一、正视问题、深刻反思
二、站稳立场、深化认识
三、聚焦关键、精准发力
在全区12345政务服务便民热线工作效能提升推进会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全区12345政务服务便民热线工作效能提升推进会，主要任务是深入贯彻落实市委、市政府关于优化政务服务、提升治理能力的重要部署，坚持问题导向，深刻剖析当前我区12345热线工作中存在的短板与不足，以更高站位、更实举措、更严要求，推动我区政务服务便民热线工作迈上新台阶，切实增强人民群众和市场主体的获得感、幸福感、安全感。下面，我讲三点意见。
一、正视问题、深刻反思，清醒认识当前热线工作面临的严峻挑战
12345政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着千家万户，是倾听民声、体察民情、化解民忧的重要窗口，是检验我们干部作风、行政效能和治理水平的“经验交流”。近年来，在全区上下的共同努力下，我区12345热线工作取得了一定成效，在服务群众、优化营商环境等方面发挥了积极作用。但是，我们必须清醒地认识到，对标市委市政府的高标准要求，对标人民群众和企业主体的新期待，我们的工作还存在诸多不容忽视的问题和亟待补齐的短板。
根据最新统计,2026年第一季度，我区12345热线按期办结率达到98.5%，服务过程满意率也达到了99.1%的较高水平。然而，在这组看似亮眼的数据背后，是另外两个更值得我们深思的数字：问题解决率仅为82.3%，全口径办理结果满意率为85.9%，不仅低于全市平均水平，也较上一季度出现了小幅下滑。这两个数据之间的巨大反差，尖锐地指出了我们当前工作的核心症结所在，那就是“程序性办结”与“实质性解决”之间的脱节。部分工单看似按时流转、办结，但群众的实际问题并未得到根本解决，这反映出我们的工作存在“重程序、轻实效”的倾向。正如一些深入分析所指出的，表面的“办结率”与群众感受到的“实际解决率”之间存在着明显差距，这种“数字政绩”与“民心所向”的背离，是我们必须立即纠正的重大偏差。
具体来看，当前我区热线工作主要面临四大挑战。
第一，协同治理的壁垒依然突出，部门联动效能不高。随着经济社会的快速发展，群众和企业诉求日益复杂化、多元化，大量问题涉及跨部门、跨领域、跨层级的协同办理。但在实际操作中，“条块分割”“各自为战”的现象仍然存在。一些涉及城市管理、市场监管、规划建设等领域的复杂诉求，常常因为职责边界不清、权责不匹配而在不同部门之间“打太极”“踢皮球”。例如，关于XX园区周边环境整治的投诉，既涉及综合执法局的市容管理职责，又关联建设部门的施工监管责任，还可能牵动环保分局的污染监测，但由于缺乏一个强有力的统筹协调机制，导致工单流转周期长、处置效能低下，群众反复投诉，问题久拖不决。这种“九龙治水”的困局，不仅消耗了宝贵的行政资源，更严重损害了政府的公信力。
第二，诉求办理的深度严重不足，末端落实存在梗阻。我们的工作目标绝不能仅仅停留在“接诉即办”，更要追求“接诉即解”“未诉先办”。然而，当前部分承办单位对热线工作的理解仍停留在“一个电话而已”的浅层认知上，存在着明显的履职截断和程序空转现象。有的单位满足于电话回复、书面答复，但对问题是否真正解决、群众是否真正满意缺乏跟踪问效；有的单位在处理复杂问题时畏难发愁，以客观条件限制、历史遗留问题等为由，简单化、程式化地予以答复，看似履行了程序，实则将矛盾原封不动地推回给了群众；更有甚者，部分基层单位热线工作力量薄弱，专业能力不强，面对企业关于产业扶持政策、项目审批流程等专业性强的咨询时，常常出现解答不准、指导不力的情况，影响了政策红利的精准滴灌和营商环境的持续优化。
第三，技术赋能的潜力挖掘不够，数据治理能力薄弱。当前，我们正处在数字化转型加速的时代，人工智能、大数据等技术为提升社会治理效能提供了前所未有的机遇。淄博市级层面已经引入了先进的人工智能技术，在智能坐席、智能质检等方面取得了良好效果。然而，反观我区，在技术的深度应用和数据价值的深度挖掘上还存在明显短板。我们的智能化建设水平仍然不高数据共享不足、分析能力弱的问题突出。海量的热线数据，这座蕴藏着社情民意、治理短板的“富矿”，我们没能进行系统性、专业化的分析研判，未能有效从中提炼出普遍性、倾向性问题，为精准施策、源头治理和风险预警提供有力的数据支撑。我们依旧习惯于“头痛医头、脚痛医脚”的被动应对，而未能真正实现由数据驱动的现代化、精细化、前瞻性社会治理。
第四，队伍建设的系统性规划欠缺，服务能力有待提升。12345热线是直接面对群众的一线岗位，话务人员和办理人员的专业素养、沟通能力、责任心直接决定了服务的温度和质量。但长期以来，我们对这支队伍的关心关爱和系统性培养还不够。一线话务员工作压力大、心理负荷重，同情疲劳和职业倦怠问题普遍存在导致服务态度和服务技巧出现波动。同时，部分单位的办理人员专业性不足，政策理解不深不透，面对群众的质疑和追问，解释工作不到位，容易激化矛盾。这种“兵头将尾”能力的不足，直接影响了整个热线工作的最终成效。
同志们，以上这些问题，表现在具体工作上，根子却在思想认识上。如果我们不能从思想深处警醒起来，不能以刀刃向内的勇气进行自我革命，那么今天的会议就失去了意义，我们的工作也只会在低水平上循环。
二、站稳立场、深化认识，准确把握“以人民为中心”的核心要义
做好12345热线工作，根本在于深刻理解和忠实
