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关于印发推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案的通知

吕梁市人民政府办公室

关于印发推动全市12345政务服务便民热线

与110报警服务台高效对接联动的工作方案的通知

各县（市、区）人民政府，市政府各委、办、局，各省级开发区管委会：

《推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

吕梁市人民政府办公室   

2023年9月30日     

（此件公开发布）

推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的工作方案

为深入贯彻落实国务院、省委、省政府关于加强和创新社会治理的决策部署，进一步提升12345政务服务便民热线（以下简称12345）和110报警服务台（以下简称110）对接联动效能，健全完善我市社会治理联动体系，科学合理分流非警务警情，全面提升服务人民群众、防范重大风险、优化营商环境、维护安全稳定的能力水平，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）《山西省人民政府办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》（晋政办发〔2022〕92号）要求，结合我市实际，特制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心，坚持系统观念、法治思维、强基导向，以对接联动机制顺畅运行为目标，以非警务警情有效分流办理为重点，以平台数据智能化应用为支撑，着力解决110与12345职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，加快建立110与12345等平台高效对接联动机制，进一步提升依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的能力水平，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

坚持把12345与110对接联动作为提高部门履职能力、促进行业作风转变、提升民生服务质效、优化营商环境的重要抓手，进一步厘清12345与110工作职责边界，优化对接联动流程和资源配置，细化分流转办机制事项，2023年10月底前，全面建成12345与110高效对接联动机制，全面实现12345与110平台互联互通、数据融合共享，形成12345及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

三、职责分工

（一）12345职责

12345是地方人民政府24小时在线受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：政策法规、政务信息和公共服务信息等方面的咨询；影响正常生产生活的非紧急类事项的求助；对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、政务服务、生态文明保护等方面提出的意见建议；对政府部门和承担公共管理服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举报，对生产经营单位违法违规行为和未依法履行社会责任方面的举报；其他需要反映的非紧急问题。

（二）110职责

110是公安机关24小时在线受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（三）联动部门职责

各相关联动职能部门是12345　和110　分流联动事项办理的主体责任部门，应根据管辖权限和范围，在联动工作中依法履行各自的职责和义务（具体见附件1）。

四、工作任务

（一）建立健全对接联动机制

1．建立健全移交转办机制。12345或110接到明确属于对方职责范围内的事项时，与企业或群众协商后，通过一键转接及时转交对方办理。12345或110接到责任单位不明确、职责交叉或一键转接不成功的企业群众诉求时，可通过三方通话（诉求方、12345、110）由市级12345与110协商确定受理平台，经协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。除一键转接、三方通话方式外，12345或110收到明确属于对方业务受理范围的事项，可通过系统派件及时转交对方办理，如存在可能危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。12345或110接到明确不属于110和12345职责范围的诉求事项，接报人员要做好合理引导和解释工作。

2．建立健全常态协同机制。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间推送至110处置，12345工单承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。110派警办理群众诉求时，涉及其他部门（单位）的，应及时通过系统派件转交12345协同处理。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的移交12345，由12345及时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。

3．建立健全分级响应机制。针对分流工作可能出现对紧急报警求助特别是突发事件处置不及时、不合理等问题，建立制定一般事件、较大事件、重大事件、特别重大事件四级联动响应的分级处置机制，对需要协调社会资源参与处置的，由各级政府统一指挥调度，确保公共安全和群众人身财产安全。

特别重大事件联动事项：涉及特别重大突发自然灾害、事故

灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的

诉求事项为一级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门，同步生成工单派发，相关部门（单位）接到12345电话后，立即派员赶赴现场，1小时内反馈初步响应意见，1个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，立即派警赶赴现场协同处置。

重大事件联动事项：涉及重大突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为二级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门，同步生成工单派发，相关部门接到12345电话后，立即派员赶赴现场，2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，立即派警赶赴现场协同处置。

较大事件联动事项：涉及大面积停水、停电、停气及突发生态环境事件等严重影响企业和群众正常生产生活诉求事项为三级联动事项。12345第一时间向同级政府报告，同时电话通知相关部门，同步生成工单派发，相关部门接到12345电话后，立即派员赶赴现场，4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。110接报后，及时派警赴现场维护秩序、协助处置。

一般事件联动事项：除一级联动事项、二级、三级联动事项外，其余事项为四级联动事项。四级联动事项原则上按照《吕梁市12345政务服务便民热线运行管理办法》相关规定办理。

4．建立健全应急联动机制。12345、110都要建立与119、120、

122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置，为企业和群众提供及时、专业、高效的紧急救助服务。要对12345、110联动成员单位进行分级管理，其中涉及与群众生活密切相关的水、电、气、食、药、环，交通出行、安全生产等部门和单位为一级响应联动单位，应建立应急联动队伍，24小时响应处置，涉及市政设施