信访工作
目 录
曹群钏：
杭州余杭信访开新局谋新篇创新绩 1
阳泉日报记者：
阳泉市狠抓法治信访建设 3
徐军：
仙居县创新开发“五环智控”数字赋能基层信访 6
海安市信访局张杰：
党建引领推动信访工作高质量发展 10
海安市墩头镇徐圆圆：
环环相扣凝聚信访维稳合力 12
朔州市信访局局长杨成清：
全面推动信访工作高质量发展 13
徐佳婷：
沈阳市信访系统用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题15
刘志月：
湖北以信访制度改革推进矛盾纠纷多元化解 17
黄冈市信访局段琼：
信访工作要为黄冈高质量发展保驾护航 20
海东市信访局局长安项加：
以高质量信访工作服务全市高质量发展 22
杨湛：
湖南省人大常委会信访办务实创新推进信访工作 25
陈建华：
用情用心做好涉执信访工作 30
扬凡：
做好法院信访工作维护社会和谐稳定 33
湖南省益阳市中心医院杨劲松：
做好医院信访工作构建和谐医患关系 35
杭州余杭信访开新局谋新篇创新绩
曹群钏
（2021年11月19日）
自杭州市行政区划调整以来，余杭区信访局认真贯彻落实省市有关工作部署，将“积案化解和访源治理攻坚年”活动作为检验党史学习教育成效的抓手， 为打开信访工作新局面、加快区域治理现代化贡献力量。
一、“民呼我为”：把群众呼声作为第一信号
今年7月1日，余杭区信访局收到一面学生家长们送来的“倾听民声，体察民情”锦旗。不久前，这些家长还在为自己孩子上学的事烦心。
5月12日，仓前街道部分社区的学生家长反映，自家孩子入学遇到问题，情况紧急。接访后，区信访局多次组织区教育局、仓前街道，召开协调会，并约见学生家长，共同研究形成相应协调解决方案。
很快，当地成立工作专班，并明确了就近施教、一次性安排、师资均衡配置、重新均衡编班和统一融合管理等原则。仓前街道组织工作力量在短时间内完成了688户学生家庭的全面走访任务，最终100%的学生家长签字同意该方案。
自杭州市行政区划调整以来，余杭区信访局积极响应“民呼我为”主题活动，解决群众问题。截至目前，主动牵头召开协调会100余次，涉及的信访事项包括小区二次供水、公交线路调整及欠薪等问题。
二、“党建+信访”：创新探索“五加”工作法
自党史学习教育以来，余杭区信访局牢固树立“学党史、悟思想、办实事、开新局”理念，积极推行“党建+信访”模式，探索“五加”工作法，推动党建和信访工作深度融合、合力发展，实现信访形势、信访秩序“双好转”。
通过“党建+提升业务”，服务中心工作。把重点工作列入周三夜学、固定主题党日会议议程。通过“党建+优质接访”，解决群众诉求。各镇街党员干部带头代办信访事项，打造“群众张嘴、干部跑腿”信访通道；并于5月中旬运营区联合来访接待中心，矛盾纠纷化解率、群众满意率不断提升。
通过“党建+共商共治”，实现多元共赢。积极探索发挥纪检、组织、宣传、统战、巡察办、公、检、法、司和工会、共青团、妇联以及行业协会、民间组织、金融机构在信访工作中的作用，推动形成矛盾化解合力，打造全新矛盾调处生态体系。
另外，余杭区信访局还通过“党建＋监督考核”，压紧压实责任；通过“党建＋广泛宣传”，打造阳光信访，形成了卓有成效的信访“五加”工作法。
三、数字赋能：智慧信访推动全域治理
近日，余杭街道上线“智慧信访”系统，该系统以数字化和大数据的方式全面替代传统信访模式，提升办理质效，回应群众需求，致力构建“减少在源头、发现在苗头，小事不出村社、大事不出街道”的社会治理新格局。这也是余杭区信访局通过数字赋能打造“智慧信访”，推动全域治理的缩影。
“智慧信访”系统实现了基层街道和村社网格一线的信访“签收、分派、办理、跟踪、反馈”的全流程线上智能化；通过实时自动汇总信访数据、智能预警分析等，为矛盾纠纷源头发现、靠前处置提供精准预警，以便相关部门及时介入处置。根据“全量数据归集、实时智能分析、交办处置闭环”的原则， 目前，余杭区信访局正组织人员抓紧研发完善“码上办”等数智系统，通过数字化转型推动提升信访治理效能，为群众提供最大便捷。
阳泉市狠抓法治信访建设
阳泉日报记者
（2021年10月12日）
群众工作无小事。信访工作是送上门来的群众工作，是必须守住的底线。按照市委、市政府要求，我市信访部门牢记宗旨，心系百姓，特别是找准把握新时代信访工作的方式方法，把信访工作作为社会治理体系和治理能力现代化的重要内容，切实把法治信访建设作为全市信访工作高质量发展的有效举措， 始终贯穿工作的方方面面。
创新“三个三”工作法，狠抓“三个规范”，坚持“三分原则”，运用“三个载体”，通过这些具体有效的工作办法，全市信访工作扎实有序推进，为全市高质量发展提供了有力保障。
一、依法维护信访秩序
做好信访工作，必须有良好的信访工作秩序。我市狠抓规范信访部门工作、规范责任部门工作、规范信访行为“三个规范”，切实依法维护信访秩序。
聚焦“事要解决”，规范信访部门工作。在党委和政府的统一领导下，我市各级各部门严格按照《信访条例》的规定，围绕“了解社情民意、汇集意见建议、分析稳定风险、评估政策得失、排查矛盾隐患、解决合理诉求”的职能定位，规范信访工作流程，不断提高信访工作人员依法办事能力和依法维护群众合法权益能力。同时，坚持把“事要解决”作为信访工作的出发点和落脚点， 一手抓专项治理消减存量，一大批陈年积案、疑难复杂信访事项得到有效解决； 一手抓及时解决控制增量，及时就地解决群众信访诉求，防止新问题拖成老问题、小问题变成大问题。今年1月至7月，我市信访总量与2019年同期相比下降21%。群众满意率不断提升，信访增量得到有效控制，信访存量得到消减，稳定风险隐患逐年减少。
压实主体责任，规范责任部门工作。各级各部门坚持“法无授权不可为、法定职责必须为”，在规范依法行政的同时，按照职能及时就地解决信访问题。对群众信访诉求，职能部门及时受理，第一时间、第一地点依法妥善处理。为确保责任落实、工作落地，我市按照“知责、履责、尽责、追责”的工作要求， 建立了“党政同责、一岗双责、齐抓共管、综合治理、失职追责”的信访工作领导责任制，坚持领导接访责任制、领导包案化解责任制，层层传递责任，层层狠抓落实。
依法从严治访，规范信访行为。为进一步畅通和拓宽诉求表达渠道，我市在市信访服务中心设立信访、公安、检察、法院、人社、住建、工信、市场监督、城管、规划和自然资源、律师、心理咨询等12个接待窗口，健全联合接访机制，整合资源，汇聚力量，推动化解复杂信访问题和信访积案，提高依法解决问题的质量和效率；全面推行“阳光信访”，设立市、县（区）两级“网络投诉受理办公室”，全面推进视频信访系统建设，大力推进信访信息系统深度应用，今年1月至7月，全市受理群众网上投诉1282件，呈现“网升访降”良好态势。此外，我市积极开展法律法规和信访业务规范性培训，在抓好实地宣讲、展板宣传、信访大厅电子屏幕滚动宣传、报纸电视宣传的基础上，开通微信公众号、头条号，定期发布信访动态，适时推送信访法规、典型案件，充分运用网络信息技术扩大宣传引导的受众面，提高群众知法、尊法、守法、用法的意识，引导群众正确认识信访权利和实现途径。在此基础上，我市严格依法处置违法信访行为，有效震慑和遏制了缠访闹访行为，构建了良好信访秩序。
二、依法解决信访问题
信访工作中，我市始终坚持运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题。坚持诉访分离，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决。我市大力推行涉法涉诉信访工作改革，按照政策，严格落实诉讼与信访分离制度，把涉法涉诉信访从普通信访事项中分离出去，由政法机关依法处理。按照衔接、分流、受理、办理、司法救助有机统一的涉法涉诉信访事项处理机制，厘清诉讼与信访的界限，积极做好涉法涉诉信访事项引导分流工作，积极支持政法机关依法处理涉法涉诉信访问题，尊重政法机关依法作出的结论。实行诉讼与信访分离，实现了依法按程序处理涉法涉诉信访问题，有利于维护法律权威和法治生态，有利于积极、稳定、可持续地保障群众合法权益，有利于信访工作的健康有序发展。
坚持事项分类，让有权处理信访问题的部门承担起责任。各级各部门严格依据《通过法定途径分类处理信访投诉请求责任清单》，对群众信访投诉请求进行认真甄别、合理分流、依法处理，进一步厘清了信访与行政复议、仲裁、诉讼等法定途径的受理范围，使应当通过法定途径解决的事项进入法定渠道。
坚持事责分级，深入推进依法逐级走访。在全市推行依法逐级走访，进一步压实有权处理信访问题的部门和基层党委、政府的法定责任，引导群众以理性合法的方式逐级表达诉求，有效减少越级上访，使信访秩序更加规范。同时，
坚持“双向规范”。一方面，规范信访工作行为。通过提出程序性和可操作性的工作要求，压实属地和相关责任主体的责任，规范受理办理程序，推动及时就地解决问题。另一方面，规范信访人的信访活动，严格规范信访秩序，引导群众依法逐级走访，理性反映诉求。
三、全面推进信访法治化建设
如何全面推进信访法治化建设？在实践中，我市找到了3个有效载体，即： 创建信访工作优秀县（区）、无越级上访乡镇（街道）活动，律师参与信访接待包案化解信访事项，“最多访一次”。
以创建信访工作优秀县（区）、无越级上访乡镇（街道）活动为载体，夯实法治信访基层基础。2017年，我市出台了《学习枫桥经验创建无越级上访乡镇（街道）的实施意见》，全市45个乡镇（街道）参与创建，4个乡镇（街道） 的工作局面由有越级上访变为无越级上访，4个乡镇（街道）保持无越级上访。2018年以来，我市持续开展“三无”县（区）、信访工作优秀县（区）创建活动，制定方案，创新举措、推进落实。通过创建活动，进一步夯实了法治信访基层基础，真正把信访工作责任传导到基层、压实在基层。
以律师参与信访接待包案化解信访事项为载体，提升法治信访专业化水平。市信访接待大厅设立了律师接访窗口，每天有一名律师参与接访。2017年以来， 全市律师共参与信访接待咨询3600余次，参与化解信访案件150余件，涉及群众7000余人；参与领导信访接待154批次，依法化解群体性纠纷30余起，预防和化解了大量的群众纠纷和社会矛盾。此外，市信访大厅设立了心理咨询室，及时疏导信访群众情绪。
以“最多访一次”为载体，实现“事要解决”，信访形势持续稳定好转。我市在全省率先出台信访代理办法，设立信访代理员887名，搭建“便捷平台”， 变群众走访为网上代理投诉，降低信访成本，让数据多跑路、群众少跑腿，努力实现“小事不出村（社区）、大事不出乡镇（街道）、信访不出县（区）、矛盾不上行”。2019年以来，我市把让群众“最多访一次”探索实践作为信访工作创新突破的新引擎，紧紧围绕“及时回应群众关切，有效解决群众信访诉求，最大程度减少群众‘访累’”目标，明确了“党委领导、政府主导、信访牵头、部门主体”的领导责任体系，建立“一网一中心，一降一优化”改革路径、“一意见三细则”的制度体系，采取“七项制度两个活动”的推进措施， 确保办访水平和服务质量显著提高，信访工作规范化建设水平明显提升。
仙居县创新开发“五环智控” 数字赋能基层信访
徐军
（2021年9月30日）
浙江省台州市仙居县紧紧围绕习近平总书记“把信访突出问题处理好，把群众合理合法诉求解决好”的指示要求，从基层信访矛盾的突出问题和群众实际需求出发，聚焦“基层信访矛盾调处时效慢周期长、群众抱怨多、责任压实难、合力形成难、就地化解难”等问题，独创性地开发了“五环智控”多跨应用场景，用数字技术手段变群众“上访”为干部“下访”，构建了基层矛盾调处线上全链条“闭环运行系统”，推动实现矛盾纠纷“一件事”全周期管理。
今年3月2日“五环智控”多跨应用场景在“浙政钉”上线，成功探索出基层信访矛盾快速处置和责任压实新模式。截至8月底，已化解矛盾纠纷4328件， 实现了四级走访，批次较2019年同期下降71.4%，人次同比下降58.9%；县内就地化解率从年初的69.3%提升到8月的95.4%，按期办结化解率上升98.5%，显示出“二降二升”的好效果。
据了解，“五环智控”多跨应用场景是用数字赋能基层治理，构建“即时感知——多元调处——责任监督——考评反馈——预警研判”矛盾调处线上全链“闭环运行系统”，实现了信访问题透明化感知、高效化调处、可视化监督、科学化考评、精准化研判、精细化管理，走出了一条基层社会“智治+共治”的治理新路。
一、即时感知透明化给每起案件装上“千里眼”
群众端信息全透明。仙居县开发专属“民生码”，群众遇有矛盾纠纷通过“手机扫码”便可直接反映诉求，系统自动生成“一案一码”，群众可同步实时查看“办理进度、办理工作人员信息、补充材料、更新诉求、办理结果、评价反馈”，每个环节系统都会自动生成手机短信，提醒来访群众，实现了群众申诉便捷化，真正帮助群众把问题解决在“家门口”，有效破解了群众“访累” “访难”等问题，大大提升了群众获得感和满意度。自系统上线以来，群众满意率从85.7%提升到96.2%。
政府端管理全透明。仙居县开发“即时感知”模块，设置“前端、运行、过程、风险、事后”环环相扣的感知功能，利用平台数据库、视频监控、AI情绪分析、风险等级预警等新技术，实现透明化感知、实时化管理，政府端可及
时掌握每一起案件的办理进展和动态，及时掌握每一个事权单位和案件属地的履责情况，做到每一起案件事权透明、进度透明，有效解决传统线下信访件流转交办“耗时长、环节多、周期长、反馈慢”等问题。
二、多元调处高效化给每个流程装上“加速器”
“智能分流组团”受理快。仙居县开发“多元调处”模块，设置“四力调解资源库、疑难案件跟踪、特色纠纷化解场景、事心双解率趋势、事心双解案例库”等功能。对群众扫码登记的民情诉求，系统3分钟内就可智能分流入库， 5分钟内就可交办，明责到人，1小时内就可智能匹配组团，同步推送交办和提醒信息，形成“一案一组团调解专班”，大大缩短交办、受理链条，增强了工作时效。改革后，矛盾纠纷平均办结时长从原来29天缩短至3天。
“云上会商联调”处置快。仙居县搭建线上“调解资源库”，多跨协同县乡村三级和45个部门，吸纳事权部门、乡镇街道和政法干警、网格员、村干部、调解员、乡贤等6222人进入“调解资源库”中，以开发线上“点兵点将、云上会商联调”等特色功能，打破时空限制，应用远程网络，利用乡镇街道和村建立的可视化沟通终端进行“远程联调”，矛盾纠纷当事人不出村便可与“调解专班”进行“面对面”视频沟通交流，使调解服务“零距离”、调解过程“零跑腿”，既大大提高了调处效率，也实现了调处力量从“政府独奏”向“多元合唱”的转变。[来自 头条号：公寻网（公寻网），QQ22665800，海量优质文字材料和PPT课件]
三、责任监督可视化给每名干部套上“紧箍咒”
责任明晰化。仙居县建立“首问负责制、首办负责制、一码管到底、分层分类调解”机制，压实村级首办责任、乡镇属地责任、事权部门协同责任、县领导分管责任。明确办理时限，重塑办理流程，7日内办结为“绿码”，超过7 日转为“黄码”，自动推送到乡镇和事权部门主要领导领办，超过14日转为“红码”，自动推送到县分管领导牵头督办。县主要领导和包案县领导可通过手机App，随时查阅案件办理进度，进行批示和关注，批示内容在系统内同步推送至事权单位责任人，有效改变事项流转中可能存在的“推诿扯皮、责任不清、难以追责”等问题。
监督可视化。仙居县开发“责任监督”模块，设置“受理、过程、履职、群众、事后”步步衔接的监督功能，创新实施“后道倒逼前道、三色督办、事中问责、群众在线监督等”工作机制，系统按照办理时限、责任单位、责任人和群众反馈节点等设置，将每个环节精准落实到位、到人，并以时间轴方式全
流程、可视化呈现，对办理情况和责任人履职情况进行全程晾晒、智能提醒、精准监督，实现对每起案件的全程可视化监控和实时分等级预警。目前，县纪委已对15名工作人员约谈通报，对存在“应录未录、应调未调、推诿扯皮”等情形的11件矛盾纠纷启动责任倒查。
四、考评反馈科学化给每项工作亮明“指挥棒”
创新开展“矛调指数”量化考核机制。仙居县开发“考评反馈”模块，设置“部门矛调指数排名、乡镇矛调指数排名”等功能，系统按照“响应速度、办理速度、办理质量、群众评价、监督反馈、风险等级”6个维度，设置重复信访率、群众满意率、事心双解率、四级走访下降率、就地化解率等11项具体量化指标。通过系统AI智能算法，自动计算得出各乡镇（街道）和部门考核排名， 用量化的指标数据，以“六边雷达图”和“三色地域图”形象直观的方式实时展示，使乡镇和部门的调解绩效一清二楚，有效破解了“基层矛盾纠纷化解缺少具体评价指标来直观客观反映，衡量调解成效和缺少地方党委政府与各职能部门协同作战线上化解平台”两大难题。目前，已对6个办理速度和质量落后的地域进行挂牌督办。
创新开展“调解积分”激励机制。仙居县设置“干部调解绩效排名、金牌调解员积分排名”等功能，探索运用“调解积分”激励机制，鼓励事权单位和乡镇街道相关责任人、网格员、调解员、村干部积极参与调解，并对他们的调解情况进行积分考核，对调解事项进行“加星事项”标注，并在系统界面滚动播报。将各级干部负责调解绩效与个人评优提拔挂钩，将各类调解组织调解绩效与“金牌调解员”评选待遇等挂钩，有效解决“基层调解力量不足、动力不强，干好干坏、干多干少一个样”的问题。
五、预警研判精准化给每次决策提供“风向标”
研判精准化。仙居县开发“预警研判”模块，设置“重点人员、重点事项、重点领域、重点区域”四大预警功能，建立“矛盾风险防控模型”和“智能研判模型”，通过数据“自动采集、归类汇总、统计分析、AI视频”等技术手段， 对各类民情诉求信息进行“大数据分析”，自动集成重点人、重点事和重点领域的“整体画像”，为乡镇、部门和县领导第一时间掌握动态，第一时间高效处置，第一时间精准决策提供基础数据，有效解决基层信访矛盾“预测预警难、溯源防控难、精准研判难”的问题。
管理精细化。仙居县设置“重案研判、趋势研判、分层研判、类案研判”
功能，通过智能化、数字化、图表化的数据分析模型，建立“提醒函”预警制度，从定性和定量两个层面，筛选出带有普遍性、趋势性的矛盾纠纷问题，将矛盾化解在萌芽状态。通过解决“一件事”，深挖“一类事”，重塑“一套制”， 并从制度和体制机制层面进行集中破解，真正从源头上解决信访矛盾“高发、多发、重复访”等问题。
党建引领推动信访工作高质量发展
海安市信访局 张杰
（2021年9月25日）
近年来，在海安市委、市政府坚强领导下，海安市信访局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，不断强化以政治引领抓思想武装，信访工作绩效始终保持南通、全省前列。当前，基层信访工作更加需要用新思想定向把航， 真正实现党建引领信访工作发展新跨越。
一、政治引领，聚焦学教活动促工作方向更明
结合党史学习教育，切实把深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，作为当前和今后一段时期的首要政治任务抓紧抓实。一是开展三项活动，拓展学习方式。学革命精神：“追忆峥嵘岁月，传承革命精神”——听“张富清”式抗战老英雄江承年讲战争故事；学为民情怀：到“老兵之家”学习信访系统先进典型张云泉先进事迹；学先进经验：到枫桥镇现场学习“枫桥经验”。二是开辟三个专栏，强化宣传引导。印发《关于开展“我为群众办实事”等主题优秀作品征集的通知》，在全市信访系统开展征文活动， 并在信访局微信公众号开辟“我为群众办实事”“青年干部学党史”“巾帼花开连心桥”三个专栏，持续报道典型事迹，进一步教育引导信访干部齐心协力为群众解难题、凝心聚力保稳定促发展。
二、示范引领，聚焦作用发挥促党员队伍更好
持续开展“信访干部能力提升年”主题活动，努力打造一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的高素质信访干部队伍。一是突出“人民满意窗口”示范引领作用。结合“双争”活动，把“人民满意窗口”的标准和要求， 扩展到局机关每名工作人员化解信访难题、解决群众实际困难的实际行动中。二是突出先进模范典型示范引领作用。深入推进“两学一做”学习教育常态长效，评选“最美信访干部”，选树信访干部自己身边立得住、叫得响、群众公认的先进典型，弘扬爱岗敬业、敢于担当、无私奉献的“最美”精神。三是突出政治规矩纪律示范引领作用。在信访接待中心窗口实施“十要十严禁”纪律规定，作为窗口服务的纪律底线和刚性要求；将严格执行重大事项请示报告制度拓展到全局工作人员，教育引导全局同志始终对党忠诚、对人民忠诚。
三、目标引领，聚焦源头防控促工作机制更佳
狠抓制度建设、机制创新，切实把解决信访问题的工作触角向事前延伸、向基层拓展，努力将问题控减到最少、将矛盾化解在基层。一是创新实施区镇“第一书记”定点下访及市级机关各部门巡回接访制度。在海安市领导常态化到市信访接待中心接待群众的基础上，挂钩联系10个区镇“第一书记”的市领导，每月一次到挂钩联系的区镇，接待群众来访；海安市级机关各部门每月不少于一次深入基层，倾听民生、回应关切、解决难题。二是在全市信访系统开展网上信访“人民满意窗口”创建工作，进一步畅通和规范领导
