践行群众路线，提升领导干部舆情双向互动和有效沟通能力

顺应媒介融合环境下新时代变革的需要，领导干部应最高限度地运用互联网问需于民、问政于民、问计于民，切实提高舆情管控和引导能力、执政资源整合能力、公共治理能力、话语转换创新能力和安全保障能力等。一要切实走好新时代群众路线。科学认知把握舆情信息传播规律，做好分众化、差异化和个体化引导舆情工作，提升新时代群众工作的针对性和实效性，切实维护好、实现好、发展好最广大人民群众的根本利益。⑤二要构建网上网下领导干部与

民众协同联动机制。对网络舆情要进行认真细致的调研分析，科学运用传统群众路线与现代数据网络技术相互促进的模式，掌握不同群体民众的实际利益需求，及时解决好群众的关切问题。善于将网络新媒介与群众路线有机融合，通过“零距离”交流互动，让政策决定于民、让群众需求得到解决、让人民为国家献计献策。⑥三要与公众、媒体进行及时有效的沟通交流。要善用民意，因势利导引导舆情，特别是要学会恰当地借助广大网民的传播力和说服力，让网民主动、自觉为政府说话。四要注重线上与线下综合治理的协同联动。借助5G 时代大数据、云计算等技术优势，充分利用学习强国、抖音等新媒体，娴熟运用互联网发布新闻、解读政策、了解民意、发动群众，方便群众表达利益诉求。

3. 加大工作创新力度，提升领导干部舆情分析研判能力

通过网络听取民声、了解民意，并积极、及时、准确、恰当地回应公众质疑，已成为媒介融合环境下领导干部必备的一项素质。一要构建和完善网络舆情监测和联动机制，切实做到发现在早、处置在小。制定科学的舆情应对机制， 加大舆情监测力度，合理分析和评估信息发布者的身份角色、动机目的、情绪立场、价值观念等，及时发现苗头性和倾向性问题，辨别信息真假，有效规制网络谣言，提升化解舆情危机能力。二要科学矫正和应对网络舆论的谣言散播和不公正信息。不断提高对互联网规律的学习能力，提升对信息化发展的驾驭能力，增强对网络舆论的引导能力，强化对网络安全的保障能力，努力培养辨识、反思和质疑真假舆情信息的能力，善于对舆论事件进行信息核实，在不断强化自身修养和综合素质的前提下，选择判断信息、理解诠释信息、研判评估信息，激发全社会的强大正能量。⑦三要善于分析研判舆论类型和群众特点。适应新时代社会阶层结构和利益格局多元的情况，加大工作创新力度，加强网络管理。科学分析各种舆情信息表达背后的不同利益构成，充分认识新媒体利益诉求表达的必然性，有的放矢地回应关切、解疑释惑，寻找最大公约数。⑧ 四要针对多数普通网络舆情发布具有的隐蔽性特征，通过开展“线下”工作来解决“线上”矛盾。从导致突发事件发生的根源问题着手分析，与涉事的关键人物、核心人物接触沟通，尽可能全面地了解收集相关信息，多角度、全方位印证核实，还原事实真相，为解决根源问题提供决策参考。

4. 善学善用媒体，提升领导干部舆情引导能力

在重大突发事件新闻发布和舆情引导工作中，领导干部要加强与各类媒体打交道的频次，积极引导主流舆论，整合社会民意，加强媒介运作和媒体公关，

不断提高党和政府的影响力和公信力。一要打通主流媒体和新兴媒体两个舆论场，积极建构全方位、多层次、立体式的舆情引导新格局。要善于运用新媒体积极回应社会关切，主动借力自媒体发出主流声音。对重大热点舆情，要进行集中研判，通过舆情大数据技术，精准快速拿出处置意见，并及时回应和通报最新事态进展。二要把握好“时、度、效”，抢抓精准的时间概念。第一时间调查舆情真相、表明态度，在后续的不同时间节点，结合舆情态势及时传播。要把握有利时机和节奏，务必使发布的每一句话、每一个数字都经得起推敲， 让主流声音和正确言论及时上网，引导网络舆论，确保在合适的时间发出准确的声音。要把握舆情引导的分寸节奏，注重舆情的质变、量变关系，主动引导议程设置的走向，引领积极而有益的思考。三要发挥好融媒体矩阵的先锋作用， 齐心协力化解矛盾、消除疑虑、安抚人心。通过必要的新闻发布、现场直播、精准的现实举措等，自己说、主动说、及时说、如实说，影响受众、引导受众， 实现信息公开透明，积极回应、真诚沟通，掌握舆论场主动权和主导权。合理疏导社会心理，引导社会心态向着积极方向发展。四要经常与媒体互动沟通， 提高政治决策与处理危机的应变能力。采取新闻发布会、记者采访、现场直播、vlog（微录）等多种方式和合适的形式，适时将突发事件的信息、政府和有关部门的态度与措施通告媒体，通过媒体及时报道事件真相、处理进展和处理结果。同时，要主动回应社会关切，对善意的批评、意见、建议认真听取，对借机恶意攻击的坚决依法制止。

农商银行突发事件舆情管理的应对策略

翟媛晔

相较于以前，农商银行在突发事件的舆情应对方面积累了不少经验，取得了一定成效，但仍存在一些问题，对农商银行的品牌形象产生影响。

一、农商银行舆情事件的分析

近年来，农商银行的舆情大多是由媒体对监管部门、纪检监察等部门的公示信息进行报道而引发，从整体来看，多数重大事件的发生具有“区域性”， 区域外的社会民众通常关注度较低，因而一些农商银行重大负面事件的传播面和影响力并未受到“全网关注”，只是集中在金融行业内部。

案例一：某农商银行因巨额票据案申请再审被驳回。一则由媒体转发的中国裁判文书网的民事裁定书，将持续数年的某农商银行票据案再次拉入公众视线。随着一、二审均败诉且总面值高达数亿元的债券被裁定拍卖、变卖后，某农商银行票据纠纷案被最高院驳回再审申请，该行原高管负面事件及其他负面消息被媒体持续关注和报道。

严格来讲，除最高院驳回某农商银行再审申请这一新动态外，报道中涉及的其他信息都是多年前发生的事情，相关信息也是公开信息。但该农商银行在当地影响力较大，案件本身涉及的金额较高，易被媒体进行反复报道，加之其中一些事件较为敏感，由此该农商银行多年的经营情况被深度挖掘，高管人事变动引发网友猜疑。

对普通受众而言，特别是对该农商银行区域内的民众而言，“存款放在该行还安全吗”“这家银行还会不会继续营业”等话题引起了高度关注。一方面， “风言风语”的“八卦”伴随着猜疑降低了公众对农商银行“专业性”的信任， 农商银行的社会形象和公信力遭到挑战；另一方面，削弱了公众对农商银行的认同感，很多非理性话语进入大众舆论传播内容，对农商银行声誉产生了冲击。

该农商银行在短期内发布公告，回应各方关切。一是态度诚恳、敢于担责， 针对网络上的各种猜测，主动以高于经营层的董事会名义发布公告，对事件进行披露，对不实传播内容予以辟谣，实事求是直面问题和猜疑。二是把握最佳处理时机，在24小时内利用新媒体快速发声，落实责任主体，回应公众质疑。三是直击储户的“痛点”，涉案的数亿元是票据，并非储户的存款，是一项“不涉及储户的业务”。

案例二：网传某农商银行负责人跑路引发挤兑。因网传某县级农商银行“高管跑路了，农商银行要倒闭了”，引发该农商银行出现大量储户取现的情况。事件发生后，当地县委县政府联合发布通告进行了辟谣，当地人民银行、银保监分局也发布公告进一步辟谣。随后，当地公安部门发布通报，对传谣者因虚构事实扰乱公共秩序依法进行行政拘留。同日，当地纪委监委发布消息称，该农商银行原高管涉嫌违法违纪正在接受组织审查和调查。

从本案例来看，重大事件的处理必须紧密依靠相关部门。涉事农商银行身处谣言传播的核心，如果一直不发出相关声明，会让外界公众“宁可信其有”。公众的认知有限，短时间内会加剧不安和焦虑情绪，而视频的传播使越来越多的受众从“偷偷吃瓜”走向“主动围观”，“有图”“有现场”的信息传播进一步推动了舆情形成。

农商银行的舆情管理并非一件容易的事，现实中存在很多复杂、客观的限制因素，即使是陈述客观事实，如果无法做到足够有力，也有可能错失应对处置的最佳时机。

农商银行在舆情监测、研判、决策、应对和评估环节，需要提升实际处理能力，对苗头性的小问题要及时关注，不能“放任不理”。负面信息之所以会比正面信息传播得更快，是因为传播者拥有“猎奇”心态。信息的传播遵循一定的概率分布，如果心存侥幸心理，认为受众看不到“负面信息”，则容易让事态失去控制。

二、农商银行突发事件舆情管理的应对策略

农商银行要树立科学的突发事件舆情应对思维和管理制度。舆情所表现出的观点和立场之所以会变成“热点”，其根源在于现实生活中存在的现象和问题没有得到解决，进而由“导火索”诱发为舆情事件，所以要从根源上减少突发事件舆情对农商银行的负面影响。

及时、熟练掌握处理突发事件舆情的流程。农商银行要增强自身工作的预判性，做好“见招拆招”，变被动为主动，将各项关键工作前置，在突发事件舆情发生前主动完善应对预案。一是强化全员危机意识，坚持危机教育、定期为员工分析相关案例、不定期进行应急演练。二是积极利用新媒体探索建立舆论场机制，加强专业术语的“转译”，应多采用喜闻乐见的方式“讲故事”而不是单纯地说教和告知。三是组建专业的舆情应对工作小组，探索建立农商银行自己的新闻发言人制度。在突发事件舆情中，对外展现农商银行作为金融服

务机构负责任的积极态度，对内迅速查清真相，掌握基本情况，并及时公布结果。四是内部统一口径，避免节外生枝。五是善于利用媒体与利益相关者进行沟通。六是在条件允许的情况下邀请行业专家解读事件，引导舆论走向。七是及时寻求监管部门或政府部门的帮助。在危机过后，要重视善后工作，关注后续情况，避免“舆情长尾”导致危机反弹，积极反思并总结工作经验。

健全农商银行舆情应对机制。机制的建立是一个长期的过程。当前，许多农商银行根据实际情况设置了舆情监测专员，建议配置相应的舆情监测系统， 自动抓取有效信息，不断在实践中提高舆情管理的精准度。同时，建议借鉴危机管理专家的研究成果，结合偶发性和不可抗性进行合理避责，在一定程度上唤起公众的理解和同情。

浅谈县级融媒体中心网络舆情应对策略

罗正坤

网络已经成为意识形态主战场。党的十九大报告指出，要牢牢掌握意识形态工作领导权，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间。新媒体时代，微博、微信、抖音、论坛、贴吧等新媒介具有传播时效快、信息来源广、传受互动强、影响范围大等特点， 人人都能用表达观点反映诉求，甚至自设议题影响他人。如何应对网络舆情， 事关党和政府的形象，事关国家安全稳定与社会和谐。

一、网络舆情应对存在的问题

1. 思想认识和重视不够

县级融媒体中心在处理网络舆情时，思想观念和重视程度与实际要求存在较大差距。有些是对这项工作重视不够，监控队伍力量薄弱；有些是舆情发生后反应迟缓，不能在第一时间作出积极回应，错过消除舆情影响的最佳时机， 造成舆情发展升级。

2. 网络舆情应对能力不足

网络舆情发生后，县级融媒体中心缺乏应对预案，方法经验能力不足。由于不能及时公开事件真相，有的采取封锁、堵塞的方式，删帖不能从根本上解决问题；有的抱着“破财消灾”的心理，与当事人“私了”，造成工作被动。

3. 长效机制不健全

目前，我国在网络管理方面的法律法规还不健全，需要国家出台和完善相关法规。互联网发展速度快，新问题层出不穷，一些法律法规的适用性受到限制，成为执法不力的客观因素。有些地方缺乏网络舆情应对处置的顶层设计， 没有统揽全局指挥系统。

二、网络舆情应对策略

1. 建立网络舆情应对预警体系

新媒体时代，网络环境越来越复杂化，网络舆情日趋活跃。政府、企业及相关职能部门与网络的联系越来越紧密，稍不留意就会爆发舆情危机，要建立多常态和非常态下多层次全方位的网络舆情监测体系。

2. 有效处置舆情事件提高公信度

1. 及时发声回应关切。一旦发现重大负面舆情，县级融媒体中心应立即向主管领导汇报，并由领导小组召集成员研究应对措施，确保重大舆情早发现、早报告、早预警、早处置。信息公开有利于体现政府、企业及相关职能部门的开放意识，有利于遏制谣言的传播，有利于冲突的缓解。不及时发声可能导致负面舆论满天飞，损害政府、企业及相关职能部门的形象和公信力。

2020年3月10日，云南昭通彝良县人民医院150名医务人员通过昭通日报宣布放弃申领抗疫补助，事件发生后引发网上热议。有人认为这种行为值得赞赏， 是可敬的、无私的；也有人认为这种行为不应该被提倡，应以个人名义来处理， 集体行为拔高了道德标准，容易引发地方效仿。3月16日，昭通市委宣传部微信公众号就此事作出回应：未发现院方要求和统一组织医务人员放弃申领补助的情况，系彝良县人民医院未统一组织医务人员对相关规定的程序和报批要求进行准确全面的宣传和讲解，导致部分医务人员对相关规定理解不到位，进而表达了放弃申领补助的意愿，院方未予制止。已责成医院立即整改，并为医护人员兑现补助。

突发事件从发生到网络上扩散、形成舆情约为1至2小时，这是危机处理和舆情引导的最佳时机，一旦错过再想改变就困难了。如果放弃申领抗疫补助金事件能在两小时内回应，第二天公布事件真相，就能有效减少负面影响。

2. 占领舆论主阵地引导舆情。2020年9月3日曝光的视频显示，云南省彝良县角奎镇小河二桥一名女子面朝下趴在裸露的河床上一动不动，据目击者称， 女子是被一名男子抱起后扔到了桥下。现场有人说，女子的腿好像已经断了， 民警随后将女子抬到岸上送医救治，曝光视频引发网民大量转发围观。当天彝良警方接警后迅速查明事件真相并进行案情通报。有网友表示，这次事件没有在网上引发舆情，要归功于彝良警方及时、公开、透明地公布案情，并称赞彝良公安此次事件处置得当，线上线下紧密配合，在通报后还有警方的提示和短评。

3. 调查事件真相及时公开信息。舆情事件发生后，要组建调查小组尽快了解情况，掌握一手资料，及时公布事实真相，依法追究责任，体现公平正义， 避免上纲上线、瞎承诺、乱道歉。2017年1月14日，江苏常熟老街发生一名盗窃嫌疑人持刀拒捕事件，常熟警方在与嫌疑人周旋27小时后将其抓获。1月15日， @常熟公安发布情况通报，讲述了事件的起因经过，并对相关质疑进行全面回应。多数网友认为，警方主动解释疑惑并逐条梳理，清晰明了，让大家知晓了事件

的来龙去脉，消除了可能产生的误解。有网友称赞“通报写得很用心，给常熟警方点赞”“这样的通报，老百姓看了都明白，没有质疑，没有怀疑”。

4. 善用议题设置规范媒体沟通。在网络舆情应对过程中，县级融媒体中心应避免一些误区。自媒体时代，政府、企业、网民都能设置议题引导舆论， 谁主导议题设置，谁就能赢得舆论主动权，事态就会朝着议题推动的方向发展。县级融媒体中心应善用议题设置引导舆论，与各级新闻媒体建立良好关系，有序组织新闻媒体现场采访。

5. 核心评论队伍不可或缺。组建一支政治信仰坚定、熟悉网络宣传、擅长分析说理的网络评论员队伍，撰写高质量网络评论，通过传统媒体和新媒体设置议题、表明立场、正面发声，营造有利于事件处置的网络环境。2021年3月22日，一段彝良县人民医院护士怼患者家属的视频在网上热传，舆论初期几乎是一面倒地攻击公立医院服务质量差。彝良县融媒体中心推出了《新闻评论： 莫让服务作风“瞎了”》，对事件进行深度解读，引导受众回归理性，为舆情平稳处置提供支撑。

6. 有效管控依法维序。针对有害信息要采取果断措施进行有效管控。如仝某在论坛中发布了一条“这是云南昭通市彝良县的。彝良县跑荞山的中班车。车子从山顶翻到山底，当场死亡4人，7人重伤离死亡不远了。可怜的小孩子还没有找到”的帖子，经过调查核实，该帖系仝某捏造的谣言。当事人表示，其实车祸事件他也不清楚，是听别人说的，图片是自己在公路边拍的。最终仝某因虚构事实扰乱公共秩序被行政拘留。有网友评论：“依法处理有理有据，效率很高，及时还原真相，回应社会关切。”

7. 分类管理处置舆情。对网络舆情进行分类处置，制定标准清晰、流程规范的处置方案，分清轻重缓急，并按要求予以回复。对突发、敏感或重大的非常规舆情，要依法告知事实真相和事件处置情况。如果已造成重大负面影响或严重损失的，要协调执法部门依法查处。

3. 网络舆情应对保障

要完善舆情信息工作激励机制，加大资金投入，培养专业舆情人才队伍。加强对网络技术人才的培养，适应新时代下的新媒体发展趋势；注重吸纳、培养高水平的网络管理和评论人才，团结意见领袖和广大人民群众，最大程度地动员社会、组织群众、赢得民众心理认可。此外，还要加大舆情治理，规范网络传播，营造良好的舆论环境。

三、结语

伴随信息技术的飞速发展，网络舆情在民主政治及经济社会发展等领域产生重要影响。做好网络舆情管理工作，有利于政府、企业及相关职能部门提升公信力。县级融媒体中心要不断总结经验，提高网络舆情应对处置能力，坚持常态化网络舆情监测，和相关部门协同合作，维护国家安全稳定与社会和谐。

全媒体时代下企业党建工作把控引导网络舆情的问题探究

中铁十六局集团电气化工程有限公司 东贵涛

以短视频为代表的全新媒体传播形式发展迅速，在改变人们生活方式的同时对于企业开展党建工作起到了一定的指导作用。本文针对企业党建工作中如何引导网络舆情以及党建工作需要结合全媒体时代发展趋势并与自身的实际情况充分结合来展开。

1. 全媒体时代网络舆情特点与危机类型

   0. 特点

      0. 隐蔽性

网络媒体给网民的最大权利特征之一是匿名通信。在互联网平台上，网民可以屏蔽他们的真实身份，任何人都可以传播自己的观点和价值观。他们超越时空，不受身份限制，在互联网平台上发表意见，因此表达思想的自由度非常大。这种高度开放的表达平台难以监管，也增加了在线舆情管理和控制的难度。同时，网络信息以图片、动画、短视频等形式发布，这些娱乐形式削弱了网络舆情的严肃性，增加了网络舆情的隐蔽性，使情况更为复杂。

0. 突发性

在全媒体时代，微博、微信、直播平台等各种平台对观众免费开放，形成了一个绝对的公共空间。任何网民都可以突破时间和空间的界限来传播个人观点或表达自己对某事的看法和意见。因此，它在全媒体时代创造了一种网络舆情传播的局面——“子弹从哪里来”，即很难预测网民的某一行为或无意言论会引发重大网络舆情，这也大大增加了网络舆情的应对和管理的难度。

0. 快速性

网络媒体与传统媒体不同的一个主要特征是即时互动。这种便捷的互动超越了传统媒体的单向传播，使信息流具有互动性。在线媒体具有点赞、转发和评论等功能，网民参与网络信息传播的意识将比现实中更强。某一事件在被网民热烈讨论、转发、评论后，往往会升级为热点信息，迅速引起关注，从而进一步传播。网民之间的互动也会使各种意见的快速传播产生越来越多的相关信息，网络舆情的反映也会更加丰富和深刻。

0. 危机类型

   0. 利益诉求

例如，由于组织机构的调整、资产重组导致的职位变动，或者由于经济效益下降导致的人员减少和裁员以及工资分配、绩效考核、福利待遇等的调整， 可能会影响一些员工的利益，这可能会导致舆论产生。此外，我们还应注意特殊利益群体如退休人员等，协调这些特殊群体人们的利益也应纳入公司愿景， 这种情况在企业中较为常见。

0. 情绪宣泄

例如，当一家公司出现产品质量问题甚至出现质量事故、产品售后服务问题时，网民的一篇网络文章可能会让该公司陷入被动。此外，一些公司在招聘时施加歧视性限制——如不招聘女性、不招聘河南人等，就可能会引起相关群体人们的不满，从而导致公众舆论哗然，因此公司需要密切关注。

0. 理念引发

例如由于领导管理不当，员工不满领导无为、形式主义、腐败等。

0. 社会治安

例如，员工之间发生冲突和纠纷，员工在公司外违反法律和纪律等。

0. 谣言引发

如网络上曾有“紫菜是用塑料薄膜做的”这样的传言。这段视频在互联网上传播后，全国许多超市的紫菜被从货架上撤下，而紫菜公司的产品也无法销售，最终积压了约2000t海藻；这一传言的影响还波及了商业链的上游，导致海藻的收购价格从每吨7万元下降到2.6万元。因此可以看出，一些网民的随意拍摄和发言可能会导致一个行业的“雪崩”，这是非常可怕的，企业必须高度重视。

目前，政府已经建立了较为完善的舆论监督体系。如新华网等建立了舆情数据中心，全天候对互联网信息进行实时监控，分析信息来源、趋势和地理分布。舆论是第一关，作为一个企业特别是一些大型企业集团可以购买一些数据中心服务来实施全天候监测，如果没有，就有必要建立一套信息获取机制。常用的民意监测方法是进行定期调查、定期研究和判断以及实时报告。定期检查是指公司可以以党支部为单位，按上述五类检查本单位是否存在可能演变为舆情危机的事件。定期调研判断是指企业党组织应结合外部形势、内部改革变化和员工利益需求，组织相应的工作组织，分析判断可能存在的问题并积极回应。即时报告是指如果发生紧急情况，必须在规定的时间内向上级党组织或上级部门报告，以便于快速组织和响应。

2. 全媒体时代企业党建工作引导网络舆情新任务

   0. 群众基础建设

巩固群众基础是新时期党建工作的重点，也是全媒体时代舆论宣传工作的保障。新媒体不断得到普及并且成为人们参与到国家管理的重要途径，在这种发展的趋势当中需要企业党建工作重视对群众基础的巩固，加强对群众进行党建工作的宣传，这样能够使群众对于党建形成全新的了解，而奠定群众基础是推动党建舆论宣传的关键方式，在不同的党建工作阶段都要将群众基础的巩固作为工作的核心。

0. 党建主动权

党的建设的主动性，就是要主动地进行思想的宣传与管理，通过新媒体平台掌握主动权，使意识形态传播形式更加多样化，从而提高公信力和威望。据有关资料显示，我国网民的平均年龄为40岁左右，在社会当中属于中流砥柱， 而党建宣传新模式就要充分地利用这一网民特点，在平台当中做好思想的引导， 帮助人们确立全新的价值体系，为人们的发展提供条件。

0. 跟进时代发展

社会的不断发展为企业开展全新党建舆论宣传工作提供了机遇，新时期企业党建舆论宣传工作要符合时代特点，要能够主动进行创新，变革自身的发展方式，通过思想与政策的有机结合在新媒体平台当中构建全新渠道，这样才能够宣传党的政策、要求和企业党建工作，从而提高党建舆论宣传的有效性。

3. 当前企业党建工作把控引导网络舆情存在的不足

   0. 传统观念影响

当前党建工作中舆论宣传观念较为陈旧，一些宣传人员认为对于事情和问题的处理要保障高调或者低调，不能够留下坏印象，很容易让员工觉得他们是在为吹嘘的权利而工作。这种思想使得企业在开展党建宣传的时候限制了自身的能力的发挥，使得更多的人并不重视党建舆论宣传工作，舆论宣传达不到预期效果，作用也就不能够发挥出来，党建的教育意义也就不能体现。

0. 实践能力滞后

企业党建中的舆论宣传工作在实施过程中会面临着工作人员实际能力相对较差的问题，无法形成较为统一的工作模式，宣传材料在编制过程中不能够全面地反映出党建内容。另外，舆论宣传工作还存在上下级关系不密切、宣传资源严重不足甚至是一些部门对于党建宣传的内容和本质都不熟悉的问题，相关

工作人员无法掌握基本原理，只能够宣传与本部门无关的内容，不能够表现出党建工作当中不同部门的联动。

0. 新旧媒体尚未融合

新媒体技术不断发展，传统企业党建工作已经不能够适应这种变化，而新媒体与传统媒体的有效结合为党建工作的开展提供了动力和机遇。电视、广播等遭到了新媒体的冲击，观念落后的企业无法整合新媒体信息资源，舆论时效性受到影响，而企业顽固地设置不同程度的限制条件也会导致受众范围越来越窄，无法获取较好的宣传效果。

4. 全媒体时代下企业党建工作把控引导网络舆情的措施

   0. 转变思想观念

企业党建工作的开展要转变思想观念，这样宣传人员才能够在根本上重视党建工作，抓好舆论环节，将舆论工作引入正确的道路上。宣传人员要仔细辨别舆论主张和内容，对党的政策要积极宣传，要能够引导党员、干部等主动地参与到企业建设中，采用新媒体技术对党建工作进行完善，提升职工在党建工作中的积极性。

0. 增强实践能力

在党建舆论宣传工作过程中，要不断加强实践，使理论能够更好地应用到实践当中并且得到最终的检验。企业不同的部门在实践的过程中都要保持良好的合作关系，这样能够进一步的验证宣传内容的正确性，不断地丰富党建细节。系统化的舆论宣传工作要与自身的实际相符，不同企业在宣传政策的制定上都要有工作制度相互配合，党政组织也发挥差异化作用将舆论监督等工作纳入日常管理中，既能够发挥舆论作用，同时使新媒体对于企业的监督最大化。

0. 强化新旧媒体的融合

新媒体是一种新产品，正是由于这种特点使其在发展当中需要做好立场的划分。通过新媒体构建党建网站并做好内容上的推广，围绕党建网站开展宣传工作，网页、微信号、微博等都能够成为党建宣传的载体，而利用这些渠道向员工进行党建成果展示，或者将优秀员工的事迹发布到相关平台中，使更多的人认识到优秀事迹，其他员工也能够更好地进行学习，这些举措都能够使党建宣传平台成为企业的特色，使员工自由表达意见。

5. 全媒体时代企业党建工作如何提升网络舆情引导力

   0. 牢记新闻舆论工作职责与使命

要明确党的新闻舆论工作的职责和任务，“高举旗帜，引领导向，围绕中心，服务大局，团结人民，鼓舞士气，成风化人，凝心聚力，澄清谬误，明辨是非，连接中外，沟通世界”，使新时代的党建工作呈现全新的特点，为网络舆情工作的开展提供指导思想，并且能够肩负起历史赋予的责任，注重承担起国家的使命。网络舆情工作要将政治放在首位，突出党建工作的党性原则要求， 要将马克思的新闻观融入网络舆情工作中，这样才能够保障舆论导向的正确性， 使宣传工作和内容更为正面。另外，网络舆情工作要以大局为主，强化舆论工作的影响，高度重视思想政治工作，使工作严谨有力。

0. 坚持党对新闻舆论工作的领导

肩负起新闻舆论工作的责任和使命，坚持把正确的政治方向放在首位。党的意识形态和新闻舆论工作的性质、地位和作用决定了新闻舆论工作必须把政治方向放在首位，党性原则必须贯穿于新闻舆论的全过程。以党的旗帜为旗帜， 以党的方向为方向，以党的意志为意志，不断巩固思想阵地是新闻事业发展前提的意识。

0. 团结稳定鼓劲，正面宣传为主

开展积极的宣传是党建工作的重要内容，也是网络舆情需要遵循的原则。有助于人们树立共同理想，凝聚高尚精神，弘扬新时代的精神；有助于实现中华民族的伟大复兴，为坚持和发展中国特色社会主义提供强大的精神动力和舆论支持。

0. 加快构建舆论引导新格局

网络舆情工作需要有自身的节奏，还要加强调机遇和策略。传统媒体要融合新媒体，这是未来舆论工作的方向和大势所趋。只有在新闻实践中，我们才能赢得这场战争。传媒一体化发展是关系到思想政治工作有序开展的关键，同时也是主动权、话语权变革的载体。网络舆情工作在突出党建重要性的同时， 还要运用传播规律，带动创新发展，探索在全媒体时代中舆论工作开展的全新方式，只有不断创新才能够使网络舆情得到有效的控制。

0. 完善舆情监测系统

网络舆情监测是网络舆情管理和控制的基本环节。这是做好网络舆情工作的第一步。建立敏感的监控意识，积极发现舆论，可以提高管控效率。因此， 有必要培训舆情收集专家，成立专业的网络舆情收集团队24h监控网络舆情信息，并进行初步研究和判断。政府可以与专业的在线舆情监测公司合作，购买

专业的舆情监测服务，监测微信、微博、直播平台、论坛、网站等在线平台的信息发布情况，确保舆情监测的全面性。同时，为了确保舆论监督和对接的有效性，可以从各个政府部门，特别是舆论集中部门派遣专业人员，集中工作， 履行类似110指挥中心警察的职能，通过网络舆情监测系统负责手动搜索、收集和监测区域内的网络舆情，并形成制定规范的网络舆情收集运行机制，按照责任部门、责任区域、类型、涉及事项、跟进讨论、严重程度等对网络舆情进行分类，并逐项记录。网络舆情收集专员应加强学习，学习网络媒体的使用和传播技巧，加强对政策方针和时事热点的关注，预测可能导致网络舆情的迹象， 并能够提前发出警告和作出回应。

0. 构建网络舆情管控长效机制

网络媒体已经渗透到人们生活的各个方面，而高度重视网络舆情并建立长期的网络舆情管控机制，是现阶段做好网络舆情管控工作的重要组成部分。因此，有必要根据实际工作制定相应的网络舆情长期控制机制。企业可以组织具有丰富工作和社会经验、工作态度认真、理论扎实、实践经验丰富、写作技巧深厚、逻辑思维缜密的员工以及相关领域的专家成立舆情研究判断领导小组， 制定网络舆情研究判断和网络舆情评估机制，科学划分网络舆情类别，建立24h、12h、6h、2h的网络舆情反馈机制。专家组可以对舆情进行初步研究和判断，联系事件归因部门了解舆情的具体情况，并根据反馈时限迅速形成初步评价结果的报告材料，同时及时上报舆情监督员领导，按照领导指示进行有效的舆论引导。在舆情得到控制后，该部门还应该指导后续行动并将结果及时报告给领导。

0. 建立舆情引导工作队伍

管理和控制网络舆情，要利用好微信、微博、论坛、网站、网络视频等网络传播平台，及时表达和引导舆情。企业可以成立由思维敏捷、掌握新媒体传播规律的年轻人组成的网络舆情引导团队。根据舆情处理机制的规定，使用生动活泼的网络语言，主动发帖并发表评论，进行网络舆情引导，及时驳斥谣言、澄清真相，在舆论进一步发酵之前减少热度，扭转不利局面。做好舆论引导工作，必须分析和把握舆论传播规律，将正面回应与侧面引导有效结合。正面回应是解释或澄清不实事实，侧面引导是避免容易引起网民强烈情绪的主要矛盾， 转移网民注意力，降低舆论热度。网络舆论引导是不可控的、强大的，引导语可能被网民曲解，形成新的网络舆论。因此，对网络舆情的引导必须十分谨慎。为了提高引导网络舆情的能力，应定期开展员工培训，跟上时代步伐，掌握新

的传播规律，把握新的传播趋势，提高舆情应对技能。

企业在应对危机时，应该了解民意表达的利益诉求是什么。如果企业能够解决，则可以立即快速解决；如果无法解决，则应明确告知。在处理公众舆论时，一些公司显然无法解决这一问题，但他们的态度是模棱两可的。他们总是告诉群众要学习讨论，给群众更高的心理期望。结果，企业最终无法解决的事实会激怒群众，使局势进一步复杂化。

6. 结语

全媒体时代网络舆情引导工作呈现出全新特点，特别是互联网技术的发展使微信、微博、抖音等成为网络舆情引导的重要平台，针对这种变化，传统舆情处置方式已经不适合当前变化需求，需要积极探索全新方式以保证企业党建工作的开展，做好适应新形势变化的工作优化，以更有效地及时对网络出现的舆情开展引导，总结其中存在的问题。企业党建工作更要注重对新媒体的运用， 转换传播模式，突出全媒体时代的优势，整合舆情资源，以多渠道的方式宣传党建成果，这样既能够凸显企业党建工作的重要性，同时也能够增强员工对于党的信赖程度，以党的力量推动企业发展。

融媒体时代热点事件网络舆情应对策略&以“徽州宴事件”为例

刘为民

2021年7月初，安徽蚌埠一女子在遛狗时未拴狗绳，惊吓了邻居小孩，女子并未道歉，反而口出狂言“狗比你家孩子人命值钱”。当事人拍摄视频被传网上，事件愈演愈烈。看似一件简单的邻里纠纷为何酿成舆情风波，分析背后原因，正是契合了某种社会情绪，引发网民围观。科学及时应对网络舆情，需要掌握热点事件发展规律，澄清真相、理顺情绪、解决问题、修复形象，增强舆论引导力。

一、大背景：融媒体时代网民关注带来的机遇与挑战

当前，互联网深刻改变着舆论生态、媒体格局和传播方式，特别是随着智能终端设备的普及，网民既是受众，也是参与者和内容生产者。人们在享受网络带来的传播信息、树立形象、沟通民众和解疑释惑等便利的同时，也不可避免地带来了舆论场的分化与挑战。

目前，中国特色社会主义进入新时代，社会各阶层获得感、幸福感、安全感明显增强。但人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾仍然存在，个别领域的建设水平和治理能力有待提升，给舆情风险提供了传播的土壤。此外，各阶层诉求差异明显，造成网民阶层不断趋于多元和分散， 网民情绪难以用简单标准掌握，极易对热点事件的生成发酵起到推波助澜的作用。随着“万物皆媒”的5G智媒时代来临，舆论表达方式会更为碎片化、情绪化，舆论传播的突发性、不确定性也会大大增加。

二、抓细节：融媒体时代网络舆情的特征与发展阶段

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。其特性体现在：迅速点燃的突发性、话题来源的多元性、观点表达的自由性、情绪宣泄的偏差性、网民参与的交互性。一方面，传播主体是千差万别的普通网民，发布的信息细微且不同，内容随机、话题分散、媒介多元；

另一方面，审核门槛低，审核不专业不严格，往往呈现出道听途说、推波助澜、发酵升级、烟消云散“四部曲”。“徽州宴事件”整个网络舆情发展也呈现出形成、扩散、爆发、消弭四个演化阶段。

“徽州宴事件”大事记

2021年7月2日，蚌埠徽州宴老板娘邹某的视频在网络上出现，配有“女子称狗比人值钱”等关键词；

3日，徽州宴公司发布公告，称当事人行为属于个人言行，和公司无关，并致歉；

5日，蚌埠市公安局发布通报，邹某因遛狗和邻居邵某发生争执和厮打，邹某被行政拘留7日，邵某也被行政拘留3日；

6日，徽州宴公司法人代表盛某发声致歉，证实邹某是其妻子；

6日开始，徽州宴酒店附近陆续有大量来自全国各地的网络主播，现场一度达到数百人；

12日，当事人邹某走出拘留所。各路网络主播开始逐步撤离；

14日，蚌埠徽州宴酒店重新开业。

从事件发展的节点可以看出，网上舆情相对具体事件有2天左右的滞后发酵期，反映出四个阶段的走势。

形成期（7月2日—4日）：女子叫嚣“狗比小孩命值钱”的短视频通过蚌埠论坛BBS、微信朋友圈和抖音平台传播，网民大多持有好奇心态，尚未成为公共话题，搜索指数为0。

扩散期（7月5日—7日）：遛狗女子邹某和徽州宴公司挂钩，有人抵制酒店， 要求退卡或退席，网络舆情迅速扩散，搜索指数达到第一个小高峰。

爆发期（7月8日—12日）：随着一个个所谓“猛料”的挖掘，如徽州宴是否偷税、自称邹某外甥的发声、徽州宴老板娘公开道歉等真假难辨的信息喧嚣网络。大量网络主播聚集，网络舆情达到顶峰。

消弭期（7月15日以后）：有关徽州宴的话题和线下热议逐渐远去，徽州宴事件网络舆情趋于风平浪静，搜索曲线慢慢接近拉平。

三、善引导：融媒体时代网络舆情的应对与处置

习近平总书记指出：“网信事业发展必须贯彻以人民为中心的发展思想。” 要始终贯彻以人民为中心的网络安全观“，以网民为中心”开展好舆论引导工作。根据舆情发展不同阶段，把握“时、度、效”原则，主动作为、科学应对。

1. 抓住“时”这个关键点，掌握应对主动权。先人一步、先声夺人。特别在舆情形成初期，需要科学研判、快速行动、权威“首发”，为热点“定调”。要告诉网民：发生了什么？政府正在做什么？态度是什么？当然，“首发”不是简单抢发，应建立在查明真相的基础上，避免误传信息，务必一锤定音。

在舆情发展的扩散、爆发和消弭期，同样讲究“时”字，即选择合适时机。澄清每个阶段的谣言谬误，在合适时点占领网上舆论制高点，适时纠偏、领航， 让广大网民的散发情绪集聚到主旋律下，回归主流舆论场。在“徽州宴事件” 舆情扩散和爆发期，舆论场一度纷繁复杂，虚假信息不断出现。有段自称当事人邹某外甥的发声引发了一轮新的针对邹某的声讨。后经警方核实，邹某并没有这样一位外甥。同样，一段“徽州宴老板娘公开道歉”的视频也引起很大关注，当网民正在热议时，事情出现反转，“道歉视频”中的女子竟是名为“莉姐百味人生”的网络主播，并非邹某，其账号已被封禁。在“徽州宴事件”舆情消弭期，7月29日，央视《法治在线》还原了徽州宴老板娘遛狗纠纷事件，分析梳理热点，并对在信息时代我们如何理性围观作了深入探讨。在人们情绪沉淀冷静之后，适时引发思考和启迪。

2. 抓住“度”这个关键点，掌握应对主导权。把握分寸、引导有度。既不“缺位”也不“越位”，简单粗暴的“一刀切”要不得，“低级红高级黑”的过分反应也会适得其反。实际操作中，我们不能一见到负面舆情就急慌慌地四处活动“删帖”，也不要不分青红皂白地“大唱赞歌”，与网友隔空打起舆论擂台战。舆情应对是建立在政府相关部门、社会管理者和网民之间的一种互动机制，其本质是在广大网民情绪疏导的基础上，对舆情事件的危机管理和问题解决。正确方式是媒体发声有度，坚持法治精神，既不遮掩护短，也不过分逢迎，以免引发“次生灾害”“二次危机”。

在“徽州宴事件”中，一方面，当地政府及有关部门始终坚持法治化，严格依法办事，对当事人依法处理，告诉人们这就是一起治安事件，不必上纲上线。对于大量网络主播一度聚集的情况，派出警力和城管执法人员规范管控服务，并未简单驱离。另一方面，对于网络舆情“该出手时再出手”，特别是当地广播电视台充分发挥主流媒体权威性，广播、电视、新媒体联动，内宣外宣并重，积极引导舆论。

3. 抓住“效”这个关键点，掌握应对引导权。面对舆情重在解决问题，在解决矛盾中提升社会治理能力和公信力，这是舆论引导的出发点和落脚点。网

络舆情虽以事件为核心，但其构成并非“事件+网络”，而是“事件+社会背景+ 网络”，矛盾问题是舆情背景，网络起聚焦作用。一个热点事件的发酵，背后原因分析清楚了，才能找到解决问题的办法，做到抽丝剥茧、对症下药。

在“徽州宴事件”中，网民开始围观时，仅仅是对女子邹某的过激言行表示愤慨，对不拴绳的不文明养犬产生厌恶。而真正酿成舆情风波，其背后原因是因为邹某是徽州宴的老板娘，“有钱就任性”令人无法接受。随着网络舆情进一步爆发，大批网络主播的到来，从所谓伸张正义到蹭热点。

融媒体时代医院网络舆情现状分析及对策

河北北方学院附属第一医院 龚致富

根据中国互联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020－12月，我国网民规模达9．89亿，较上一年增长8000多万，互联网普及率达70％。融媒体是依托信息技术将各类媒体融合，发挥各类媒体优点，弥补不足，在形式与内容方面整合，实现资源通融、内容兼融、宣传互融、利益共融的新型媒体平台［2］。融媒体将各类媒体的优势通过平台再造、优化流程，实现媒介资源、各个要素整合，使单个媒体竞争力转变为众多媒体的竞争合力。融媒体能够对医疗卫生行业进行舆论监督，使医疗机构能够更好地服务于患者；另一方面，在不确定性、不能预测的突发事件发生时，医院若积极应对、及时处理，通过融媒体发声，有助于提高医院应急舆情处置能力，而一旦应对滞后，媒体发布的“消息”则迅速传播，甚至谣言四起，导致医院公信力受损，产生负面作用。

1. 融媒体时代医院网络舆情特点

医院网络舆情指在网络上形成并已经对医院正常秩序、品牌形象产生负面影响的涉及医疗安全、医患关系的舆情危机［2］。与其它行业相比，医院网络舆情在内容上具有片面性，走势上具有难控性，后果上具有破坏性。舆情传播扩散极易影响公众情绪，网络舆情一旦爆发，评论接踵而至，甚至导致卫生健康行政部门直接问责。若处理不当，不仅影响医疗机构的形象，也会影响公众对整个卫生健康行业的认识。更有甚者会引发极端事件，恶化医患关系，影响患者利益。

2. 融媒体时代医院网络舆情现状

   0. 医院网络舆情发布平台分析

根据舆情发布平台不同，可分为医院外网、网站论坛、微博微信及上级投诉（包括区／市长信箱／热线等）等。不同平台舆情发生率相差较大，以某医院为例，2019—2021年共监测、登记该医院相关网络舆情405条，其中，微博微信371条（91．2％），网站论坛23条（6％），区／市长信箱／

热线6条（1．2％），医院外网5条（1．6％）。微博微信具有应用广泛、实时报道、操作方便等特点，已经成为最主要的传播媒介，各媒体平台舆情都时有发生，自媒体平台舆情监管难度加大。

0. 医院网络舆情内容分析

根据舆情内容，可分为医院管理、科室管理、医疗技术、言语沟通与态度及其他共五类。医院管理主要是指医院管理层对医院的宏观管理，如政策制度的制定、人员硬件设备等；科室管理主要是指医院各科室内部管理，如制度执行力度、工作效率等；医疗技术主要是指医生、护士诊疗技术等，如医生诊治技术、救治成功率、护士扎针技术等；言语沟通与态度主要是指医务工作者的沟通技巧性、服务意识、服务理念等，如言辞“生、冷、硬”、主动服务意识差等。还以该医院为例，2019—2021年，科室管理、医疗技术、言语沟通与服务分列舆情前三位，说明科室在政策制度落实、执行力度、工作效率等方面存在诸多漏洞，医护人员在诊疗技术、业务水平、沟通技巧性、主动服务意识方面仍有很大提高空间（表1）。

3. 融媒体时代医院舆情工作困境

   0. 医院自媒体管理困难

根据该医院舆情发布平台数据统计，目前各个平台都有舆情发生，尤其以自媒体，具有时效性快、互动性强、传播范围广、持续时间长的特点。另一方面，医院和科室及医务人员大都开设有自媒体账号，部分科室和医务人员的账号影响力较大，活跃度较高，粉丝数量大，发布频率快，在新媒体发布信息相对随意，缺乏监管。科室及医务人员基于互联网逻辑的媒介发展主流模式是具备开放、激活、整合和服务属性的“平台型媒体”［3］。如何合理管理这些自媒体资源对外引导舆论导向是当下医院舆情工作难点之一，如果能够合理利用、加强合作，可在遇到舆情风险或重大宣传节点时形成合力，事半功倍［4］。

0. 医院网络舆情预警监控能力不足

根据该医院网络舆情发布平台数据分析，除了上级投诉外，网站、微信、微博、短视频等网络舆情时常发生。准确监测网络舆情信息，有效分析处理数据，迅速获取信息，及时梳理有关医院的热点舆情，是做好医院网络舆情管理的关键。目前，医院可因院区建设、疫情防控、疫苗接种等工作及公立医院自身的行业特点、财务制度的特殊性，对舆情监控系统投入财力、人力尚显不足， 网络舆情事件征兆有时不能及时发现，进而错失网络舆情引导埋伏期，网络舆情预警管理工作比较被动。

0. 医院网络舆情处置主体缺位

医院舆情事件多由医患关系的立场和认知引发，如部分医务人员单方面从

专业角度看待患者，仅关注疾病诊治而对忽视患者其他相关情况；科室负责人日常管理欠缺，出现舆情事件后，放任自流等。部分职能管理部门职能划分不清，舆情处置部门分散，处理网络舆情投诉时不及时，导致舆情处置主体缺位， 加剧本可妥善处置的医患矛盾。

4. 融媒体时代医院网络舆情管理策略

根据网络舆情特点，针对不同平台、不同内容舆情及网络舆情的管理难点， 我们认为可从以下六方面加强舆情应对机制建设。

0. 建立融媒体下网络舆情管理应急预案

舆情事件发生后，公众最希望了解的是医院整改措施、态度及事件对病人的影响。医疗机构积极正面的应对态度有助于减轻网络舆情产生的影响。建立应急预案可迅速调动医院资源，避免因舆情事件造成的负面影响，掌握舆情处置主动权。需要特别注意的是应急预案应强调第一时间发声，官方声明态度诚恳、言语措辞严密、内容客观，不回避民众质疑点。

0. 切实提高科室管理水平

科主任、护士长是科室管理的直接负责人，他们的素质很大程度上决定科室的管理水平及医院各项政策制度是否执行到位。须提高中层干部管理水平， 完善中层干部选拔、任用机制，做到唯才是举、任人唯贤。同时，强化管理培训，提高中层干部管理能力，加强院际间交流，学习外院先进管理经验。

0. 以考核、评选活动为抓手

提升医疗水平与质量医疗水平与质量是患者始终最为关心的问题，医疗机构切实提高医疗质量可从根本上减少舆情事件发生率。可结合医院实际，将医疗纠纷、赔欠款率、合理用药、服务投诉情况等纳入科室／个人考核，直接与奖金、评先、晋升挂钩。也可以“优质服务科室”、“四无科室”（无服务投诉、无医疗纠纷及事故、无医疗赔款、无医疗欠款）、“医院文明服务之星” 等评选活动为抓手，倡导优质服务，创造良好氛围，提升医疗服务水平。加快人才队伍和学科群建设，通过“请进来、送出去”等方式帮助提高医务人员业务水平，构建合理人才梯度，建设优势、王牌学科。

0. 打造“一站式”服务

目前，部分医院在投诉部门设置上仍为“各司其职”，即医务科负责医疗投诉，院办或其他职能部门负责服务投诉，如此设置容易导致部门间协调难度大、效率低下。网络舆情多由院内投诉未得到及时解决或处理结果未尽人意引

发。“一站式”服务有利于删繁就简，优化流程，及时处理纠纷。所谓“一站式”服务应包括三个一：一个部门、一个人员、一个制度。一个部门是指设立专门科室，如设立医患关系促进办公室，负责院内所有投诉的接待、登记、处理、反馈；一个人员是指每起投诉必须落实到人，实现专人接待、负责到底； 一个制度即首问负责制，将接受咨询的首问部门、个人作为首问负责部门、人， 无论是否属于其职责范围，均应负责解答或给予积极指引，直到问题得到解决或患者对答复满意为止。

0. 充分利用媒体平台

充分利用医院官方媒体平台，如微博微信等，使之成为医患关系改善的桥梁和纽带，发表的内容除新闻资讯、讲座公告、健康科普、医院文化等，还要注重在医患关系、医疗纠纷评论等方面的正向引导。

0. 借力专业网络舆情监测机构

医院可联合专业网络舆情监测机构第一时间掌握本医院相关各类舆情信息，借助专业团队，及时知晓患者需求、想法、意见甚至吐槽，并根据舆情内容筛选、反馈信息至相关科室，督促科室“有则改之无则加勉”。

做好网络舆情的积极应对和正确引导是医院面临的新挑战，不断提高医疗质量、改善服务态度可从根本上预防舆情危机。须不断总结经验，完善机制， 切实提升应对网络舆情、接受网络监督的能力和水平。融媒体时代，医院管理部门可从全局着眼管理网络舆情，将网络舆情转化为医院高质量发展的重要突破口，使舆情管理成为医院品牌价值的助推器，促进医院各项工作可持续发展， 构建健康有序和谐的医疗环境。

涉税舆情治理的构成要素、现状及趋势分析

中共国家税务总局党校 袁遐

优化涉税舆情治理流程是提升涉税舆情治理效能，降低涉税舆情治理成本， 提升税务系统公信力，塑造税务机关良好形象的现实需求。涉税舆情治理流程优化是一个综合性课题，要想研究这一课题，就要准确把握涉税舆情治理的构成因素，全面了解当前课题及与课题相关的研究现状，分析研判涉税舆情的发展趋势。基于此，本文先分析了涉税舆情治理的构成因素，再运用大数据和大数据思维探究涉税舆情近年来的发展状况，进而对新时期涉税舆情的发展趋势进行研判把握。

一、涉税舆情治理的构成因素

开展涉税舆情治理工作首先要把握涉税舆情治理的构成因素，如涉税舆情的构成要素、涉税舆情治理的主客体和涉税舆情治理的目标与成本。

（一）涉税舆情的构成要素

随着移动互联技术的发展和智能移动终端的普及，社会公众越来越偏好于利用网络平台获取信息资讯、参与社会活动，所以涉税舆情频发于网络新媒体平台，并且一些产生于传统媒体平台的涉税舆情也被迁移至网络新媒体平台进行二次传播和发酵。鉴于此，新时期涉税舆情治理的重心应转移至网络涉税舆情治理上。本文的研究方向是网络涉税舆情，所称的涉税舆情即为网络涉税舆情。关于网络舆情的构成要素，学界历来存在三要素、四要素、五要素、六要素等主流说法[1-4]。从本文的研究视角出发，涉税舆情应至少包含以下六种要素：网民群体、网络平台、涉税事件、互动传播、关注度、影响力。具体而言， 任一涉税舆情的形成和发酵需要六要素之间的相互作用。

可以看出，网民个体依据使用偏好选择网络平台，并基于平台、兴趣等黏性形成一定规模的网民群体。同质网民群体单纯数量层面上的扩容可形成基于一定意见、审美等偏好的松散网民群体联盟。涉税舆情六要素之间的互动具体表现为：涉税事件发生后，会引发某一类网民群体的关注（在某一网络平台进行评论、转发、点赞等形式的互动），一旦网民群体对该涉税事件的关注和参与热情超过一定的阈值，就会将传播流域扩散至其他网络平台和网民群体，并形成完备的传播链条，进而覆盖更多层级的网民群体联盟和媒体、社交平台， 使得该涉税事件的关注度骤升，传播流域面积进一步扩大，相应的舆情参与群

体数量增大、级别增高。这些参与网民群体数量、级别和传播流域共同构成了关注度（或称为热度）指标，而关注度的大小直接决定了该涉税舆情事件的影响力大小。

（二）涉税舆情治理的主客体

从舆情的定义来看，舆情的主体应是“舆”即公众，客体是“情”即公众的情绪；从历史唯物主义的视角来看，二者分别代表着一定阶段的社会存在和它的反映——社会意识、社会心理。但从涉税舆情治理的语境和工作实际来看， 涉税舆情治理的主体应是税务部门，其客体应是网民群体以可感触形式表达出来的社会情绪。

涉税舆情治理的主客体需要通过关联性因素达成联结，而关联性因素包括外部因素和内部因素。外部因素即经济、政治、社会等国家层面的治理环境的发展和变化，以及其他社会主体如政府部门、企业法人、自然人等的涉税行为。外部因素是税务机关难以掌控的非可控性变量因素，其外延大、变量多、涵盖广，同时也是构造涉税舆情治理客体的基础性因素。内部因素即税务机关、税务工作者的体制机制和具体行为，如税务机关的行政行为、执法行为、纳税服务行为，内部财务、人事等管理制度和行为，税务干部队伍的整体党风廉政建设和税务干部个体的廉洁从税言行，等等，以及各项税收法律法规政策的制定与执行。内部因素是税务机关可以掌控或介入参与的可控性变量因素，其内涵相对孤立、变量相对较少、主要集中于税务系统内部。另外，内部因素还是构造涉税舆情治理客体的关键性因素，治理主体开展治理行为的主要抓手。

在现实生活中，外部关联性因素广泛存在于公众的日常生活中，在潜移默化中影响和塑造着公众个体对税收工作的看法与对税务部门、税务行为的观感， 奠定了各类群体对税收工作、税务部门、税务行为的群体认知。需要注意的是， 这类认知并不是全面且客观的，受个体的知识素养、信息获取和所在集体的群体共识影响，往往具有较大的差异性，难以做到客观、中立、全面，甚至包含大量的刻板偏见。因此，通过外部因素的环境构建，网民群体已然形成了对税务部门和税收工作预设的立场及观点认知，形成了尚未以可见形式表达出来的社会情绪云团，一旦内外部因素相结合产生了导火索事件，就会直接刺激网民群体以可见的形式将这种情绪宣泄出来，从而生成涉税舆情治理客体。

（三）涉税舆情治理的目标及成本

在涉税舆情治理实践中，有的税务机关将目标设定为清空网络平台上的涉

税言论，希望网络平台上最好不要出现任何涉税舆情，然而，这种目标设定和治理预期明显是错误的，也是不可能达成的。首先，涉税舆情的产生不仅受制于内部因素，也取决于外部因素，税收作为国家治理的基础、支柱和保障，与每个公民的生存与发展休戚相关，自然会受到社会公众的关注，涉税舆情的产生有其不以人的意志为转移的客观性和必然性。其次，涉税舆情治理的客体是网民群体以可见形式表达出来的社会情绪，而不是网民的具体言论，清空网络平台上的涉税言论并不会消解网民群体的社会情绪，反而有可能会进一步刺激网民群体，使其形成偏见性更为显著的社会情绪，从而造成原生舆情处理的复杂化或次生舆情频发的不利局面。涉税舆情治理的直接目标和短期目标应是有效消解负面客体，即社会公众、网民群体对税务部门和税收工作的负面社会情绪，并通过与税收宣传工作相结合，促使社会公众、网民群体形成对税务部门和税收工作正向的社会情绪，构造出良性的税收舆情生态，从而达成理性的社会税收共识。因此，涉税舆情治理的主要手段应是舆情预防和引导，而不是压制言论或漠视负面言论，涉税舆情治理不当必然会产生相应的治理成本。

涉税舆情的治理成本包括具体的税收法规政策公信力、税务部门形象和涉事税务干部个人发展前途，这些是涉税舆情治理不当所产生的直接成本，会在一定时期内和一定区域内对具体税收法规政策的执行、税务行政、执法工作和内部管理工作的开展，以及涉事税务干部个人和税务干部队伍整体产生负面影响，随着时间迁移和弥补举措的落实，这些负面影响可以得到部分乃至全部的消除。宏观来看，涉税舆情的治理成本包括国家税收法律体系的权威、税收法治化和现代化建设的公信力及国家行政机关和公职人员队伍的形象。从社会心理学的角度而言，不当的涉税舆情治理措施所产生的影响力一旦超越某个阈值， 就可能在社会公众内心留下负面的认知形象，并伴随其他负面涉税舆情的发生得到强化和固化，长此以往，易由局部到整体、由区域到全面，大而化之地形成对税收法律体系、税收法治化和现代化建设、国家行政机关和公职人员队伍的负面偏见。这种群体性的偏见一旦形成，在短时期内是难以实现有效消弭的， 且存在不断强化和扩散的可能性，可能会对我国税收事业和国家现代化事业产生不利影响。具体的和宏观的成本相统一，既是涉税舆情治理的成本，也可称为涉税舆情治理的政治成本。有效控制政治成本是涉税舆情治理的间接目标和长期目标之一。

此外，负面涉税舆情事件的发生常常是海恩法则和破窗效应的体现，即负

面涉税舆情事件的产生并非完全是孤立的和偶发的，其背后往往隐藏着系统性的税收治理风险，如不及时加以重视和整改，将引发更为严重的负面涉税舆情事件或税收治理危机。通过系统性开展涉税舆情治理，及时排查发现风险点， 将系统性风险消弭于萌芽阶段，是涉税舆情治理的另一个间接目标和长期目标。各级税务部门在开展涉税舆情治理工作时应牢固树立风险意识和成本意识，及时更新治理理念，优化治理流程，升级治理手段，严防因治理不当而造成的成本抬升。

二、近年来涉税舆情的发展现状

笔者以“税、税务、税法、税收、纳税服务”为关键词组，以2018年1月份至2020年6月份为监测时段，在沃德社会气象台搜索、梳理全网涉税舆情的关联信息，并运用大数据技术、大数据思维对数据图表进行了可视化处理，从关注度态势、主要涉事平台、网民群体情绪走向、传播热点、典型事件五个维度对近年来涉税舆情的发展现状进行系统性分析。

（一）关注度态势走向

监测时段内涉税舆情总体关注度走势具体如图3所示。

监测时段内涉税舆情分月份转评赞和文章总数具体如表1所示。

如图3和表1所示，在监测时段内，以“税、税务、税法、税收、纳税服务” 为关键词组共搜索到相关数据10479914条，平均每月近349330条。其中，2018 年6月份至2019年1月份的关注度最为活跃，单日关注度最高峰出现在2018年10 月3日，数据累计达到87835条。监测时段内涉税舆情网络评价总体发展趋势具体如图4所示。

如图4所示，笔者通过爬虫抓取和人工智能分析监测时段内的所有信息文本，得出涉及“税、税务、税法、税收、纳税服务”主题的言论及文章，主要以中性评价为主，占比达83.69%；积极评价较少，占比为8．23%；消极评价最少，占比为8.08%。

（二）主要涉事平台

监测时段内涉税舆情的主要产生平台占比情况具体如图5所示。

如图5所示，监测时段内涉税舆情主要高发于微博、微信、网页和媒体客户端，境外平台也有少量分布。其中，微博数据占比35.52%，排在第一位；其次是微信数据，占比25%；排在第三位的是网页数据，占比19.28%；客户端数据占比16.95%，排在第四位。此外，还有1.48%的数据源自境外社交平台。

（三）网民群体情绪走向

本文剔除监测时段内采集到的涉税舆情信息中的一般性报道，并对受众网民群体的倾向性言论进行智能分析，得出监测时段内涉税舆情受众网民群体的情绪走向图（见图6）。

如图6所示，从图中的五种情绪（高兴、愤怒、悲伤、厌恶和恐惧）走势来看，对于“税、税务、税法、税收、纳税服务”主题事件，网民情绪整体出现过12次较为明显的波动。从整体来看，“高兴”等正面情绪占据主导地位，其中，4次情绪波动为“愤怒”情绪主导，6次为“高兴”情绪主导，1次为“悲伤” 情绪主导，1次“高兴”和“悲伤”情绪参半。2018年5至6月份是情绪波动的第二、第一高峰，分别由“愤怒”情绪和“高兴”情绪主导；2018年10至11月份， 网民群体“高兴”情绪开始爬升，并形成了情绪波动的第三高峰。

从具体情绪占比来看，网民群体的“高兴”情绪占比高达50.47%，排在所有情绪之首；“愤怒”情绪其次，占比24.33%；“悲伤”情绪排在第三，占比9.44%。此外，还有9.14%的“厌恶”情绪和6.62%的“恐惧”情绪。由此可知， 网民群体的正面情绪占比为50.47%，负面情绪占比达到了49.53%，二者数据趋近。通过对监测时段内网民群体的负面情绪进行整体分析，本文制作监测时段内涉税舆情受众网民群体负面情绪的走向图如图7所示。

从图7可知，网民群体的负面情绪经历了7次较大的波动。从整体来看，以“愤怒”情绪占据主导地位，其中，4次情绪波动为“愤怒”情绪主导，3次为“悲伤”情绪主导。2018年5月份出现了负面情绪的第二、第一高峰，均以“愤怒”情绪为主导；2018年9至10月份，“悲伤”情绪混杂着“厌恶”“恐惧”和“愤怒”开始爬升，形成了以“悲伤”情绪为主导的第三高峰；此后，愤怒情绪持续占据主流，生成了2019年8月份和2020年2月份的两次负面情绪波动高峰。

（四）传播热点分析

监测时段内涉税舆情的热门主题词具体如图8所示。

由图8可知，在整个监测时段内，当谈及“税、税务、税法、税收、纳税服务”等话题时，网民群体经常联系到的热门主题词有：微博、转发、税务、税法、税收、税务局、个人所得税、增值税、起征点、减税、企业、会计、扣除等。

监测时段内涉税舆情的引爆点具体如图9所示。如图9所示，图形大小为文章转发数。在监测时段内，“税法”成为网民群体热议的引爆点，最多一个小

时内获得1419485次的转发、2409952次的点赞，文章数量更是高达544篇；“税务”和“税务局”的热议程度较高，而“税收”和“企业”的热议频率较高。

三、对新时期涉税舆情发展趋势的研判

通过上节对近年来涉税舆情发展现状的数据进行分析，可得出以下结论：

第一，近年来涉税舆情事件在总量上持续平稳增加；同时，受网民群体和新闻媒体的关注度也越来越高，并呈现逐渐向境外平台扩散的趋势。

第二，涉税舆情事件的总体烈度有所下降。近年来，涉税舆情事件总体评价以积极为主，网民群体的正面情绪也占多数，说明网民群体对于税务系统近年来的改革和工作成效持认可态度的居多。但也要看到涉税舆情负面情绪占比近半，单一涉税舆情事件中部分网民群体表达出的负面情绪尤为极端，易被舆情风向带动，给涉税舆情治理带来较大压力，抬升治理成本。

第三，网民群体对于涉税舆情的关注重点从内部管理向税收法律法规政策的制定和改革转移。例如，在微博、微信等网民主要的参与媒介和传播渠道上， 网民对税收法律法规政策制定和改革的表达欲望强烈，相关话题参与度高，但也要看到其参与的无序性和易群体极化表达的特征显著。

第四，涉税舆情事件受外部关联因素的影响逐渐增大。与经济因素、社会因素、政治因素相关联的涉税舆情事件往往关注度高、烈度大、影响力强，如单日关注度最高峰的事件即“税务部门依法查处范某某偷逃税问题”事件。

此外，网民群体自身结构性的变迁也为涉税舆情治理制造了新的挑战。从沃德社会气象台提取的研究数据显示，涉税舆情受众网民群体主要分布于我国东部沿海地区和中部人口密集地区，与地方经济发展水平和移动互联产业发展水平高度关联，位列前五的分布区域分别为北京市、广东省、上海市、江苏省、浙江省。我国网民群体目前以20～39岁的80后、90后（占比42.3%）、中等学历水平（初中、高中、中专、技校学历合计占比63.6%）、月收入在2000～8000元

（占比47.7%）的中等收入群体为主，其职业结构以个体户（占比22.4%）和企业从业人员（占比23.9%）为主[5]。受社会转型期多元压力影响，这一群体往往易产生以焦虑情绪为主导的社会心理，对于收入分配和社会公平问题的敏感度和关注度较高，参与和表达的欲望强烈，极易在涉税舆情事件上擦出“火花”。

基于以上分析，本文认为，在步入新时代后，社会转型期和改革深水区带来的社会结构变迁和深层次矛盾凸显，对涉税舆情治理造成了长期性、系统性的外部压力，财税体制改革和税收现代化建设的推进也对涉税舆情治理造成了

常态化、整体性的内部压力，加之税务机关在网络涉税舆情应对上话语权倒置的局面未有改善，使得涉税舆情应对处于相对被动的状态。未来一段时间内， 涉税舆情治理将承受较大的内外部压力，呈现出多因素诱发、多领域出现、低烈度事件居多、常态化伴生、长期性存在、传播链条长、辐射群体广、燃点低、密度高、难以采用常规手段根除等新的特征，且由内部因素诱发的“灰犀牛” 事件和由外部因素诱发的“黑天鹅”事件将长期并存。因此，税务系统有必要提高涉税舆情治理的科学化、标准化、规范化建设水平，以积极应对治理风险和挑战。

突发事件舆情管控疏导与平安河南建设

新乡学院研究生处 李娟

突发事件往往伴随网络舆情，而且又常常引发和形成舆情事件及媒介事件。当今媒体技术发展领导最新讲话，媒体形态与格局快速和迭代发展，不断增量变化。这样的超常发展当然也容易出现混杂性失序以及暂时性的杂乱无章状态，如“饭圈”乱象等等。在不断变化演进的新媒体时代，信息的泡沫化、碎片化、垃圾化效应进一步加剧加大，舆论环境越来越复杂，自媒体铺天盖地，信息量无限膨胀，严重超载。尤其是进入5G时代以来，以WEB2.0技术为前驱的新媒体技术创新孕育出BBS、博客、微博、微信等社交媒体（socialmedia）。一些组织或个人依托各种花样翻新社交媒体平台［1］，OGC、UGC、PGC、PUGC交叉共生发展，更是形成了“大众自传播”［2］局面，使得网络舆论的生成以及所引发的舆情事件产生相对负面的影响，甚至是严重的不良和破坏性影响。

由网络舆情引发的突发性危机事件会直接影响社会的安全稳定。所以，对于引发突发事件的网络舆情的控制水平直接彰显平安建设能力。

2021年7月中下旬，河南省遭遇“千年一遇”特大暴雨灾害，使人民群众的生命财产遭受重大损失。在这种情况下，各种负面情绪和谣言满天飞，使得本就处于严重灾难中的广大河南民众产生一定的心理恐慌，干扰了平安河南建设。应对重大危机传播，非常需要遵循危机传播规律和相关规则。必须在新媒体生态环境中加强主流舆论导向，及时控制和治理网络舆情，为建设平安河南发挥