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XX建设银行信访舆情风险排查报告

为深入贯彻落实上级行关于做好信访维稳和舆情防控工作的部署要求,有效防范化解重点领域风险隐患,确保全行安全稳定运营,近期我行组织开展了信访舆情风险全面排查工作。本次排查覆盖人事、信贷、运营、网点布局等重点领域,共排查风险点XX个,梳理重点关注对象XX人(户),现将排查情况报告如下:

一、人事领域风险排查情况

(一)排查发现的问题

本次排查对近五年已开除、辞退人员档案进行全面梳理,共涉及人员XX人。重点排查社保缴纳争议问题,发现以下风险隐患:

一是社保缴纳基数争议。部分离职人员反映在职期间社保缴纳基数与实际工资不符,涉及人员XX人,主要集中在2019年至2021年期间入职的员工,诉求金额约XX万元。

二是社保补缴纠纷。XX名被开除人员主张开除决定不合法,要求恢复劳动关系并补缴在职期间社保费用,其中XX人已向劳动仲裁部门提起申诉,XX人多次到行信访。

三是离职手续办理遗留问题。个别辞退人员反映离职时未及时办理社保转移手续,导致其在新单位无法正常参保,产生信访投诉意向。

(二)风险研判

该领域风险等级评定为“中等”。主要风险点在于:部分人员诉求持续时间较长,情绪较为激动,存在越级上访、网络发帖等风险;个别人员与其他离职人员相互串联,存在集体上访隐患。

(三)处置措施

一是建立台账、分类施策。对排查出的XX人逐一建档,按照“合理诉求立即解决、历史遗留依规处理、无理诉求解释疏导”原则分类处置。二是主动约谈、化解矛盾。由人力资源部牵头,对重点关注对象逐一约谈,核实诉求、解释政策、协商解决方案,力争在行内化解矛盾。三是完善证据、依法应诉。对已进入仲裁程序的案件,组织力量完善相关证据材料,积极配合仲裁机构依法处理。四是加强监测、防止升级。将重点人员纳入监测名单,密切关注其动态,发现异常苗头及时预警处置。

二、信贷领域风险排查情况

(一)排查发现的问题

本次对信贷业务进行全面排查,重点关注征信异议、收贷管理、贷款三查等环节,发现以下风险隐患:

一是征信异议投诉较为集中。一季度共受理征信异议申请XX笔,其中涉及“被贷款”“被担保”投诉XX笔,逾期记录异议XX笔,信息错误异议XX笔。部分客户对异议处理结果不满意,扬言向监管部门投诉或网络曝光。

二是收贷入账存在争议。排查发现XX笔贷款存在客户还款后未及时入账情况,涉及金额XX万元。其中XX笔因系统故障导致入账延迟,XX笔因经办人员操作失误导致还款冲抵顺序错误,引发客户投诉。另有XX户客户反映提前还款后征信记录未及时更新,影响其后续贷款申请。

三是贷款三查不到位引发纠纷。抽查发现XX笔贷款存在贷前调查不充分、贷中审查流于形式、贷后检查不及时等问题。其中XX笔因未充分核实借款人还款能力,贷款发放后客户即出现还款困难,客户以“银行未尽审慎义务”为由拒绝还款并投诉;XX笔因贷后管理缺失,未及时发现借款人经营异常,导致贷款形成不良后客户以“银行未提前预警”为由缠访闹访。

(二)风险研判

该领域风险等级评定为“较高”。信贷领域投诉涉及客户切身利益,维权意识强,易引发监管投诉、网络舆情和群体性事件。特别是征信异议问题社会关注度高,处理不当易引发负面舆情扩散。

(三)处置措施

一是快速响应征信异议。建立征信异议“绿色通道”,明确5个工作日内完成核查反馈。对“被贷款”“被担保”类投诉,立即启动内部核查,确属冒名贷款的及时报案处理并更正征信;对逾期记录异议,逐笔核实原因,符合条件的按规定申请更正。二是限时整改入账问题。对排查出的XX笔入账争议,由风险管理部牵头、相关支行配合,3个工作日内完成核实整改,逐户向客户解释说明、取得谅解。同时开展系统排查,堵塞技术漏洞。三是规范贷款三查流程。针对三查不到位问题,开展信贷业务合规专项培训,强化贷前调查真实性、贷中审查独立性、贷后检查及时性要求。对因三查不到位引发投诉的,严肃追究经办人员和管理人员责任。四是一户一策化解纠纷。对存量投诉客户建立台账,制定个性化化解方案,通过协商还款、调整还款计划、减免罚息等方式,争取客户理解配合,避免矛盾升级。

三、运营领域风险排查情况

(一)排查发现的问题

针对旺季期间柜面服务情况进行专项排查,发现以下问题:

一是柜面人员配置不足。春节前后业务高峰期,XX个网点出现客户排队时间过长问题,平均等候时间超过40分钟,个别网点高峰时段等候时间超过1小时。主要原因是柜员配置不足、弹性