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在全区2025年度“12345”接诉即办工作总结会上的讲话

同志们:

今天,我们召开全区2025年度"12345"接诉即办工作总结点评会。刚才,区政务服务办通报了全年工单数据和各单位排名情况,各街道、部门分别作了表态发言。我总体听下来,感觉有亮点、有进步,也有问题、有差距。利用这个机会,我结合全年数据和各领域突出情况,逐一点评分析,既讲成绩,更谈问题,目的是让大家把数字背后的规律看清楚、把工作中的短板找准确,在2026年把这项工作做得更扎实、更有成效。

先讲总体情况。2025年,全区12345热线共受理群众诉求XX万件,同比增长XX%,工单按时办结率达到XX%,群众满意率为XX%,较上年分别提升了XX和XX个百分点。这组数据说明两件事:一是我们的治理触角在延伸,越来越多的群众选择拿起电话来说事,这是好事,说明老百姓对这个渠道有信心;二是我们的响应能力在提升,从接单到办结、从办结到回访,整个链条比去年顺了很多。对这些成绩,我充分肯定。但我今天更想说的,是那些还没做好的地方。

一、关于物业管理和小区治理投诉领域

这一领域全年工单量排名第一,占总诉求量的近三成,是名副其实的"重灾区"。群众反映的问题高度集中,无外乎这几类:停车位被占、公共区域私搭乱建、电梯长期带病运行、物业费收取不透明、维修资金使用没有公示。这些问题,说难不难,说容易也不容易。说不难,是因为每件事具体来看都不复杂;说不容易,是因为这背后涉及业委会、物业公司、住建部门、街道、社区等多个主体,权责不清、推诿扯皮是常态。

我这里点两个具体问题。第一,有几个街道的物业类工单平均回复时长超过了72小时,有的甚至跑到了5天以上,这是什么概念?老百姓等了5天,等来的可能是一句"正在协调中"——这不叫接诉即办,这叫接诉慢办,甚至叫接诉不办。第二,重复工单比例高的问题更值得警惕。同一个小区、同一个问题,一年内反复投诉三次以上的情况在我们区出现了不少,这说明什么?说明上次办结的时候,压根就没有真正解决问题,只是在系统里把状态改成了"已完成"。这种应付式办理,老百姓心里有数,时间久了,满意率怎么可能上得去?

住建局、各街道要把物业投诉作为重点攻坚方向,推动建立"物业问题快速响应机制",对高频投诉小区实行挂牌督办,对重复投诉问题追溯上次办理的责任链条,该约谈物业公司的约谈,该启动换管程序的启动换管,不能让群众的诉求成为循环往复、永远解决不了的烂账。

二、关于噪声扰民和环境类投诉领域

噪声类投诉今年增速明显,同比上升了XX%,其中建筑工地噪声、餐饮油烟、邻里噪音是三大高频类型。这类诉求有个特点:投诉时间集中在夜间和周末,群众当时情绪激动,诉求很迫切,但等到工作日白天承办单位去核查的时候,问题已经消失,取证困难,导致工单无法有效闭环。我听到一些单位反映这个情况,我觉得可以理解,但不能以此为借口就不作为。

我要点名批评两类处理方式。一类是"回应及时、整改为零"——接到工单几小时内就回复了,说已到现场核查,未发现明显超标情况,工单关闭。但群众复评不满意,再次投诉,还是同样的结论,同样的关闭。这背后到底是真的查了没问题,还是走了形式敷衍了事?希望相关单位自己扪心自问。另一类是"整改通知满天飞、执法跟进不到位"——给违规商户或工地下达了整改通知,但后续有没有回访、有没有复查、整改是否到位,没有跟踪,也没有反馈,整改通知变成了"一次性文件"。

城管、生态环境、住建等部门要建立噪声类诉求的夜间和节假日快速响应机制,对建筑工地夜间施工噪声扰民问题,实行"接诉2小时必须到场"的硬要求。对餐饮油烟和娱乐场所扰民问题,要运用好行政处罚手段,对屡教不改的经营者该停业整顿的不能心慈手软。

三、关于城市管理和市政设施类投诉领域

这一领域的投诉,集中在路灯不亮、井盖缺失损坏、道路破损、违法占道经营、共享单车乱停放等方面。坦率讲,这些问题本来应该是接诉即办里最好解决的一类,技术难度不高,处置路径清晰,但恰恰是这类问题,暴露出的问题也最多。

问题集中在两点。一是处置速度慢。路灯不亮,群众打电话反映了,从工单派发到修复,有的拖了十几天。我去年参加一次接诉即办现场督查,跟着工作人员去看了一盏群众反映了9天还没修的路灯,现场看了5分钟就发现,其实就是一颗螺丝松了导致接触不良,维修人员当场修好,整个过程不超过10分钟——9天,换来10分钟,这个效率叫什么?叫拖延,叫失职。二是派单责任不清。市政类诉求经常出现的情况是,城